12月8日消息，2019年第十八屆中國企業(yè)領(lǐng)袖年會(huì)于12月8日-9日在北京召開。淘寶第一主播薇婭出席并演講。

　　薇婭稱，信任的建立真的非常難，但把它摧毀卻很簡單了，可能只需要一瞬間。“我把消費(fèi)者的信任作為自己安身立命的根本，所以出了問題，哪怕自己貼錢也要保護(hù)粉絲的利益”。

　　她表示，這不僅是保護(hù)消費(fèi)者的利益，自己合作的商家也承諾遇到風(fēng)險(xiǎn)會(huì)一起承擔(dān)。“風(fēng)險(xiǎn)是一直都會(huì)有的，一路走來它一直伴隨著我們，即便我今天把這個(gè)事情做得非常好，它風(fēng)險(xiǎn)依然有可能會(huì)呈現(xiàn)，我們就身處在這個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的社會(huì)里，我們必須要面對(duì)它”。

　　以下為演講實(shí)錄：

　　薇婭：大家好，我是薇婭，是一名電商主播，今天非常榮幸能來到這里，參加企業(yè)家領(lǐng)袖年會(huì)。你知道嘛，當(dāng)我收到邀請(qǐng)函的時(shí)候有點(diǎn)蒙，我第一感覺是會(huì)不會(huì)搞錯(cuò)了?雖然我創(chuàng)業(yè)了很多年，但是很少有人說我是企業(yè)家，更沒有人說我是領(lǐng)袖。

　　我在想為什么突然企業(yè)領(lǐng)袖年會(huì)邀請(qǐng)我呢?是因?yàn)槲易隽撕芏嗄攴�裝，對(duì)領(lǐng)子和袖口比較有研究嗎?不僅讓我來，還讓我演講，給我的題目是爆品法則，我可能讓大家失望了。雖然我直播間有很多爆款，但是真的沒有一個(gè)法則能夠套在一個(gè)產(chǎn)品上，讓它成為一個(gè)銷量爆品的一個(gè)大爆款。但是在我直播間的這些爆款里面都有一個(gè)特點(diǎn)就是品質(zhì)過硬。聽到這么樸素的真理是不是有點(diǎn)失望?但是就這樣一個(gè)簡單道理，不一定每個(gè)人都能做到。

　　我們今天會(huì)看到品質(zhì)一般的產(chǎn)品，通過一些營銷推廣，在短時(shí)間內(nèi)受到關(guān)注，然后到了一個(gè)銷量的峰值，制造了一個(gè)爆款的感覺。但是因?yàn)橛脩魸M意度不夠，這樣的產(chǎn)品很快就會(huì)拋棄了，成為了曇花一現(xiàn)。

　　其實(shí)我每天的工作就是選品，每天選品質(zhì)過硬的產(chǎn)品，選這些爆款成為我每天的工作。但是如果聊爆款的話，我個(gè)人覺得不是應(yīng)該聊“爆”的問題，而是應(yīng)該說一說“款”的問題。怎么講呢?有了好的產(chǎn)品只是萬里長征的第一步。

　　我記得有這么一款羽絨服很好看，質(zhì)量也好，價(jià)格也親民，圖片也好看，點(diǎn)擊率又高，在某一年“雙11”銷量一搶而空，真正的成了爆款。后來“雙11”過后有大量的預(yù)售，所以工廠趕貨，熬夜通宵，廠家熬紅了雙眼，但是依然無法滿足下單需求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒有發(fā)出去貨，引來了大量的顧客投訴，退貨、賠錢、道歉，一連串的連鎖反應(yīng)，后來這個(gè)品牌消失了。

　　它實(shí)現(xiàn)了大家心心念的爆款，但是爆得太厲害了，把自己都炸的灰飛煙滅。其實(shí)這個(gè)就是我最開始做電商遇到的故事，那個(gè)時(shí)候幾乎搭了我所有的積蓄，那時(shí)還在想我要不要堅(jiān)持，我覺得電商好難，但是當(dāng)時(shí)咬緊牙關(guān)堅(jiān)持下來。

