把握凈水服務痛點 沁園凈加服務破冰啟航

　　“凈水器使用三個月便出現漏水問題，咨詢客服竟始終不正面解決問題，不作為、踢皮球，真的失望。”“周四申報維修，中間打了三次電話催過，今天周二，終于上門維修了。”“同樣的問題維修過沒多久又出現了，不知道是該怪凈水器質量不好，還是維修師傅水平不行……”記者調查了北京地區的部分凈水器用戶，其中大部分用戶的反饋均集中于對售后服務不佳的不滿。

　　在凈水市場，售后問題，諸如售后不作為、被質疑亂收費、上門等待時間長、一次性解決率低等被消費者詬病的售后問題比比皆是，而這也成為凈水行業繼續向前發展的一大阻礙。

　　凈水器不同于其他家電品類，它并非是“一錘子買賣”，還需要持續的售后維護及耗材更換，售后服務的缺失或不合格，將會導致凈水企業的信用缺失、客戶留存度低。作為專注凈飲水行業二十余年的沁園，自然深諳售后服務對企業乃至整個行業的重要性。“用戶體驗是檢驗品牌的金標準，將用戶體驗放在工作的首要位置，是凈水品牌在市場中贏得口碑的關鍵。”沁園集團相關負責人表示。

　　據悉，沁園基于自身多年扎根于凈水服務方面所獲取的經驗和洞察，和中國家用電器服務維修協會聯合發布了《家用凈水行業服務標準》，建立起了行業缺失的標準性文件，讓凈水服務有標準可循，有規范可依，推動整個凈水行業的良性、健康發展。

　　于此同時沁園還獲得了《凈水行業服務示范企業》認證，在凈水服務上所做的努力被認可。為了持續優化用戶的服務體驗，沁園還在行業標準之上提出了“凈加服務”的服務品牌，以“不僅解決水的問題，更要多做一步，解決您的問題”為核心價值，為用戶提供更貼心的服務。

　　比如在上門維修等待時間過長的問題上，沁園凈加服務要求售后人員做到“1小時預約響應”和“16:00前預約當天上門”，將時效作為標準升級的一大亮點。在收費問題上，沁園會對外公示明確的服務項目、產品配件及耗材的收費標準。所有服務人員上門服務時，必須提前向用戶出示收費標準卡且征得用戶同意，再按標準收費進行服務，做到收費標準化、透明化。[ 目前僅在上海地區。]

　　在保證一次性解決的前提下，沁園還提倡“多做一步”更多人性化的增值服務給用戶更佳的售后體驗，比如地線檢查，提供更安全的用電環境;廚下水路檢查，避免用水隱患;水槽清洗，給用戶舒心的服務后體驗。

　　記者了解到，目前沁園凈加服務已經在上海啟動了首個試點工作，未來將快速擴展至全國范圍，為全國的沁園用戶提供優質、專業、貼心的售后服務。

　　洞察到消費者對凈水行業售后服務的體驗問題，沁園堅持從解決用戶服務痛點出發，不斷努力地為之做出優化，給到用戶更加優質、專業、及時的售后服務解決方案，并推動整個凈水服務行業向前行進，破冰啟航。