北京市消協(xié)：途牛、驢媽媽、馬蜂窩等涉嫌捆綁銷售

　　10月17日消息，北京市消協(xié)發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)消費捆綁搭售問題調(diào)查結(jié)果顯示，在對26個互聯(lián)網(wǎng)平臺進行的74個模擬消費體驗樣本中，有8個樣本存在涉嫌捆綁搭售問題，占比10.81%。

　　涉嫌捆綁搭售問題全部集中在在線旅游平臺的機票和火車票預(yù)訂項目。途牛旅游、智行火車票、驢媽媽、馬蜂窩、高鐵管家均榜上有名，其它網(wǎng)絡(luò)購物、票務(wù)和餐飲平臺均未發(fā)現(xiàn)明顯捆綁搭售問題。

　　北京市消協(xié)本次調(diào)查主要采取問卷調(diào)查和體驗調(diào)查兩種調(diào)查方式。問卷調(diào)查自2019年6月25日啟動，截止2019年7月4日結(jié)束，通過“北京消協(xié)”、“北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院”微信號及消費者網(wǎng)等渠道，共計收回有效問卷3350份。

　　體驗調(diào)查選取26個與百姓生活密切相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)平臺作為體驗對象，其中包括10個在線旅游平臺、8個網(wǎng)絡(luò)票務(wù)平臺、6個網(wǎng)絡(luò)購物平臺和2個網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺。體驗人員以普通消費者身份對26個平臺進行模擬消費體驗，重點體驗平臺及平臺上經(jīng)營者是否存在通過默認勾選或其它不合理方式捆綁搭售商品或服務(wù)。

　　具體調(diào)查結(jié)果如下：

　　1、《電子商務(wù)法》實施后，互聯(lián)網(wǎng)消費捆綁搭售問題明顯好轉(zhuǎn)，仍有少數(shù)企業(yè)以更隱蔽方式捆綁搭售商品或服務(wù)。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，八成多被調(diào)查者表示有過網(wǎng)購被捆綁搭售的經(jīng)歷，近半被調(diào)查者認為《電子商務(wù)法》實施后捆綁搭售依然存在，但比以前更隱蔽了。本次體驗調(diào)查沒有發(fā)現(xiàn)企業(yè)以默認勾選方式捆綁搭售商品或服務(wù)，但少數(shù)企業(yè)雖然設(shè)置了可供選擇或取消選項，仍通過模糊選項、模糊語言等方式誤導消費者購買其捆綁搭售的商品或服務(wù)。

　　2、在線旅游行業(yè)的捆綁搭售問題相對突出，沒有發(fā)現(xiàn)其它互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)存在明顯捆綁搭售問題。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查者在在線旅游平臺遭遇的捆綁搭售問題最多。體驗調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)在線旅游平臺存在涉嫌誤導消費者或涉嫌強制消費的捆綁搭售問題，其它網(wǎng)絡(luò)購物、在線票務(wù)、網(wǎng)絡(luò)餐飲等平臺沒有發(fā)現(xiàn)明顯捆綁搭售問題。

　　3、部分在線旅游企業(yè)明顯突出搭售選項、弱化無搭售選項，涉嫌誤導消費者。體驗人員在智行平臺和高鐵管家平臺體驗預(yù)訂火車票和飛機票時，發(fā)現(xiàn)綁定了收費項目的預(yù)訂選項，不僅顏色醒目而且字號較大;而沒有綁定收費項目的預(yù)訂選項，不僅顏色很淡而且字號較小。體驗人員在途牛平臺體驗預(yù)訂飛機票和在智行平臺體驗預(yù)訂火車票時，彈出的推薦保險頁面，“購買保險”選項的顏色醒目且字號較大，“不購買保險”選項的顏色較淡且字號較小。這些行為涉嫌誤導消費者。

　　4、部分在線旅游企業(yè)只提供捆綁搭售選項涉嫌強制消費，或利用模糊語言誤導消費者。體驗人員在驢媽媽平臺體驗預(yù)訂景點門票時，發(fā)現(xiàn)故宮門票均綁定了內(nèi)館門票、導覽、講解等收費項目，沒有單賣的故宮門票供選擇，涉嫌強制消費。在馬蜂窩平臺體驗預(yù)訂機票時，發(fā)現(xiàn)用“安心出行”代替“購買保險”;在途牛平臺體驗預(yù)訂機票時，用“買份放心”代替“購買保險”。這些表述語言模糊，意思不夠明確，且?guī)в休^強的暗示，涉嫌誤導消費者。

