蘇寧易購(gòu)?fù)瞥觥伴L(zhǎng)輩關(guān)懷計(jì)劃”，老年顧客“雙線購(gòu)”服務(wù)升級(jí)

　　11月5日，蘇寧易購(gòu)?fù)瞥?ldquo;長(zhǎng)輩關(guān)懷計(jì)劃”，對(duì)老年人雙線逛購(gòu)服務(wù)進(jìn)行全面適老化升級(jí)。線上，蘇寧易購(gòu)APP“長(zhǎng)輩模式”可實(shí)現(xiàn)60歲以上用戶撥打售后電話人工直達(dá)，即打即通;線下，蘇寧易購(gòu)增設(shè)“長(zhǎng)輩導(dǎo)購(gòu)員”服務(wù)，雙11全國(guó)超500個(gè)核心門店率先落位，提供專人導(dǎo)購(gòu)和新科技產(chǎn)品教學(xué)等多項(xiàng)服務(wù)。

　　“老年顧客的服務(wù)要有態(tài)度，更要有溫度。”據(jù)蘇寧易購(gòu)服務(wù)管理人員介紹，“長(zhǎng)輩導(dǎo)購(gòu)員”在自營(yíng)和銷售督導(dǎo)中通過考核選任，具備過硬的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，將圍繞老年顧客到店陪護(hù)，適老化改造產(chǎn)品推薦，輔助學(xué)習(xí)使用智能設(shè)備和30天定期回訪，提供可信任的逛購(gòu)服務(wù)。“蘇寧易購(gòu)全國(guó)門店全體店員，也會(huì)主動(dòng)為50歲以上長(zhǎng)輩，提供健康碼申領(lǐng)、網(wǎng)購(gòu)車票、互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物、聊天工具使用等到店咨詢。”

　　(圖 蘇寧易購(gòu)新街口門店)

　　蘇寧易購(gòu)門店還將設(shè)立適老產(chǎn)品專區(qū)，以簡(jiǎn)單、便捷與智能兼?zhèn)錇闃?biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行適老產(chǎn)品推薦，進(jìn)一步提升長(zhǎng)輩生活品質(zhì)。此外，蘇寧易購(gòu)也將加快在商品端，聯(lián)合品牌商、制造商針對(duì)老年顧客使用場(chǎng)景和需求進(jìn)行C2M反向定制。

　　在線上，蘇寧易購(gòu)APP“長(zhǎng)輩模式”功能升級(jí)。除了放大圖片文字、精簡(jiǎn)操作和語(yǔ)音輸入外，60歲以上用戶撥打售后電話，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)人工直達(dá)，免除按鍵選擇的繁瑣。在產(chǎn)品推薦方面，也會(huì)更傾向于適老化改造產(chǎn)品。

　　近年來，老年消費(fèi)需求更受重視。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，我國(guó)60歲以上人口達(dá)到2.6億。同時(shí)，艾媒發(fā)布的《2021銀發(fā)經(jīng)濟(jì)報(bào)告》指出，適老化產(chǎn)品和服務(wù)同步提速，智能時(shí)代不能落下老年人。

　　據(jù)悉，蘇寧易購(gòu)雙11啟動(dòng)以來，適老家電家居消費(fèi)增長(zhǎng)迅速。“開門紅”12小時(shí)，無風(fēng)感空調(diào)、抗菌床墊、恒溫花灑成交額增長(zhǎng)96%、74%和64%;入秋之后，老年保暖產(chǎn)品熱銷，油汀取暖器、暖風(fēng)機(jī)、泡腳桶銷量同比增長(zhǎng)513.7%、473.4%和47.6%。