網絡餐飲行業類似“黑餐館”“幽靈外賣”等事件時有發生,其中最主要的原因,就是網絡餐飲平臺沒有盡到審查義務,導致部分臟亂差的“黑餐館”混入平臺經營,也是平臺上“黑餐館”“幽靈外賣”屢禁不止的主要原因。近日,陽光消費大數據研究院發布《網絡餐飲消費維權輿情數據報告》,通過匯總2018年至今年6月網絡餐飲輿情信息,分析探討網絡餐飲消費的治理情況、存在問題及原因。

　　七大問題困擾網絡餐飲消費

　　網絡餐飲又稱外賣O2O。在給消費者帶來便利的同時,也帶來了一些新問題。這些問題不僅損害消費者的合法權益,而且制約了網絡餐飲行業的健康發展。

　　通過對監測到的52836條敏感(負面)網絡餐飲輿情信息進行匯總分析發現,網絡餐飲消費問題主要集中在食品衛生安全、不正當競爭、套證或假證經營、訂單配送問題、侵犯個人隱私、外賣員素質參差不齊、消費者維權舉證難七個方面。其中,前三個問題關注度較高。

　　——食品衛生安全。由于網絡餐飲具有非現場、不可視等特點,其食品衛生安全相對更加難以保證。平臺上公示的明明是干凈整潔的營業場所,實際上可能是不堪入目的家庭作坊,有的食材已經過期,有的操作間甚至設在廁所。而消費者對這些存在臟亂差、經營不規范的入網餐飲服務提供者,卻根本無從核實考證。

　　——不正當競爭。經歷高補貼和燒錢大戰之后,網絡餐飲平臺逐漸從規模快速擴張階段轉向資源掌控階段,與此同時,不規范競爭行為集中顯現。如網絡餐飲平臺提供的“銷售量排行榜”,是消費者選擇商家的重要依據,但平臺卻以競價的方式將排名賣給商家,誰出錢多誰就排在前面,導致入網餐飲服務提供者的銷售量與實際銷售量嚴重不符。

　　——套證或假證經營。盡管監管和處罰力度不斷加強,但網絡餐飲平臺上的套證或假證經營行為并未得到徹底遏制,入網餐飲服務提供者“陰陽地址”“多店一證”“僵尸復活”等問題時有發生。有的入網餐飲服務提供者自己沒有任何證照資質,靠套用別人的餐飲證照違規經營;有的以連鎖經營總店或美食城為依托,一張總店餐飲服務許可證被多個分店共同使用;還有的入網餐飲服務提供者利用飲品店的證照辦理入網登記,實際卻從事網絡餐飲經營活動。

　　——訂單配送問題。消費者對網絡餐飲配送服務的總體滿意度較低,不滿意的原因主要有:一是配送人員素質參差不齊,二是配送速度慢,三是配送流程難以追蹤。網絡餐飲非常注重時效,但因為配送人員不足、配送速度慢,平臺提供外賣配送服務少等原因,大大影響了消費者消費體驗,網絡餐飲市場的擴張也受到制約。

　　——侵犯個人隱私信息。消費者在網絡餐飲平臺注冊賬號時,經常會遇到“登錄即同意”的默認勾選方式,被要求授權共享位置信息、讀取手機短信、撥打電話等多項敏感信息。而平臺推出有利于用戶隱私保護的權限時,卻又開始“征求用戶意見”,用戶必須手動選擇,其背后邏輯讓人難以理解。

　　——外賣員素質參差不齊。近年來,“偷吃客戶飯菜”“匿名辱罵客戶”“送外賣超速出車禍”等外賣員問題時有發生。有的外賣員看到訂餐人家里的貴重物品或取餐人的美貌,甚至會產生圖謀不軌的想法和行動,這讓網絡餐飲用戶防不勝防。曾有過多次女性消費者遭遇外賣人員猥褻或強奸的報道。

