云服務驅動，萬和開創“服務解決問題”新模式

　　“場景革命”向來危中有機，促生“宅經濟”的2020年新型冠狀病毒疫情亦如是。其最直接的正向催化表現是，“到家服務”等各種O2O業務的快速增長，而隨著疫情期間驅動消費習慣的快速改變，O2O服務將擁有普及至更多細分領域的新機會。

　　熱水器與廚電領域的頭部品牌萬和，近期在中國家用電器服務維修協會大力支持下，于2月21日面向全國推出“安全家”守護行動，行動包含“免費云義診”與 “安心裝”兩大暖心服務，以“服務先行”“服務精細”兩大理念，開啟行業新探索。憑借市場感知敏銳、行動迅速，成為業內首家試水“云服務”驅動的O2O創新模式，有望率先走出疫情造成的行業發展迷霧。

　　“云服務”先行：重塑用戶關系鏈路

　　通過服務與消費者建立有效聯系，進一步關聯品牌產品——“宅經濟”成為萬和嘗試O2O商業模式的金鑰匙。

　　隔離在家對于以線下為主要渠道的傳統品牌來說，最大的阻礙就在于以往熟悉的“體驗-產品-售后服務”銷售鏈路失靈，品牌無法與消費者建立有效聯系。

　　基于此，萬和一改產品聯系用戶的傳統模式，轉變思路以服務先行。從疫情期間用戶“宅”生活中熱水器與廚電維修難的痛點出發，開展“免費云義診”服務。通過“服務解決問題”而非“產品吸引關注”的新方法，讓用戶主動聯系品牌，精準觸達“宅”在家中的目標用戶。

　　疫情發生后，萬和在最短時間內搭建了“免費云義診”線上平臺，以萬和微信服務公眾號和小程序為窗口，幫助用戶1對1“問診”家電使用問題。

　　據萬和相關負責人介紹，“免費云義診”上線后，用戶需求旺盛，萬和2000多位資深服務工程師，24小時不間斷應對各種服務咨詢。

　　不限品牌也是萬和“服務先行”創新模式的重要內容。本次活動不限萬和自家產品，凡熱水器、壁掛爐與廚房電器有問題皆可問詢。當銷售邏輯由“產品吸引關注”轉變為“服務解決問題”時，相比差異化，集中資源解決用戶疫情時期特定需求的聚焦策略，將讓品牌更容易占領用戶心智，幫助萬和與消費者建立有效聯系，驅動服務后的銷售增長。

　　

 

　　“安心裝”，做“專業照看廚衛電器的私人醫生”：以服務撬動銷售

　　萬和“安全家”守護行動的另一項服務 “安心裝”，在“免費云義診”1對1基礎上，進一步升級服務精細化程度。

　　精細化首先體現在用戶關懷方面。作為“零接觸”服務的再升級，萬和“安心裝”服務基于政府防疫要求，并專門咨詢防疫專業人士建議后，制定了堪稱“最極致、最精細”的安全上門服務全流程。在服務人員測量體溫、全套消毒、佩戴口罩之余，不僅讓萬和成為行業內第一家公示服務隊員身份信息、健康狀況以及15天行動軌跡的品牌，并且在上門服務后為用戶免費贈送健康防疫保險，力求將防疫做到“無死角”。

　　

 

　　“安心裝”服務也是廚電類品牌萬和，私域流量的再擴展，將銷售與服務一體化。由資深熱水器與廚電產品服務專家組成的“萬和服務突擊隊” 好比專門照看“家中熱水器與廚電的私人醫生”。他們對不同時期，不同品類的產品構造理解深刻，了熟于心。基于專業實力，可按照你的需求上門問診，對你家的“熱水器與廚電情況建檔留檔”，在你想換新之時在線提供專業建議、推薦適合你的產品，成為長期陪伴特定用戶的特定伙伴。

　　當用戶與“萬和服務突擊隊”建立長期穩定的信任服務關系后，品牌好感度自然隨之提升。同時，這種以突擊隊員為中心的用戶信任圈構建，也將為萬和奠定私域流量積累基礎，引領行業深入線上躍遷，加速互聯網營銷到銷售的閉環。

　　

 

　　及時行動，長期服務：40年萬和與時俱進

　　為期兩個月的萬和“安全家”守護行動，表面來看是疫情期間，廚電類品牌盤活銷售的破局之策;實際上，是萬和以“云服務”驅動的O2O服務，開創了“服務解決銷售問題”而非“產品吸引關注”的新模式。

　　據統計，今年1-2月廚衛行業線上銷售增長迅速，預計這場疫情過后，隨著消費習慣的改變，并以“云服務”模式的用戶信任圈的構建，將為廚電類行業創造新的私域流量積累，促進廚電類產品線上銷售增長。