　　5、部分在線旅游企業(yè)涉嫌誘導選擇收費項目、制消費范圍等方式變相捆綁搭售商品或服務(wù)。體驗人員在途牛、智行、去哪兒、驢媽媽、高鐵管家等平臺體驗預(yù)訂火車票時，如果選擇不購買或取消綁定收費項目，均會出現(xiàn)“出票慢，可能需要排隊”、“排隊出票”等提示內(nèi)容，提示不選擇收費項目就會出票較慢，涉嫌變相誘導選擇收費項目。體驗人員在途牛平臺體驗預(yù)訂景點門票時，沒有綁定收費項目的故宮門票只能當天或提前幾天預(yù)訂，而綁定了收費項目的故宮門票卻可以提前較長時間預(yù)訂。

　　6、七成多被調(diào)查者認為商家搭售商品或服務(wù)時沒有以顯著方式提醒注意。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，75.7%的被調(diào)查者認為商家搭售商品或服務(wù)時沒有以顯著方式提醒消費者注意。體驗調(diào)查結(jié)果顯示，在高鐵管家體驗預(yù)訂火車票時，選擇“立即預(yù)訂”只提示“VIP優(yōu)享，極速出票”，沒有提示具體收費信息，點擊進去后才發(fā)現(xiàn)綁定了30元VIP優(yōu)享服務(wù);在高鐵管家平臺體驗預(yù)訂機票時，選擇“普通預(yù)訂”后會彈出保險頁面，有“暫不需要”和“添加保險”兩個選項，但沒有提示添加保險需要收取多少費用，點擊“添加保險”后才發(fā)現(xiàn)需要收取30元;在智行平臺體驗預(yù)訂火車票時，“立即預(yù)訂”選項只提示“7*24小時服務(wù)”，沒有提示具體收費信息，點擊進去后才發(fā)現(xiàn)綁定了30元酒店券。此外，不少在線旅游平臺預(yù)訂機票或火車票時彈出的保險頁面，一般都是用灰色小字提示收費價格。

　　7、八成多被調(diào)查者認為商家捆綁搭售的并不是自己想要購買的商品或服務(wù)。調(diào)查結(jié)果顯示，85.94%的被調(diào)查者認為捆綁搭售的并不是自己真正想要購買的商品或服務(wù)。體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)消費搭售最多的項目是保險，其次是優(yōu)惠券、接送服務(wù)、會員、紅包、語音講解等收費項目。除了被誤導或強制選擇，多數(shù)消費者不會主動選擇這些搭售的收費項目。

　　8、七成多被調(diào)查者認為商家捆綁搭售的目的是通過搭售高利潤商品或服務(wù)謀取暴利。調(diào)查結(jié)果顯示，關(guān)于企業(yè)捆綁搭售的目的， 73.31%的被調(diào)查者認為是搭售高利潤商品或服務(wù)牟取暴利，59.73%的被調(diào)查者認為是為了銷售滯銷的商品或服務(wù)，47.01%的被調(diào)查者認為是利用優(yōu)勢地位強制消費，僅有10.30%的被調(diào)查者認為是迎合用戶消費習慣、提供人性化服務(wù)。

　　9、七成多被調(diào)查者認為捆綁搭售行為損害了消費者合法權(quán)益，但選擇投訴維權(quán)的卻寥寥無幾。調(diào)查結(jié)果顯示，75.70%的被調(diào)查者認為捆綁搭售行為強制消費、損害了消費者合法權(quán)益。但遇到捆綁搭售行為后，有49.88%的被調(diào)查者選擇放棄購買，26.12%的被調(diào)查者選擇無奈接受，7.97%的被調(diào)查者選擇找平臺協(xié)商，僅有6.06%的被調(diào)查者選擇向有關(guān)部門或消協(xié)投訴。

　　10、近八成被調(diào)查者建議加強監(jiān)管、嚴懲捆綁搭售行為，充分保障消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。調(diào)查結(jié)果顯示，近八成被調(diào)查者認為要加強監(jiān)管、嚴懲商家捆綁搭售行為，六成多被調(diào)查者認為要完善有關(guān)法律法規(guī)、加大處罰力度，還有過半被調(diào)查者認為要加強企業(yè)自律、倡導誠信守法經(jīng)營。還有部分被調(diào)查者認為，企業(yè)提供服務(wù)可以光明正大地收取服務(wù)費，但前提是必須公開透明，充分保障消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

　　根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果，北京市消協(xié)建議：一是完善有關(guān)法律法規(guī);二是加大監(jiān)管和處罰力度;三是倡導企業(yè)誠信守法經(jīng)營;四是消費者要提高自我保護意識。