當(dāng)空調(diào)營(yíng)銷瘋狂“內(nèi)卷”，保持高用戶滿意度的秘訣是什么？

　　當(dāng)華為、小米等一眾品牌紛紛下海空調(diào)市場(chǎng)，各大空調(diào)品牌也在瘋狂“內(nèi)卷”：健康空調(diào)、節(jié)能空調(diào)、睡眠空調(diào)……伴隨著空調(diào)市場(chǎng)的越發(fā)繁雜多樣，人們對(duì)某一特定品牌、特定品類的用戶黏性仿佛不復(fù)存在。很多時(shí)候，品牌花盡心思的營(yíng)銷手段換來的也最多是顧客的一次性選擇。

　　然而，近日在中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測(cè)評(píng)中心公布的《2022年十一類產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查結(jié)果》(以下簡(jiǎn)稱“調(diào)查結(jié)果”)中，格力收獲空調(diào)品類用戶滿意度與忠誠度第一的桂冠。調(diào)查結(jié)果顯示，格力空調(diào)的用戶黏性相對(duì)行業(yè)其他品牌較為突出，其消費(fèi)者回購率與推薦指數(shù)均為行業(yè)第一。

　　(圖為2022年十一類產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查結(jié)果空調(diào)產(chǎn)品滿意度排行榜)

　　在消費(fèi)者黏性稀缺的今天，“空調(diào)霸主”格力電器究竟有何妙招保持著超高用戶忠誠度?

　　品牌滿意度對(duì)忠誠度的影響程度較高，而對(duì)滿意度影響最高的兩個(gè)因素則為品牌形象和質(zhì)量評(píng)價(jià)。從這兩個(gè)因素出發(fā)，我們或許能夠找到上述問題的答案。

　　你是怎樣聽說格力的?是從“好空調(diào)，格力造”還是更為人熟知的那句“格力，掌握核心科技”?

　　作為一家剛剛走過30周年的多元化企業(yè)，無論近些年格力電器的產(chǎn)業(yè)布局如何變化，我們不能否認(rèn)的是格力空調(diào)在行業(yè)內(nèi)的地位始終不可撼動(dòng)。換句話而言，格力電器并沒有因?yàn)椴季制渌�產(chǎn)業(yè)而降低對(duì)于空調(diào)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的要求，相反，格力電器始終以消費(fèi)者需要為研發(fā)思維，以保證消費(fèi)者舒適、健康為研發(fā)前提。為滿足消費(fèi)者需求多樣性，格力電器創(chuàng)新推出了睡眠空調(diào)、兒童空調(diào)、老年空調(diào);為保證消費(fèi)者使用安全，格力更是開創(chuàng)性的提出了行業(yè)內(nèi)首個(gè)“十年免費(fèi)包修”。

　　(圖為格力“月亮女神”睡眠空調(diào))

　　“從消費(fèi)者出發(fā)，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)”，格力電器十年如一日的堅(jiān)持使得其品牌形象收到了越來越多的用戶認(rèn)同。此次調(diào)查結(jié)果顯示，大部分顧客對(duì)格力空調(diào)總體印象較好，格力空調(diào)的產(chǎn)品特色與產(chǎn)品個(gè)性化也收到了消費(fèi)者的高度評(píng)價(jià)。

　　通過對(duì)空調(diào)故障率、省電性能、制冷效果、做工精細(xì)程度等各指標(biāo)對(duì)比分析，格力空調(diào)優(yōu)勢(shì)明顯，大部分指標(biāo)行業(yè)排名均居于行業(yè)首位，消費(fèi)者對(duì)格力空調(diào)設(shè)計(jì)、制造的整體水平非常認(rèn)可。

　　作為家中耐用品，空調(diào)的使用年限一般在10至12年，因此消費(fèi)者在購入過程中，不僅受企業(yè)塑造的“消費(fèi)意義”影響，質(zhì)量評(píng)價(jià)也是影響其選擇的重要因素。換句話來講，質(zhì)量保證是顧客持續(xù)放心購買的前提所在。

　　“沒有質(zhì)量做保證，營(yíng)銷就是行銷詐騙”，在這句話的引導(dǎo)下，董明珠帶領(lǐng)格力電器數(shù)十年如一日的堅(jiān)持精品戰(zhàn)略，從消費(fèi)者出發(fā)，堅(jiān)持匠心精神，以完美質(zhì)量打造消費(fèi)者滿意的“藝術(shù)品”。熟悉格力的人應(yīng)該聽說過“0.3mm”的經(jīng)典事例，在格力全能王二代空調(diào)的研發(fā)過程中，董明珠提出要將符合同行國際標(biāo)準(zhǔn)的0.8mm工藝接縫降至0.3mm，格力研發(fā)隊(duì)伍歷時(shí)4個(gè)月，最終成功完成了技術(shù)攻關(guān)，這便是格力一直以來追求完美質(zhì)量的一個(gè)縮影。正是由于格力對(duì)自身接近“苛刻”的質(zhì)量追求，當(dāng)顧客提起格力產(chǎn)品時(shí)才會(huì)滿是放心與可靠，格力空調(diào)也成為了多數(shù)顧客挑選與回購時(shí)的第一選擇。

　　(圖為格力生產(chǎn)車間內(nèi)部的質(zhì)量標(biāo)語)

　　當(dāng)顧客為營(yíng)銷“買單”逐漸變得困難，作為品牌又該如何留住他們?格力電器的做法不失為一種努力的方向，與其爭(zhēng)先恐后的去追逐營(yíng)銷熱點(diǎn)，不如先靜下心來打磨品質(zhì)，質(zhì)量得到保證，自會(huì)贏得顧客再次青睞!