直播電商購物在快速發展的同時，也產生了一些新的消費維權問題。

　　3月31日，中消協基于來自12個直播電商平臺的5333份消費者樣本，發布《直播電商購物消費者滿意度在線調查報告》，就當前直播電商購物及消費維權領域中的諸多特點進行解讀。

　　《調查報告》提及，有數據資料統計，2019年直播電商市場規模已經到達4338億元，預計2020年行業總規模還將繼續擴大。

　　主播存在夸大宣傳、繞開平臺私下交易現象

　　中消協將直播電商平臺分為兩種，一種是傳統的電商平臺開辟直播區域，如京東直播、淘寶直播等，另一種是娛樂型社交直播的平臺，包括虎牙TV、斗魚、抖音、快手直播等。

　　中消協在梳理消費者投訴統計有關情況發現，一些主播帶貨時存在夸大宣傳、引導消費者繞開平臺私下交易等現象，部分消費者遭遇假冒偽劣商品、售后服務難保障情況，賣家與平臺之間、直播平臺與電商交易平臺之間的關系復雜，導致消費者的知情權、公平交易權和合理維權訴求大打折扣。

　　從直播電商購物流程中的宣傳、直播、商品、支付方式、物流、售后等各節點滿意度來看，消費者滿意程度最高的是支付環節，為79.1分;滿意程度最低的是宣傳環節，為64.7分。調查結果顯示，受訪消費者對于主播是否就是經營者的問題認知較為模糊，對主播夸大和虛假宣傳、有不能說明商品特性的鏈接在直播間售賣等兩點問題反饋較多。另外，各個直播平臺與出現的問題行為對照來看，快手平臺直播間內推廣的商品與購物車鏈接不一致問題相對較多，蘑菇街平臺直播時出現的涉及廣告極限詞的情況較為明顯。

　　如果綜合從消費者對各個平臺的滿意度評價來看，淘寶直播、天貓直播、京東直播等傳統類直播電商購物滿意度排名相對靠前，均在80分以上;抖音直播、蘑菇街和快手直播購物滿意度排名相對居中;斗魚、虎牙和拼多多直播滿意度得分和排名相對靠后。

　　直播電商更易被年輕消費者接受

　　本次受訪者來源以華東一帶居多，西南西北等地相對較少，其他省份樣本分布相對均衡。從受訪人群的年代劃分來看，80后90后是購物主力軍，而00后比70后的人群購物多3%。

　　調查結果顯示，因社交直播間可以營造搶購氛圍，增強社交性和互動性等原因，使得直播電商相比于傳統電商越來越被消費者所接納;年輕群體對直播電商購物形式接受程度更高。消費者觀看直播的主要原因是了解商品信息，“商品性價比”和“喜歡程度”是消費者購物決策的關鍵因素;通過觀看直播轉化為購物的原因中，60.1%的受訪者首選商品性價比高。消費者的主要擔憂則表現在“擔心商品質量沒有保障”和“擔心售后問題”。

　　消費者沖動消費較嚴重，風險意識相對薄弱

　　調查數據顯示，有37.3%的消費者在直播購物中遇到過消費問題，但僅13.6%的消費者遇到問題后進行投訴，還有23.7%的消費者遇到問題并沒有投訴。

　　中消協對遇到問題未投訴的消費者進一步調查后發現，近半數消費者認為“損失比較小，就算了”(46.6%);比較突出的原因還有消費者覺得投訴處理流程可能會比較復雜或花時間，占比達18.1%;也有不少消費者認為投訴也沒有什么用。這也表明消費者對于維護自身合法權益缺乏足夠的耐心和信心。調查也發現，直播電商消費中，消費者沖動消費較嚴重，風險意識相對薄弱。

　　另外，消費者沖動消費比較嚴重。從直播購物遇到的問題來看，44.1%的受訪者認為沖動消費比較嚴重，39.6%的受訪者認為在觀看直播時無法真實體驗到商品。

　　中消協提出四點建議

　　結合本次直播電商購物在線調查情況，中消協提出了四點意見建議：

　　一是強化監管職責，引導直播電商行業健康有序發展，既要推進社會共治，嚴厲打擊各類違法違規行為，也要包容審慎監管;

　　二是明確直播電商各類經營者特別是直播電商平臺經營者責任義務，自覺強化誠信規范經營;

　　三是聚焦關鍵節點，加強對主播群體的規范管理，主播群體不能只要人氣、只獲收益、不擔責任;

　　四是鼓勵消費者參與，大力推進消費教育和維權宣傳，在樹立科學理性的消費觀念和安全健康的消費習慣的同時，也要養成良好的維權意識和維權習慣。

　　中消協相關負責人表示，中消協和各級消協將積極履行消費監督公益性職責，密切關注直播電商購物行業發展態勢，重點關注相關平臺和經營者侵害消費者權益的不良營商手法，對問題表現突出、消費者反映強烈的直播電商平臺將適時進行約談，督促問題整改，切實維護消費者合法權益。