深度|凌晨2點，一群人偷偷溜進蘇寧這家無人店……

　　“五哥,成了!”

　　當艾一明拿著一瓶飲料走出閘機,在忐忑中點開手機訂單看到準確無誤的商品和付款信息,這個鏖戰(zhàn)了數(shù)月的研發(fā)團隊終于集體長舒了一口氣。

　　

 

　　“首單成功是我最有成就感的時候,也正是在那一刻我才第一次突然感到筋疲力盡。”作為蘇寧智慧無人店研發(fā)工作的總負責人之一,張炳德見證了蘇寧無人店從第一代到第四代的更新升級。被問到自己“五哥”的昵稱由來,他表示“年代久遠”、無從考證,但回憶起無人店誕生和迭代的點點滴滴,卻如數(shù)家珍……

　　和瘋狂的人做瘋狂的事

　　自2016年Amazon Go問世開辟無人店先河,國內(nèi)電商巨頭便紛紛涌入這股熱潮。然而,技術(shù)迭代、資金支持、供應(yīng)鏈運營等各方面一系列問題的層出不窮,把無人體驗店從炙熱的風口殘酷地拉回冷窖。

　　與此同時,蘇寧無人店卻不斷加碼完成四度升級:2017年818期間,蘇寧全國首家無人店蘇寧體育Biu實現(xiàn)“刷臉”購物。2018年,第二代無人店搭配多樣化VR、AR互動體驗。2019年年初,無人店3.0蘇寧小店Biu×24h誕生,開啟“白天有人+夜間無人”雙重模式。如今,蘇寧智慧無人店SUNING GO開啟蘇寧無人店4.0時代,技術(shù)上不再依靠成本較高的RFID標簽識別,而是利用“視覺識別+重量感應(yīng)”系統(tǒng)來精準獲取商品信息。消費者拿了就走,無感支付,買一瓶礦泉水最快只需1秒。不斷將智能科技、體驗、購物、服務(wù)等多種功能注入門店,在過程中探索無人模式和商業(yè)的結(jié)合,這使得蘇寧在洶涌的“無人店關(guān)店潮”中可以始終保持活力。

　　

 

　　而作為全國首家與世界最新技術(shù)平行的全場景應(yīng)用全數(shù)字化視覺無人店,盡管有前三代無人店的經(jīng)驗積累,籌備工作也進行了許久,第四代無人店的項目真正啟動時,留給這個團隊只剩下不到2個月。時間緊,任務(wù)重,業(yè)內(nèi)又沒有足夠可供參考學習的案例,難度堪比“摸著石頭跑過河”,就連張炳德和王鑫祝兩位帶頭人也感到“亞歷山大”。

　　“很多人主動加班、通宵,甚至周末停休,臨近開業(yè)那幾天我們平均下班時間在凌晨1點之后。”團隊里大家都管王鑫祝叫“祝子哥”,那段時間,他更像每個人心里的“柱子”。用“五哥”的話來說,“員工這么拼,我們更要以身作則、在精神上撐起一個團隊。”

　　目標聽上去很瘋狂,但出奇的是,沒有任何一個人遲疑不定。負責用戶體驗設(shè)計的范新給出了理由:“首先,這件事非常有趣,這是能夠改變消費者購物方式的事情,而且每個人都能在過程里找到自己的價值,更重要的是,團隊中的很多人是從無人店1.0時代走過來的,最早開始我們心里還真犯嘀咕,到底行不行?但是后來竟然搞成了,一代一代發(fā)展,所以這次也一定可以的!”

　　兩個月里,團隊成員分工明確、各司其職,也喜歡“越俎代庖”。王鑫祝回憶說,所有人遇到問題第一時間都是想著怎么去解決,我能幫什么忙,而不是糾結(jié)這該屬于誰的職責范圍。“比如,所有商品開業(yè)前最后一次測試,需要在凌晨2點沒有人進店影響的情況下開始,涉及到各種情境下的商品識別,工作量很大。負責這項工作的小伙伴在群里一求助,好多人都說我可以留下,就算是沒有留下也是因為有其他工作,并不是怕辛苦。”

