今年

　　”雙11“全網零售額再次被刷新!

　　感受過了“剁手”的狂歡后

　　收到貨后也是幾家歡喜幾家愁

　　為切實發揮社會監督作用，中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統，對“雙11”相關消費維權情況做了詳細分析!

　　輿情基本情況

　　01

　　在11月1日至11月15日共計15天的監測期內，共收集“雙11”相關“消費維權”類信息7908929條，其中負面信息655376條，日均負面信息43692條。整個監測期內，負面信息呈現“倒V”形，11月11日信息量陡增，并于11月12日達到高峰。

　　在信息傳播渠道上，“雙11”的負面信息傳播以微博為主要渠道。

　　02

　　監測期內，負面信息中提及快遞、售后服務、預售規則、促銷宣傳、產品質量、價格和信息騷擾等方面問題的信息較多。

　　其中快遞、售后服務、預售規則和促銷宣傳方面的負面信息量均超過10萬條。

　　監測期內，共收集快遞負面信息196872條，負面信息在11月12日達到高峰。起因是“快遞車起火事件”。

　　此外，當天不取件就退件、半夜送件、快遞漲價等問題的負面輿情信息較多。

　　典型案例1：11月12日，一輛北京開往湖南的百世快遞公司物流車在河南安陽起火。該事件引起廣泛輿論，消費者針對快遞安全、損失賠償等問題展開討論。

　　典型案例2：11月11日，成都趙女士向封面新聞反映，小區內快遞網點貼了兩張通知稱：“雙十一期間貨物太多，請當天領取，當天未取將第二天退回公司。”業內人士稱，涉嫌霸王條款。

　　2

　　監測期內，共收集售后服務負面信息167288條。負面信息在11月11日達到高峰，高峰出現與消費者因平臺設置、商家發貨快等原因無法在收貨之前退款有關。

　　“雙11”前后，有關售后服務的問題較為分散，主要是客服不理人、“雙11”當日無法退款、假客服、不發貨、發錯貨、不能修改地址等問題。

　　典型案例1：消費者反映2019年11月11日凌晨在某OTA平臺參加“雙11”活動，購買并成功支付四張杭州往返大阪的機票。當日早上咨詢出票相關問題時，被客服告知“經核實您的訂單因商家價格投放出現錯誤，無法進行出票”。經協商，消費者不得不全額退票，商家對此補償500元。

　　典型案例2：多名消費者反映，“雙11”當天“未發貨”訂單，如果消費者選擇退貨，退款申請在11月12日0點才開通，且購物享受的優惠券、購物券不能退回。

　　3

　　監測期內，共收集預售規則負面信息156000條。負面信息在11月11日達到高峰。預售規則問題主要涉及優惠規則復雜難懂、0點搶購、1點才能付尾款、定金不退等。

　　典型案例：許多網友反映，某網店預售坑粉，“幾萬粉絲熬夜等預售，還不如“雙11”當天來的優惠!”。類似的還有某官方旗艦店，“雙11”預售價比0點搶還貴，然而對于消費者來說，由于預售時已經交了定金，由此陷入進退兩難的地步。

　　4

　　監測期內，共收集促銷宣傳負面信息137940條。負面信息在11月11日達到信息高峰。主要涉及直播帶貨欺騙消費者、商家宣傳與實際不符、欺詐、有價無貨等問題。

　　典型案例：網友@蛋蛋微博發文《一個網紅帶貨主播欺騙消費者》，質疑某快手主播：破壞快手綠色直播平臺環境;三無和劣質產品欺騙消費者;虛假宣傳產品，夸大不實功效;虛假廣告欺騙消費者，售后和權益沒有保障;污蔑國內化妝品里有鉛和汞;抨擊國產產品等。這篇微博被網友廣泛評論和轉發。

　　5

　　監測期內，共收集產品質量負面信息56872條，負面信息在11月11日達到高峰。監測期內，質量差、以次充好、假冒偽劣等問題被多次提及，不容忽視。

　　典型案例：11月6日，網友@多多poi丶反映網購購買的某品牌日拋美瞳戴上后難受扎眼，取下重新佩戴時，發現鏡片是碎的，并且眼睛里也有碎片殘留。事發后，消費者不得不去醫院就診，目前眼睛已無大礙。

　　6

　　監測期內，共收集價格負面信息42550條。負面信息在11月11日達到高峰。“雙11”當天，隨著消費者購買行為的增加，先漲價再降價、熬夜購買不如白天便宜、虛標價格等價格問題凸顯出來。

　　典型案例：消費者@主唱大人家的現女友表示，“雙11”可太坑了，為了給妹妹買個筆記本電腦，提前半個月開始做功課，之前價格一直沒有變動，結果“雙11”當天還給等漲價了，之前賣過5699元，“雙11”賣6099元。

　　7

　　監測期內，共收集信息騷擾負面信息19332條，負面信息在11月11日驟增并達到峰值。臨近“雙11”當天，騷擾信息明顯增多，商家廣告短信連環轟炸、霸屏彈窗廣告等信息騷擾問題，令眾多消費者苦不堪言。

　　典型案例：據@中國消費者報、央視財經《第一時間》報道，從10月16日開始，福建莆田一女性消費者被促銷短信頻繁騷擾，最多時一天收到六七十條短信。這類短信多以“106”開頭，短信內容附有鏈接，點擊即可跳轉到購買頁面，同時，這些促銷信息并不是廣撒網式投放，而是以前光顧過的店鋪和商家的精準、定點發送。

　　應對建議

　　03

　　“雙11”消費維權輿情影響面廣，成因復雜，具有“短期”、“集中”、周期性呈現且兼具“長尾效應”等特點，對消費信心帶有一定負向影響。

　　為此，中國消費者協會提出以下建議：

　　No.1

　　針對電商平臺

　　(一)加強電商平臺“第一責任人”意識，嚴格監督懲處措施，凈化網絡消費環境。

　　(二)加強網絡直播帶貨審查監管，完善“網紅帶貨”誠信評價機制。

　　(三)呼吁電商平臺摒棄唯流量是舉的思維模式，通過轉型增效改善消費者購物體驗。

　　No.2

　　針對消費者

　　(一)加強消費者個人信息保護，明確個人消費數據信息合法使用的邊界。

　　(二)加強消費教育與引導，提升消費者辨識能力，倡導理性健康消費。