網(wǎng)絡餐飲行業(yè)類似“黑餐館”“幽靈外賣”等事件時有發(fā)生,其中最主要的原因,就是網(wǎng)絡餐飲平臺沒有盡到審查義務,導致部分臟亂差的“黑餐館”混入平臺經(jīng)營,也是平臺上“黑餐館”“幽靈外賣”屢禁不止的主要原因。近日,陽光消費大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布《網(wǎng)絡餐飲消費維權(quán)輿情數(shù)據(jù)報告》,通過匯總2018年至今年6月網(wǎng)絡餐飲輿情信息,分析探討網(wǎng)絡餐飲消費的治理情況、存在問題及原因。

　　七大問題困擾網(wǎng)絡餐飲消費

　　網(wǎng)絡餐飲又稱外賣O2O。在給消費者帶來便利的同時,也帶來了一些新問題。這些問題不僅損害消費者的合法權(quán)益,而且制約了網(wǎng)絡餐飲行業(yè)的健康發(fā)展。

　　通過對監(jiān)測到的52836條敏感(負面)網(wǎng)絡餐飲輿情信息進行匯總分析發(fā)現(xiàn),網(wǎng)絡餐飲消費問題主要集中在食品衛(wèi)生安全、不正當競爭、套證或假證經(jīng)營、訂單配送問題、侵犯個人隱私、外賣員素質(zhì)參差不齊、消費者維權(quán)舉證難七個方面。其中,前三個問題關(guān)注度較高。

　　——食品衛(wèi)生安全。由于網(wǎng)絡餐飲具有非現(xiàn)場、不可視等特點,其食品衛(wèi)生安全相對更加難以保證。平臺上公示的明明是干凈整潔的營業(yè)場所,實際上可能是不堪入目的家庭作坊,有的食材已經(jīng)過期,有的操作間甚至設在廁所。而消費者對這些存在臟亂差、經(jīng)營不規(guī)范的入網(wǎng)餐飲服務提供者,卻根本無從核實考證。

　　——不正當競爭。經(jīng)歷高補貼和燒錢大戰(zhàn)之后,網(wǎng)絡餐飲平臺逐漸從規(guī)模快速擴張階段轉(zhuǎn)向資源掌控階段,與此同時,不規(guī)范競爭行為集中顯現(xiàn)。如網(wǎng)絡餐飲平臺提供的“銷售量排行榜”,是消費者選擇商家的重要依據(jù),但平臺卻以競價的方式將排名賣給商家,誰出錢多誰就排在前面,導致入網(wǎng)餐飲服務提供者的銷售量與實際銷售量嚴重不符。

　　——套證或假證經(jīng)營。盡管監(jiān)管和處罰力度不斷加強,但網(wǎng)絡餐飲平臺上的套證或假證經(jīng)營行為并未得到徹底遏制,入網(wǎng)餐飲服務提供者“陰陽地址”“多店一證”“僵尸復活”等問題時有發(fā)生。有的入網(wǎng)餐飲服務提供者自己沒有任何證照資質(zhì),靠套用別人的餐飲證照違規(guī)經(jīng)營;有的以連鎖經(jīng)營總店或美食城為依托,一張總店餐飲服務許可證被多個分店共同使用;還有的入網(wǎng)餐飲服務提供者利用飲品店的證照辦理入網(wǎng)登記,實際卻從事網(wǎng)絡餐飲經(jīng)營活動。

　　——訂單配送問題。消費者對網(wǎng)絡餐飲配送服務的總體滿意度較低,不滿意的原因主要有:一是配送人員素質(zhì)參差不齊,二是配送速度慢,三是配送流程難以追蹤。網(wǎng)絡餐飲非常注重時效,但因為配送人員不足、配送速度慢,平臺提供外賣配送服務少等原因,大大影響了消費者消費體驗,網(wǎng)絡餐飲市場的擴張也受到制約。

　　——侵犯個人隱私信息。消費者在網(wǎng)絡餐飲平臺注冊賬號時,經(jīng)常會遇到“登錄即同意”的默認勾選方式,被要求授權(quán)共享位置信息、讀取手機短信、撥打電話等多項敏感信息。而平臺推出有利于用戶隱私保護的權(quán)限時,卻又開始“征求用戶意見”,用戶必須手動選擇,其背后邏輯讓人難以理解。

　　——外賣員素質(zhì)參差不齊。近年來,“偷吃客戶飯菜”“匿名辱罵客戶”“送外賣超速出車禍”等外賣員問題時有發(fā)生。有的外賣員看到訂餐人家里的貴重物品或取餐人的美貌,甚至會產(chǎn)生圖謀不軌的想法和行動,這讓網(wǎng)絡餐飲用戶防不勝防。曾有過多次女性消費者遭遇外賣人員猥褻或強奸的報道。

　　——消費者維權(quán)舉證難。網(wǎng)絡餐飲行業(yè)缺乏有效的規(guī)范治理,導致消費者投訴不斷。由于維權(quán)舉證很難且成本較高,大多消費者對外賣質(zhì)量安全問題表現(xiàn)出“寬容”的態(tài)度:大部分消費者會換一家繼續(xù)吃,還有一些消費者給予差評,只有很少一部分會通過不同方式進行維權(quán),但由于證據(jù)準備不充分或者難以取證,維權(quán)結(jié)果往往不了了之。

