把握凈水服務(wù)痛點(diǎn) 沁園凈加服務(wù)破冰啟航

　　“凈水器使用三個(gè)月便出現(xiàn)漏水問(wèn)題，咨詢(xún)客服竟始終不正面解決問(wèn)題，不作為、踢皮球，真的失望。”“周四申報(bào)維修，中間打了三次電話(huà)催過(guò)，今天周二，終于上門(mén)維修了。”“同樣的問(wèn)題維修過(guò)沒(méi)多久又出現(xiàn)了，不知道是該怪凈水器質(zhì)量不好，還是維修師傅水平不行……”記者調(diào)查了北京地區(qū)的部分凈水器用戶(hù)，其中大部分用戶(hù)的反饋均集中于對(duì)售后服務(wù)不佳的不滿(mǎn)。

　　在凈水市場(chǎng)，售后問(wèn)題，諸如售后不作為、被質(zhì)疑亂收費(fèi)、上門(mén)等待時(shí)間長(zhǎng)、一次性解決率低等被消費(fèi)者詬病的售后問(wèn)題比比皆是，而這也成為凈水行業(yè)繼續(xù)向前發(fā)展的一大阻礙。

　　凈水器不同于其他家電品類(lèi)，它并非是“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，還需要持續(xù)的售后維護(hù)及耗材更換，售后服務(wù)的缺失或不合格，將會(huì)導(dǎo)致凈水企業(yè)的信用缺失、客戶(hù)留存度低。作為專(zhuān)注凈飲水行業(yè)二十余年的沁園，自然深諳售后服務(wù)對(duì)企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)的重要性。“用戶(hù)體驗(yàn)是檢驗(yàn)品牌的金標(biāo)準(zhǔn)，將用戶(hù)體驗(yàn)放在工作的首要位置，是凈水品牌在市場(chǎng)中贏(yíng)得口碑的關(guān)鍵。”沁園集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　據(jù)悉，沁園基于自身多年扎根于凈水服務(wù)方面所獲取的經(jīng)驗(yàn)和洞察，和中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布了《家用凈水行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，建立起了行業(yè)缺失的標(biāo)準(zhǔn)性文件，讓凈水服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)可循，有規(guī)范可依，推動(dòng)整個(gè)凈水行業(yè)的良性、健康發(fā)展。

　　于此同時(shí)沁園還獲得了《凈水行業(yè)服務(wù)示范企業(yè)》認(rèn)證，在凈水服務(wù)上所做的努力被認(rèn)可。為了持續(xù)優(yōu)化用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，沁園還在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之上提出了“凈加服務(wù)”的服務(wù)品牌，以“不僅解決水的問(wèn)題，更要多做一步，解決您的問(wèn)題”為核心價(jià)值，為用戶(hù)提供更貼心的服務(wù)。

　　比如在上門(mén)維修等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題上，沁園凈加服務(wù)要求售后人員做到“1小時(shí)預(yù)約響應(yīng)”和“16:00前預(yù)約當(dāng)天上門(mén)”，將時(shí)效作為標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)的一大亮點(diǎn)。在收費(fèi)問(wèn)題上，沁園會(huì)對(duì)外公示明確的服務(wù)項(xiàng)目、產(chǎn)品配件及耗材的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。所有服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)，必須提前向用戶(hù)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)卡且征得用戶(hù)同意，再按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)進(jìn)行服務(wù)，做到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化、透明化。[ 目前僅在上海地區(qū)。]

　　在保證一次性解決的前提下，沁園還提倡“多做一步”更多人性化的增值服務(wù)給用戶(hù)更佳的售后體驗(yàn)，比如地線(xiàn)檢查，提供更安全的用電環(huán)境;廚下水路檢查，避免用水隱患;水槽清洗，給用戶(hù)舒心的服務(wù)后體驗(yàn)。

　　記者了解到，目前沁園凈加服務(wù)已經(jīng)在上海啟動(dòng)了首個(gè)試點(diǎn)工作，未來(lái)將快速擴(kuò)展至全國(guó)范圍，為全國(guó)的沁園用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)、貼心的售后服務(wù)。

　　洞察到消費(fèi)者對(duì)凈水行業(yè)售后服務(wù)的體驗(yàn)問(wèn)題，沁園堅(jiān)持從解決用戶(hù)服務(wù)痛點(diǎn)出發(fā)，不斷努力地為之做出優(yōu)化，給到用戶(hù)更加優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)、及時(shí)的售后服務(wù)解決方案，并推動(dòng)整個(gè)凈水服務(wù)行業(yè)向前行進(jìn)，破冰啟航。