　　在過去一段時(shí)間里面，大家應(yīng)該知道我經(jīng)常會(huì)去一些偏遠(yuǎn)地區(qū)幫農(nóng)民伯伯制造爆款，賣一些農(nóng)副產(chǎn)品。安徽碭山的梨膏可以說是從我直播間走出去的一個(gè)爆款，一開始接觸的時(shí)候，碭山那邊說，薇婭我們碭山特產(chǎn)是梨，我想賣梨，但是水果非常難把控品質(zhì)。

　　第一個(gè)，保質(zhì)期有限，第二個(gè)，物流成本比較高，所以我們團(tuán)隊(duì)就去了碭山，后來發(fā)現(xiàn)他們有一個(gè)梨膏，這個(gè)梨膏是當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)工藝，但是沒有形成品牌鏈和生產(chǎn)鏈，沒有很好的店鋪、品牌、營銷團(tuán)隊(duì)。后來我們想，我們要賣梨膏，因?yàn)槟莻�(gè)梨膏真的非常好，在冬天的時(shí)候，比如家人咳嗽嗓子不太舒服都可以沖一杯喝。

　　去到那邊以后，梨膏第一次在我直播間售賣。那一次來我直播間賣梨膏，跟我做搭檔的是安徽碭縣的副縣長，他來到我的直播間四次，我印象很深刻，他第一次賣梨膏的時(shí)候賣得很好，賣了2萬份。粉絲刷屏，說朱縣長我要求再加貨，朱縣長說不行，不能賣了，死活不愿意加。

　　我很奇怪，我說為什么不加貨，這么受歡迎完全可以預(yù)售，他說不行，我們的產(chǎn)能有限，我要保證所有消費(fèi)者收到這個(gè)是滿意的，我要保證每一個(gè)人收到貨后，對(duì)我們安徽碭山梨膏的好感度都很好。朱縣長的決策不僅讓梨膏成了安徽碭山的一個(gè)網(wǎng)紅產(chǎn)品，而且沒有讓我當(dāng)年的羽絨服的悲劇重演。

　　這一次的公益活動(dòng)非常成功，但是我記得最開始做公益的時(shí)候真的很難，我印象很深刻，這個(gè)我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記。第一次做電商公益直播，當(dāng)?shù)厥琴u楊梅，因?yàn)槟悄晁疄?zāi)，楊梅很好，但是因?yàn)樗疄?zāi)原因滯銷了。我們?nèi)ギ?dāng)?shù)兀�踩著泥巴地走進(jìn)去了，然后打開直播，我在直播。直播完以后，那次我被罵的很慘，很多人說我作秀，說你沽名釣譽(yù)，我很沮喪。

　　我覺得難道電商直播就不能做公益嗎?明明很好的一個(gè)事情，我在買的同時(shí)也能助農(nóng)，也幫助這些農(nóng)民伯伯。后來我們平心靜氣仔細(xì)復(fù)盤，因?yàn)樘鞖庠�因，物流原因，很多粉絲收到的貨跟在直播間展現(xiàn)的是不一樣的，加上農(nóng)戶對(duì)于電商跟物流的規(guī)則沒有那么了解，導(dǎo)致非常優(yōu)質(zhì)的楊梅到了所有人的手里面大打折扣。問題找到以后我們進(jìn)行復(fù)盤，一點(diǎn)一點(diǎn)咬牙堅(jiān)持，后來發(fā)現(xiàn)原來做公益更要服務(wù)好用戶。

　　今年生日我收到一個(gè)特別的禮物，那天我也是在云南做扶貧，很多人過生日的時(shí)候收到一些珍貴的禮物，包括一些明星的祝福。今年過生日我收到是我?guī)椭�過所有縣的縣長給我錄的生日祝福，還有農(nóng)民伯伯給我錄的生日祝福，在一剎那我覺得很感動(dòng)，那一刻我覺得所有的委屈都值得了。

