數(shù)說“雙11”：消費(fèi)維權(quán)信息多達(dá)790萬條

　　”雙11“全網(wǎng)零售額再次被刷新!

　　感受過了“剁手”的狂歡后

　　收到貨后也是幾家歡喜幾家愁

　　為切實(shí)發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對“雙11”相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況做了詳細(xì)分析!

　　輿情基本情況

　　01

　　在11月1日至11月15日共計(jì)15天的監(jiān)測期內(nèi)，共收集“雙11”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息7908929條，其中負(fù)面信息655376條，日均負(fù)面信息43692條。整個(gè)監(jiān)測期內(nèi)，負(fù)面信息呈現(xiàn)“倒V”形，11月11日信息量陡增，并于11月12日達(dá)到高峰。

　　在信息傳播渠道上，“雙11”的負(fù)面信息傳播以微博為主要渠道。

　　02

　　監(jiān)測期內(nèi)，負(fù)面信息中提及快遞、售后服務(wù)、預(yù)售規(guī)則、促銷宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格和信息騷擾等方面問題的信息較多。

　　其中快遞、售后服務(wù)、預(yù)售規(guī)則和促銷宣傳方面的負(fù)面信息量均超過10萬條。

　　監(jiān)測期內(nèi)，共收集快遞負(fù)面信息196872條，負(fù)面信息在11月12日達(dá)到高峰。起因是“快遞車起火事件”。

　　此外，當(dāng)天不取件就退件、半夜送件、快遞漲價(jià)等問題的負(fù)面輿情信息較多。

　　典型案例1：11月12日，一輛北京開往湖南的百世快遞公司物流車在河南安陽起火。該事件引起廣泛輿論，消費(fèi)者針對快遞安全、損失賠償?shù)葐栴}展開討論。

　　典型案例2：11月11日，成都趙女士向封面新聞反映，小區(qū)內(nèi)快遞網(wǎng)點(diǎn)貼了兩張通知稱：“雙十一期間貨物太多，請當(dāng)天領(lǐng)取，當(dāng)天未取將第二天退回公司。”業(yè)內(nèi)人士稱，涉嫌霸王條款。

　　2

　　監(jiān)測期內(nèi)，共收集售后服務(wù)負(fù)面信息167288條。負(fù)面信息在11月11日達(dá)到高峰，高峰出現(xiàn)與消費(fèi)者因平臺(tái)設(shè)置、商家發(fā)貨快等原因無法在收貨之前退款有關(guān)。

　　“雙11”前后，有關(guān)售后服務(wù)的問題較為分散，主要是客服不理人、“雙11”當(dāng)日無法退款、假客服、不發(fā)貨、發(fā)錯(cuò)貨、不能修改地址等問題。

　　典型案例1：消費(fèi)者反映2019年11月11日凌晨在某OTA平臺(tái)參加“雙11”活動(dòng)，購買并成功支付四張杭州往返大阪的機(jī)票。當(dāng)日早上咨詢出票相關(guān)問題時(shí)，被客服告知“經(jīng)核實(shí)您的訂單因商家價(jià)格投放出現(xiàn)錯(cuò)誤，無法進(jìn)行出票”。經(jīng)協(xié)商，消費(fèi)者不得不全額退票，商家對此補(bǔ)償500元。

　　典型案例2：多名消費(fèi)者反映，“雙11”當(dāng)天“未發(fā)貨”訂單，如果消費(fèi)者選擇退貨，退款申請?jiān)?1月12日0點(diǎn)才開通，且購物享受的優(yōu)惠券、購物券不能退回。

　　3

　　監(jiān)測期內(nèi)，共收集預(yù)售規(guī)則負(fù)面信息156000條。負(fù)面信息在11月11日達(dá)到高峰。預(yù)售規(guī)則問題主要涉及優(yōu)惠規(guī)則復(fù)雜難懂、0點(diǎn)搶購、1點(diǎn)才能付尾款、定金不退等。

　　典型案例：許多網(wǎng)友反映，某網(wǎng)店預(yù)售坑粉，“幾萬粉絲熬夜等預(yù)售，還不如“雙11”當(dāng)天來的優(yōu)惠!”。類似的還有某官方旗艦店，“雙11”預(yù)售價(jià)比0點(diǎn)搶還貴，然而對于消費(fèi)者來說，由于預(yù)售時(shí)已經(jīng)交了定金，由此陷入進(jìn)退兩難的地步。