　　而在外界看來,存在的另一個解釋是,他們本身就是一群瘋狂的人。

　　有多瘋狂?2017年冬天,張炳德曾在凌晨四點接到電話說出了點問題,當時已經(jīng)有人趕去解決。過了半小時,他還是放心不下,頂著屋外的寒冷和襲人的困勁到現(xiàn)場一看,問題已經(jīng)解決,隊員直接躺地上睡著了。

　　“跟一般的互聯(lián)網(wǎng)運營不一樣,無人店要跟現(xiàn)場環(huán)境、施工結(jié)合在一起考慮,團隊都是沒日沒夜在店里忙調(diào)試。而且,萬一開業(yè)前一天調(diào)試出現(xiàn)問題,叫天天不應(yīng)、叫地地不靈的時候,怎么辦?所以除了體力上的考驗,精神上的挑戰(zhàn)是更難熬的。”再一次翻看到手機里那張“睡地板”照片,張炳德久久都回不過神,“真的心疼,但是也特別慶幸和這樣一群好兄弟并肩作戰(zhàn)。”

　　在張炳德的職場法則里,出現(xiàn)技術(shù)問題,必須隨叫隨到。“不能解決問題,就等于不能生產(chǎn)制造。問題本身沒有大小,百分之一概率的問題只要用戶碰到,那就是百分之百。你說之前我成功了,沒有人聽你解釋。只能是全力以赴、做到百分之百的成功,保障所有的東西都沒有問題。”

　　成大事者,亦“拘小節(jié)”

　　負責開發(fā),俗稱“寫代碼”工作的陳宏坦言,參與第一代無人店項目時候才是最辛苦的。最大的困難在于,因為是第一代,所有人都不知道最好可以做成什么效果,到頭來都是跟自己較勁。“事情本身做到并不難,但是精益求精、做好很難。”

　　而成大事者的精益求精往往表現(xiàn)在“拘小節(jié)”上,是對細節(jié)有著“強迫癥”一樣的高要求。很多人可能想象不到,單是進店前引導消費者如何購物的物料設(shè)計,前后就修改了20多遍,力圖用最簡短的文字去準確、清楚說明一套絕大部分人都沒有體驗過的購物流程。

　　此外,為了提示用戶除了刷臉進店還可通過電子會員碼進店,這一物料在試驗了三種不同方案的使用效果并逐一淘汰后,范新和他的隊員才最終敲定目前在用的動畫演示版本:文案往往“言不達意”,比如表述不清掃碼到底是用戶主動掃還是被掃;圖標沒法在有限的平面空間里展示電子會員碼在蘇寧易購app里面的位置;語音提示則容易被店里的噪音干擾,打斷消費者的理解過程……唯獨動畫可以在短時間內(nèi)清楚且生動地告知消費者進店步驟。“這其實就是一個不斷自我否定的過程。”

　　

 

　　(圖注:無人店里眼花繚亂的商品都要經(jīng)過多輪測試)

　　比這“折磨心智、考驗?zāi)托?rdquo;的細節(jié)處理還很多,商品識別測試幾乎是所有人的共同記憶。和傳統(tǒng)門店不一樣,無人店每一次選品都需要經(jīng)過機器學習和貨架維護,1000多種商品都要一一測試,反反復(fù)復(fù)好幾輪。如果進店的是一位“破壞分子”,他可能制造的所有關(guān)于商品識別的惡作劇也都是測試需要考慮的各種情境。

　　而最“磨人”之處在于,第一次測試或多或少會有問題,調(diào)整之后,第二次還是要全部都測試一遍,因為并不能保證這次調(diào)整不會影響到其他商品,甚至哪怕是微小的燈光、貨架安裝和攝像頭角度的變化都可能會影響商品識別的精度。同時,由于店內(nèi)商品需要隨著時間的變化不斷更新,新商品的學習和測試也要馬不停蹄地完成……

　　但是正如張炳德所說,這是必須要去經(jīng)歷的痛苦。“建立標準化的過程一定不是在實驗室里完成的,而是第一家店的運營實踐里,在不斷的測試和完善里去實現(xiàn)的。”

　　成長的味道是澀中有甜

　　開業(yè)之后,研發(fā)團隊也坦言,還是出現(xiàn)了一些之前想象不到的問題,目前正在調(diào)整當中。比如,消費者在心理上短期內(nèi)還是適應(yīng)不了這種“拿了就走”的購物方式,會有心理負擔,在如何離開門店的引導上也需要進一步加強。不過,見證了行業(yè)里無人店浪潮起伏發(fā)展的他們,對這樣的反饋已經(jīng)做好了強大的心理建設(shè)。