　　其實(shí)現(xiàn)在市場從來不缺好的產(chǎn)品，我覺得好產(chǎn)品+好服務(wù)才能真正的做出爆款。但什么是好的服務(wù)?現(xiàn)在電商來說很多商家可能把7天無理由、15天無理由，30天無理由作為一個(gè)銷售技巧和一大賣點(diǎn)，但是我個(gè)人覺得無理由退換貨真的就是顧客想要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)嗎?我覺得消費(fèi)者想買一個(gè)產(chǎn)品必然是有他的需求，并且他喜歡這個(gè)商品，一旦出現(xiàn)問題很多商家說我拿出我的退貨法寶，因?yàn)闆]關(guān)系了，皆大歡喜了。但是我個(gè)人覺得，貨是可以退，但是給消費(fèi)者帶來的一些愉快的購物體驗(yàn)，他會(huì)愉快嗎?我覺得不愉快。所以我覺得埋在他們心里的這些東西沒有辦法消退。

　　我記得我之前跟一個(gè)國外的口紅品牌合作，那個(gè)品牌第一次入駐到國內(nèi)開了海外旗艦店，那個(gè)品牌剛進(jìn)來，賣得非常好，上來幾秒鐘，2萬支口紅全部賣完了，那也是一個(gè)爆款。但是就因?yàn)樗�初次進(jìn)入中國市場，他對(duì)跨境物流不是那么熟悉，導(dǎo)致第一批貨大概有5000支中的一部分，口紅內(nèi)心全部受損，有粉絲到我們?nèi)豪锓答佌f口紅斷了，第二天又有幾個(gè)粉絲發(fā)來說口紅斷了，后來我們找到那個(gè)品牌，我們?cè)跍贤ǎ�我說我們?cè)趺慈ソ鉀Q?讓我比較驚訝的是，他們說為了規(guī)避有的粉絲拿到了以后他不一定給你反饋，他可能斷了，他覺得算了，這個(gè)品牌就這樣了，我懶得退貨，所以他們給第一批5000個(gè)人，每一個(gè)人免費(fèi)，不用退貨，全部重新寄了一支，并且在里面寫了一封很長的道歉信。這個(gè)事情以后，群里面全部都發(fā)酵了。我覺得他虧損的不只是當(dāng)下的五千支口后，他賺取的是中國消費(fèi)者的好感度和對(duì)他品牌的信任度。信任的建立我個(gè)人覺得真的非常難，把它摧毀太簡單了，可能只需要一瞬間。

　　我把這個(gè)作為我自己安身立命的一個(gè)根本，所以出了問題，哪怕自己貼錢也要保護(hù)粉絲的利益。我覺得這不僅是保護(hù)消費(fèi)者的利益，也是跟我合作的商家承諾遇到風(fēng)險(xiǎn)我們一起承擔(dān)。風(fēng)險(xiǎn)是一直都會(huì)有的，一路走來它一直伴隨著我們，即便我今天把這個(gè)事情做得非常好，它風(fēng)險(xiǎn)依然有可能會(huì)呈現(xiàn)，我們就身處在這個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的社會(huì)里，我們必須要面對(duì)它。

　　我覺得在今天提高自己對(duì)抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力是打造爆款的一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，因?yàn)楸�款來的時(shí)候意味著風(fēng)險(xiǎn)離你也越來越近了。所以我常常在提醒各個(gè)商家，我們?cè)谥辈ミ^程中一定要留一點(diǎn)彈性，備貨、供貨等等，因?yàn)楸�炸它可能帶來的能量也有傷害，所以我希望我們打造的爆款不是絢爛的煙花，而是威力更加驚人的核爆。

　　說到這里，我的爆款法則也講完了。其實(shí)我真的不是很喜歡爆款這個(gè)詞，因?yàn)樵谖业母杏X，爆款它聽上去很有殺傷力，但是難以持久的一個(gè)感覺。如果一定要用爆炸來形容，我希望它真的不是一個(gè)煙花，因?yàn)?ldquo;核爆”的作用不僅在爆炸的核反應(yīng)的瞬間能吸引眼球，它有可能在核反應(yīng)之后能帶來長久的動(dòng)力。它可以讓航空母艦去遠(yuǎn)渡重洋，它可以讓這個(gè)世界燈火通明。

　　我是薇婭，一個(gè)一心一意想要服務(wù)好粉絲的電商主播，謝謝。