　　4

　　監(jiān)測期內(nèi)，共收集促銷宣傳負(fù)面信息137940條。負(fù)面信息在11月11日達(dá)到信息高峰。主要涉及直播帶貨欺騙消費(fèi)者、商家宣傳與實(shí)際不符、欺詐、有價(jià)無貨等問題。

　　典型案例：網(wǎng)友@蛋蛋微博發(fā)文《一個(gè)網(wǎng)紅帶貨主播欺騙消費(fèi)者》，質(zhì)疑某快手主播：破壞快手綠色直播平臺(tái)環(huán)境;三無和劣質(zhì)產(chǎn)品欺騙消費(fèi)者;虛假宣傳產(chǎn)品，夸大不實(shí)功效;虛假廣告欺騙消費(fèi)者，售后和權(quán)益沒有保障;污蔑國內(nèi)化妝品里有鉛和汞;抨擊國產(chǎn)產(chǎn)品等。這篇微博被網(wǎng)友廣泛評論和轉(zhuǎn)發(fā)。

　　5

　　監(jiān)測期內(nèi)，共收集產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)面信息56872條，負(fù)面信息在11月11日達(dá)到高峰。監(jiān)測期內(nèi)，質(zhì)量差、以次充好、假冒偽劣等問題被多次提及，不容忽視。

　　典型案例：11月6日，網(wǎng)友@多多poi丶反映網(wǎng)購購買的某品牌日拋美瞳戴上后難受扎眼，取下重新佩戴時(shí)，發(fā)現(xiàn)鏡片是碎的，并且眼睛里也有碎片殘留。事發(fā)后，消費(fèi)者不得不去醫(yī)院就診，目前眼睛已無大礙。

　　6

　　監(jiān)測期內(nèi)，共收集價(jià)格負(fù)面信息42550條。負(fù)面信息在11月11日達(dá)到高峰。“雙11”當(dāng)天，隨著消費(fèi)者購買行為的增加，先漲價(jià)再降價(jià)、熬夜購買不如白天便宜、虛標(biāo)價(jià)格等價(jià)格問題凸顯出來。

　　典型案例：消費(fèi)者@主唱大人家的現(xiàn)女友表示，“雙11”可太坑了，為了給妹妹買個(gè)筆記本電腦，提前半個(gè)月開始做功課，之前價(jià)格一直沒有變動(dòng)，結(jié)果“雙11”當(dāng)天還給等漲價(jià)了，之前賣過5699元，“雙11”賣6099元。

　　7

　　監(jiān)測期內(nèi)，共收集信息騷擾負(fù)面信息19332條，負(fù)面信息在11月11日驟增并達(dá)到峰值。臨近“雙11”當(dāng)天，騷擾信息明顯增多，商家廣告短信連環(huán)轟炸、霸屏彈窗廣告等信息騷擾問題，令眾多消費(fèi)者苦不堪言。

　　典型案例：據(jù)@中國消費(fèi)者報(bào)、央視財(cái)經(jīng)《第一時(shí)間》報(bào)道，從10月16日開始，福建莆田一女性消費(fèi)者被促銷短信頻繁騷擾，最多時(shí)一天收到六七十條短信。這類短信多以“106”開頭，短信內(nèi)容附有鏈接，點(diǎn)擊即可跳轉(zhuǎn)到購買頁面，同時(shí)，這些促銷信息并不是廣撒網(wǎng)式投放，而是以前光顧過的店鋪和商家的精準(zhǔn)、定點(diǎn)發(fā)送。

　　應(yīng)對建議

　　03

　　“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情影響面廣，成因復(fù)雜，具有“短期”、“集中”、周期性呈現(xiàn)且兼具“長尾效應(yīng)”等特點(diǎn)，對消費(fèi)信心帶有一定負(fù)向影響。

　　為此，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出以下建議：

　　No.1

　　針對電商平臺(tái)

　　(一)加強(qiáng)電商平臺(tái)“第一責(zé)任人”意識，嚴(yán)格監(jiān)督懲處措施，凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。

　　(二)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播帶貨審查監(jiān)管，完善“網(wǎng)紅帶貨”誠信評價(jià)機(jī)制。

　　(三)呼吁電商平臺(tái)摒棄唯流量是舉的思維模式，通過轉(zhuǎn)型增效改善消費(fèi)者購物體驗(yàn)。

　　No.2

　　針對消費(fèi)者

　　(一)加強(qiáng)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)，明確個(gè)人消費(fèi)數(shù)據(jù)信息合法使用的邊界。

　　(二)加強(qiáng)消費(fèi)教育與引導(dǎo)，提升消費(fèi)者辨識能力，倡導(dǎo)理性健康消費(fèi)。