　　讓團隊欣慰的是,盡管存在不盡如人意的地方,整個公司還是給予了非常大的肯定。鼓勵嘗試、允許犯錯的團隊氛圍讓無人店的研發(fā)人員能夠更積極主動地面對和解決問題。“智慧零售的新模式一定會遇到很多問題,最鍛煉的就是提供新產(chǎn)品和服務(wù)的第一波人。好在我們不怕有問題,發(fā)現(xiàn)問題最快24小時內(nèi)處理,避免后面的人再犯。其實問題發(fā)現(xiàn)越多,越說明有很多的人在關(guān)注、在體驗、在反饋,很難說這不是一件好事。”范新說。

　　艾一明是團隊里的1200,從去年4月在蘇寧實習起,他就開始了解和參與無人店的相關(guān)工作,嚴格意義上說,他已經(jīng)不算是團隊里的“新人”了。“我覺得無人店4.0對我的挑戰(zhàn)不大。”艾一明說完哈哈大笑。

　　他可沒有吹牛。2018年夏天剛?cè)胨?辦公椅還沒坐熱的艾一明就被帶教人張炳德派到上海,挑起CES Asia現(xiàn)場無人店2.0版本搭建、講解演示和保障任務(wù)的大梁。“五哥”葫蘆里到底賣的什么藥?艾一明來不及想那么多,就被逼得一頭扎進了工作。“那時候每天都要列一個清單,需要做什么準備,可能會出現(xiàn)什么問題,捋得清清楚楚,但是一到現(xiàn)場,又是狀況百出。”

　　徒兒在外,張炳德雖說信任,也絕不敢掉以輕心。在那一周內(nèi),24小時在線,力求秒回,持續(xù)關(guān)注動態(tài),是帶教人的基本修養(yǎng),也給艾一明吃了一顆定心丸。經(jīng)歷了這一次鍛煉的他回到南京以后信心大增,也明白了帶教人“揠苗助長”里的用心良苦。在無人店4.0項目里,艾一明負責產(chǎn)品設(shè)計和現(xiàn)場測試,再一次成長迅速。

　　“你別看五哥平時跟大家打成一片,但是一進入工作狀態(tài)就像變了個人,非常嚴厲,對于項目進度時間節(jié)點的把控尤其嚴格,有時候逼得我們大家感覺像是屁股后面有火在燒。該批評的時候就批評,姿態(tài)卻是平和的,因為他知道批評的初衷是指導我們?nèi)绾巫龅酶�好�?rdquo;

　　和艾一明相比,已經(jīng)有了一些設(shè)計工作經(jīng)驗的馬楠卻把自己定位為一個新人。性格靦腆內(nèi)向的他話不多。但是據(jù)團隊里一位成員回憶,馬楠做出來無人店購物引導視頻并獲得大家的點贊之后,這個大男孩一下午一直滔滔不絕:“你真的覺得我做的這個蠻好的嘛?你還看過其他的形式嗎?你覺得用戶看了會喜歡嗎?這個會不會有問題?……”

　　值得注意的是,在艾一明和馬楠對那兩個月的描述里,用的最多的詞是“一起”——團隊領(lǐng)導和大家“一起”,各個部門同事“一起”。在經(jīng)歷過無人店進階演化的“老司機們”的帶領(lǐng)、陪伴和指導下,這些新人不僅擁有了更多完成目標的信心和決心,更在成長的苦中品嘗到了團隊奮戰(zhàn)的甜。

　　

 

　　(圖注:被研發(fā)人員珍藏在手機相冊里的首單截圖記錄)

　　“五哥,成了!”所有人的思緒又飄回了首單成功的那個火熱的下午。

　　沒有大聲歡呼,也沒有激動的擁抱,大伙兒的心里像突然間卸了千斤的重壓,一時甚至不知道如何慶祝。臉上寫著期待已久的幸福,他們走進眼前再熟悉不過的無人店,一人買了一瓶肥宅快樂水作為對自己的獎勵。

　　“喝完趕緊去忙啊,很多事要做呢!”