伴隨著大眾消費升級的大潮，加之一些水污染突發事件的無形教育，越來越多消費者更加重視健康生活品質的提升，這一點從健康家電市場近幾年的變化便可直觀感受到。以凈水器為例，奧維云網(AVC)全渠道推總數據顯示，2018年凈水器全年銷售額為316.9億元，同比增速17.4%，盡管經歷了2018年的經濟寒冬期，凈水器的滲透率仍在不斷增高。

　　但在這穩步增長的態勢背后，也隱藏著不少行業痛點，售后服務就是其一。據記者了解，凈水器并非是“一錘子買賣”，還涉及到后續很多換芯保養工作，若遇上不合格的凈水服務，麻煩更是接踵而至。

　　記者采訪了一些凈水器用戶，發現大多數用戶都對售后服務心存抱怨：“約了師傅九點到，到了約定時間等了很久，還沒見到蹤影，外出還有事情，沒辦法只好取消。”“上門維修也沒有明確的報價表，這靠譜嗎?”“這已經是第四次來維修了，總是不能一次性修好……”

　　由于市場頻出的售后服務亂象，近兩年強調凈水服務的聲音越來越高。洞察到這一趨勢，深耕中國凈水服務二十余年的沁園集團，已迅速將焦點轉向售后服務，正式啟動沁園凈加服務，開啟凈飲水服務新升級，構建起凈水服務的差異化競爭優勢。

　　于此同時，沁園還基于自身多年的凈水服務經驗，與中國家用電器服務維修協會聯合發布了《家用凈水行業服務標準》，并獲得了《凈水行業服務示范企業》認證，為用戶建立起了良好的保障機制。

　　眾所周知，任何行業的服務，它的基礎層面都是強調規范化、標準化、專業化的，最后再突出差異化。事實上，凈水行業服務的標準化還存在很多問題：比如服務里面基本的標準化，穿工服、帶工牌、進門帶鞋套，從慧聰凈水網的前期用戶調研中，只有68%的服務人員能夠做到。而沁園“凈加服務”要求所有售后服務人員須持工作證、健康證雙證上崗，并要求著裝統一、操作規范，以嚴格的機制保障售后服務的專業性，提高一次性解決率。

　　除此之外，沁園凈加服務還將時效作為標準升級的亮點之一，要求售后人員做到“1小時預約響應”和“16:00前預約當天上門”，減少用戶等待時間，快速上門解決問題。[①]

　　在用戶普遍關心的費用明細問題上，沁園“凈加服務”要求售后人員上門須手持收費標準公示卡、安裝服務監督卡及服務完工確認卡。上門服務時，如需收費須提前向用戶出示收費標準且征得用戶同意，做到收費標準化、透明化，讓用戶享受到沁園凈加高標準的服務。

　　沁園凈加服務還以“不僅解決水的問題，更解決您的問題”為核心理念，將“多做一步”的貼心貫穿全程：服務前客服詳細了解用戶的保養維修需求，售后師傅備足工具，一次性解決問題;服務中，師傅從自備鞋套等小事開始，貼心多一步。此外，還有更多貼心的人性化服務：地線檢查，提供更安全的用電環境;廚下水路檢查，避免用水隱患;水槽清洗，給用戶舒心的服務后體驗，從每一個細節入手來當專業的凈水管家。[②]

　　據記者了解，沁園凈加服務現已在上海啟動首個試點工作，在未來，沁園凈加服務將快速擴展至全國范圍，讓所有的沁園用戶都能享受到沁園優質的服務。

　　從解決用戶服務痛點出發，沁園在不斷深入優化高效服務新標準的同時，不僅解決了當下市場上存在的一系列有待提高的售后服務問題，也構建起了不同于其它服務廠商的競爭優勢，贏得消費者對品牌的信賴與忠誠，促使企業良性發展。

　　[①] (目前僅上海地區)。

　　[②] 目前僅上海地區。