康佳是國內消費者耳熟能詳的國貨老品牌。雖然2019年全球彩電行業形勢不容樂觀,中國市場甚至出現雙位數下滑。但康佳還是在10月31日宣布將投入500億的資金專注研發,期待能夠打破同質化競爭,在國產品牌中殺出血路。

　　對于康佳的電子商務中心總監廖仕輝來說,線上渠道已經成為新品首發,觸達一線消費者的最好路徑,但回想天貓雙11前的驚魂一刻,他還還心有余悸。“沒想到,全年最重要的營銷時段到來臨前,我們的服務團隊攤上事兒了。”

　　

 

　　圖說:國貨老品牌康佳選擇將服務交給了阿里巴巴

　　“康佳產品性價比已經很高了,該賠的都賠了,該退的也退了,但客戶還是不滿意。” 廖仕輝坦言,傳統的服務體系已經無法滿足消費者對購物體驗越來越高的要求,康佳也難逃傳統品牌遭遇數字化轉型的陣痛。

　　事實上,服務要涉及的整個運營鏈路從售前到售后,面對消費者在各環節遇到的問題,急需數字化全鏈路的服務解決方案來徹底解決。

　　為了解決這一困局,康佳與阿里巴巴商家服務賦能團隊FBT(Fulfilment By Tmall)達成戰略合作。

　　FBT阿里巴巴客戶體驗事業群(CCO)為商家提供一站式服務解決方案,將服務OS的部分模塊和能力開放形成一站式綜合服務解決方案想商家輸出,提升商家的服務能力、業務運營能力以及客戶運營能力,構建服務供應鏈。

　　

 

　　圖說:阿里巴巴客戶體驗事業群(CCO)FBT團隊入駐康佳

　　廖仕輝說的攤上事,是11月8日,離天貓雙11還有3天時間。一大批貨物因為包裝問題,無法正常發貨。負責康佳品牌的商家服務賦能小二黃麒和張春助,接到康佳電話后,撂下一句話:想辦法幫助商家履行對消費者的服務承諾。在多方的協調和努力下,不出24小時,武漢、成都、濟南三地的貨品問題已經解決。

　　數據顯示,在雙11的24小時里,康佳白電線上銷售額同比增長了75%,收購的新飛在天貓銷售額比去年同期增長了833%。面對超額完成的任務,康佳首次出現客戶“0投訴”紀錄,阿里商家賦能FBT在服務端僅一個月挽回了200余萬元損失,售后咨詢解決速度提升100%,消費者滿意率也大幅提升。

　　

 

　　圖說:康佳感謝信

　　“沒想到在雙11如此繁忙之際,阿里小二還盡心盡力幫助,真的讓我們放心的把服務交給阿里。” 廖仕輝說:“相信在FBT團隊的幫助下,康佳電視一定可以帶給消費者更好的體驗!”