把服務做深做細 國美服務全方位升級

　　3月15日，由中國消費者協會主辦，人民網承辦的“守護安全 暢通消費”—2021年3.15國際消費者權益日主題宣傳活動成功落幕，活動現場發布了主題調查報告。國美聯合眾多品牌推出的空調“十免”安裝服務，作為優秀服務案例出現在案例展示環節。從2020年4月起，國美積極參與到消協發起的“凝聚你我力量 讓消費更溫暖”大型公益活動，用心服務消費者，真正做到讓消費者省心、省錢、安心。

　　

 

　　2021年是“十四五”開局之年，國家和行業進入高質量發展新階段，時代賦予了國美新機遇和新責任。作為深耕零售行業34年的“老兵”，國美深知要與時俱進、聚焦實業、做精主業的重要性，始終堅持凝心聚力把顧客做深做透、把服務做深做細、把品牌做大做亮。

　　有速度、有效率、有溫暖 服務全方位升級

　　國美集團積極響應中國消費者協會號召，從2020年4月起參與“凝聚你我力量 讓消費更溫暖”公益活動，推出“心服務 新體驗”活動，包括以舊換新、閃電送、超值清洗以及2020年雙十一期間推出的“十免”服務與2021年“嗨Five 黑色星期伍”期間升級的零元安裝服務，每一項服務的升級都把溫暖、尊重、安全、便利、實惠帶給消費者。

　　2020年10月，國美集團聯合海爾、海信、美的等國內空調行業領先品牌，推出全年空調“十免”安裝服務，涵蓋遠程安裝、高空作業、打孔費、支架、加長銅管、充氟、移機、測量、保養、精裝設計等內容，“十免”可以為消費者節省近千元的安裝費，有效化解困擾用戶“安裝難、安裝貴、維修難”消費痛點。安心裝“十免”服務，既是國美對用戶的服務承諾，也是行業標準又一次升級，真正做到讓用戶省心、省錢、安心。

　　依托國美管家自研售后回收平臺和遍布全國的售后服務網點，基于市場零售全銷售渠道，通過APP、微信公眾號、小程序、線下門店等多種社會化入口和方式，用戶下單“以舊換新”，并購新彩電、冰箱、洗衣機、空調時，可獲得家電抵值換新券200-800元。2020年4月至2021年2月，“以舊換新”服務用戶33萬人，產生以舊換新銷售8.5萬單，補貼資金2590萬元。

　　依托于全國龐大的門店網絡及線上的“一店一頁”功能，2020年7月份國美上線本地“閃店送”服務，滿足消費者對于極速達配送的需求。全國1296個城市超3000家門店，通過數字科技賦能，在國美APP增設“門店”頻道，從而實現“一城一頁”“一店一頁”，真正實現本地零售。門店周邊3-5公里用戶，購小家電、3C商品可免費享受“閃店送”服務，下單3小時內、最快半小時送達。2020年7年至2021年2月，“閃店送”訂單量累計21.2萬。

　　滿足用戶不斷激增的健康需求，自2020年4月起，國美將每月27日打造為“清潔日”活動。在“清潔日”及618、雙十一、雙十二等大型促銷活動，國美聯合支付寶、微信、百度等大流量平臺觸達更多用戶，向用戶傳遞和普及家電清洗的必要性，為用戶提供健康安全的到家家電清潔服務。

　　用戶思維加速 “家·生活”戰略升級

　　近年來，國美打通線上與線下平臺的壁壘，服務效率顯著提升。尤其是“家·生活”戰略進入第二階段以來，以“真人即時在線解答+商品準時快速送達+到店、到家服務”的全周期服務模式，成為離用戶最近、最可信賴的顧問。

　　34年來國美一直初心不變，始終站在用戶角度思考問題，用實際行動把用戶難題裝進心里的一系列舉措。新的一年，國美將深入推動“家·生活”戰略第二階段的延展和升級，以用戶思維、平臺思維、科技思維、生態思維為引領，推動線上“真快樂”，線下“國美家”、國美電器、真選開放供應鏈等共享平臺全方位升級，全速推進以全行業全品類零售為核心的相關多元化實業提質增效、協同共進。

　　提振消費從提升服務開始，國美以質量更好、效益更高、競爭更強的發展回饋社會，用心服務消費者，從電器拓展到全行業全品類滿足家庭剛需的“家·生活”供應鏈平臺。國美鼓勵員工把“用戶思維”融入到日常的工作中去，致力于改善消費環境，把服務做深做細，積極滿足用戶需求、提升用戶體驗、維護用戶利益。

　　未來，國美將繼續秉持誠信服務，用心贏得消費者信心和放心，不斷以標桿服務促進消費生態圈升級，積極致力于讓美好生活成為日常，讓百姓生活持續向美好邁進。