　　——消費者維權舉證難。網絡餐飲行業缺乏有效的規范治理,導致消費者投訴不斷。由于維權舉證很難且成本較高,大多消費者對外賣質量安全問題表現出“寬容”的態度:大部分消費者會換一家繼續吃,還有一些消費者給予差評,只有很少一部分會通過不同方式進行維權,但由于證據準備不充分或者難以取證,維權結果往往不了了之。

　　全程控制全程監管難以落實

　　陽光消費大數據研究院分析認為,網絡餐飲行業類似“黑餐館”“幽靈外賣”等事件時有發生的最主要原因,是網絡餐飲平臺沒有盡到審查義務,導致部分臟亂差的“黑餐館”混入平臺經營,且屢禁不止。

　　分析指出,盡管法律法規層面對網絡餐飲問題已作出相應回應,但在標準體系,監管、認證、追溯、信用體系以及檢驗監測體系等層面相對滯后。監管體系、政策和制度設置在面對日新月異的網絡經營業態時,如果不能與時俱進,將很難跟得上且幾乎不可能跑贏變化。

　　針對網絡餐飲監管,目前還缺乏一套行之有效的內外協助機制。網絡餐飲安全監管是一個復雜的系統工程,需要市場監管、公安、通信管理等部門齊抓共管,但目前協調聯動不夠深入,同時監管部門與平臺之間的對立狀態未完全消除。

　　還有執法技術難度大。在網絡經營背景下,面對來源廣泛、真偽難辨的海量信息群,使得監管者一直處于一個較為被動的狀態。特別是隨著監管范圍加大,網絡餐飲第三方平臺的建立,從事餐飲的經營主體數量在近幾年內急劇上升,而一些小型網絡餐飲的經營主體素質不高,對此,監管根本跟不上。

　　對急劇增長的餐飲數量,原有的監管方式、監管要求和監管目標已經遠遠超出一線執法人員的工作負荷,傳統的監管方式已經不能適應網絡餐飲監管的要求。在有限的人力物力條件下,“全程控制”“全程監管”的要求,無法完全落實生效。

　　完善立法強化經營者主體責任

　　結合網絡餐飲實際情況,北京陽光消費大數據研究院執行院長、中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江建議,應完善有關法律法規,強化網絡餐飲經營者主體責任。

　　陳音江認為,目前現有的法律條款都是單方面在食品安全和互聯網管理兩方面的規定,且只是原則性規定,專門針對網絡餐飲安全的立法未出臺,實踐中出現質量問題,引用現有法律條文難免會有適用不當甚至是條文之間矛盾沖突的現象,損害消費者生命健康權等合法權益。

　　他建議,要對第三方平臺的審查、商家的食品安全性等確立全國統一標準,起草專門規制網絡餐飲外賣方面的法律法規,才會更有針對性,才能保證執行更有效。我國現有的食品安全方面法律法規涉及內容較多,且在不斷完善階段,如果專門對網絡餐飲行業制定法律,可能內容會有重復,浪費司法資源。考慮到立法成本,可以將現有的食品安全相應法律法規與電子商務環境現狀相結合,形成網絡餐飲專門性法律。

　　要加大監管處罰力度,遏制網絡餐飲違法違規行為。最好能統一投資,建成全國一張網的網絡監測系統,嚴格監控違法經營行為,督導查處違法行為。各地市場監管部門要切實履行監管職責,線上線下聯動,雙管齊下,嚴厲打擊專項檢查中發現的網絡訂餐違法行為,深挖線索,保持嚴懲重處的高壓態勢。建立長效機制,研究建立經營者動態評價指標體系,增強信用懲戒權威性。

　　陳音江坦陳,面對網絡餐飲經營具有虛擬性、隱蔽性和跨地域性等特點,網絡餐飲目前仍然存在食品安全隱患發現難、調查取證難、有效查處難等問題。這不僅需要監管部門保持嚴懲重罰的高壓態勢,還需要凝聚各種社會力量,共同把網絡餐飲推上健康發展的正軌。