　　全程控制全程監(jiān)管難以落實

　　陽光消費大數(shù)據(jù)研究院分析認為,網(wǎng)絡餐飲行業(yè)類似“黑餐館”“幽靈外賣”等事件時有發(fā)生的最主要原因,是網(wǎng)絡餐飲平臺沒有盡到審查義務,導致部分臟亂差的“黑餐館”混入平臺經(jīng)營,且屢禁不止。

　　分析指出,盡管法律法規(guī)層面對網(wǎng)絡餐飲問題已作出相應回應,但在標準體系,監(jiān)管、認證、追溯、信用體系以及檢驗監(jiān)測體系等層面相對滯后。監(jiān)管體系、政策和制度設置在面對日新月異的網(wǎng)絡經(jīng)營業(yè)態(tài)時,如果不能與時俱進,將很難跟得上且?guī)缀醪豢赡芘苴A變化。

　　針對網(wǎng)絡餐飲監(jiān)管,目前還缺乏一套行之有效的內(nèi)外協(xié)助機制。網(wǎng)絡餐飲安全監(jiān)管是一個復雜的系統(tǒng)工程,需要市場監(jiān)管、公安、通信管理等部門齊抓共管,但目前協(xié)調(diào)聯(lián)動不夠深入,同時監(jiān)管部門與平臺之間的對立狀態(tài)未完全消除。

　　還有執(zhí)法技術(shù)難度大。在網(wǎng)絡經(jīng)營背景下,面對來源廣泛、真?zhèn)坞y辨的海量信息群,使得監(jiān)管者一直處于一個較為被動的狀態(tài)。特別是隨著監(jiān)管范圍加大,網(wǎng)絡餐飲第三方平臺的建立,從事餐飲的經(jīng)營主體數(shù)量在近幾年內(nèi)急劇上升,而一些小型網(wǎng)絡餐飲的經(jīng)營主體素質(zhì)不高,對此,監(jiān)管根本跟不上。

　　對急劇增長的餐飲數(shù)量,原有的監(jiān)管方式、監(jiān)管要求和監(jiān)管目標已經(jīng)遠遠超出一線執(zhí)法人員的工作負荷,傳統(tǒng)的監(jiān)管方式已經(jīng)不能適應網(wǎng)絡餐飲監(jiān)管的要求。在有限的人力物力條件下,“全程控制”“全程監(jiān)管”的要求,無法完全落實生效。

　　完善立法強化經(jīng)營者主體責任

　　結(jié)合網(wǎng)絡餐飲實際情況,北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長、中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江建議,應完善有關(guān)法律法規(guī),強化網(wǎng)絡餐飲經(jīng)營者主體責任。

　　陳音江認為,目前現(xiàn)有的法律條款都是單方面在食品安全和互聯(lián)網(wǎng)管理兩方面的規(guī)定,且只是原則性規(guī)定,專門針對網(wǎng)絡餐飲安全的立法未出臺,實踐中出現(xiàn)質(zhì)量問題,引用現(xiàn)有法律條文難免會有適用不當甚至是條文之間矛盾沖突的現(xiàn)象,損害消費者生命健康權(quán)等合法權(quán)益。

　　他建議,要對第三方平臺的審查、商家的食品安全性等確立全國統(tǒng)一標準,起草專門規(guī)制網(wǎng)絡餐飲外賣方面的法律法規(guī),才會更有針對性,才能保證執(zhí)行更有效。我國現(xiàn)有的食品安全方面法律法規(guī)涉及內(nèi)容較多,且在不斷完善階段,如果專門對網(wǎng)絡餐飲行業(yè)制定法律,可能內(nèi)容會有重復,浪費司法資源�？紤]到立法成本,可以將現(xiàn)有的食品安全相應法律法規(guī)與電子商務環(huán)境現(xiàn)狀相結(jié)合,形成網(wǎng)絡餐飲專門性法律。

　　要加大監(jiān)管處罰力度,遏制網(wǎng)絡餐飲違法違規(guī)行為。最好能統(tǒng)一投資,建成全國一張網(wǎng)的網(wǎng)絡監(jiān)測系統(tǒng),嚴格監(jiān)控違法經(jīng)營行為,督導查處違法行為。各地市場監(jiān)管部門要切實履行監(jiān)管職責,線上線下聯(lián)動,雙管齊下,嚴厲打擊專項檢查中發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡訂餐違法行為,深挖線索,保持嚴懲重處的高壓態(tài)勢。建立長效機制,研究建立經(jīng)營者動態(tài)評價指標體系,增強信用懲戒權(quán)威性。

　　陳音江坦陳,面對網(wǎng)絡餐飲經(jīng)營具有虛擬性、隱蔽性和跨地域性等特點,網(wǎng)絡餐飲目前仍然存在食品安全隱患發(fā)現(xiàn)難、調(diào)查取證難、有效查處難等問題。這不僅需要監(jiān)管部門保持嚴懲重罰的高壓態(tài)勢,還需要凝聚各種社會力量,共同把網(wǎng)絡餐飲推上健康發(fā)展的正軌。