在家庭消費(fèi)從剛需邁向品質(zhì)化的新階段，作為核心家庭消費(fèi)品類的家電也在變革前夜?jié)B透出全新的趨勢(shì)——舒適化集成。一方面，舒適集成家電實(shí)現(xiàn)了對(duì)物理空間的無(wú)縫壓縮，實(shí)現(xiàn)了一機(jī)多能，同時(shí)能更好地應(yīng)對(duì)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的需求;另一方面，消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)下，消費(fèi)者對(duì)家電產(chǎn)品的細(xì)分需求越來(lái)越強(qiáng)烈，舒適集成家電也成為品牌商實(shí)現(xiàn)下半場(chǎng)布局的核心賽道。

　　從中央空調(diào)到全屋采暖，從中央新風(fēng)到全屋凈水，越來(lái)越豐富的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)無(wú)疑成為舒適家電行業(yè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的重要方向，引領(lǐng)整個(gè)家電行業(yè)呈現(xiàn)出更加廣闊的發(fā)展空間。

　　然而舒適集成類家電作為大眾化滲透率不高且重服務(wù)的品類，滯后的流通與服務(wù)模式使得集成家電成為消費(fèi)投訴、糾紛的重災(zāi)區(qū)。有數(shù)據(jù)顯示，集成類家電消費(fèi)滿意度僅為44.6%;同樣，上海市消保委公布的《2018年空調(diào)維修消費(fèi)體察報(bào)告》顯示，通過(guò)知名平臺(tái)尋找到的11家空調(diào)維修商中，除了蘇寧與百聯(lián)，竟有9家涉欺詐，存在虛構(gòu)故障、“小病大修”等誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者的行為。

　　家住上海的楊阿姨最近告訴記者，位于嘉定的新房準(zhǔn)備裝修，去年11月接到一家暖通公司的銷售電話，在銷售多次上門介紹后和他們簽了合同，付了五萬(wàn)多定金。1月初找他們商討施工細(xì)節(jié)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)電話打不通了，五萬(wàn)定金也打了水漂……

　　事實(shí)上，像楊阿姨這樣的案例在一些消費(fèi)維權(quán)投訴平臺(tái)則更有甚。尤其時(shí)至年關(guān)，關(guān)于暖通公司圈錢關(guān)店跑路的事件也成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。越來(lái)越多的問(wèn)題被推向風(fēng)口浪尖。我們也難免發(fā)問(wèn)，對(duì)于一個(gè)前景明朗的行業(yè)，如此亂象背后到底是什么原因?

　　集成家電需求爆發(fā)，關(guān)店、跑路背后暗藏玄機(jī)?

　　毋庸置疑，家電產(chǎn)品的集成化發(fā)展方向越來(lái)越清晰，尤其在萬(wàn)物物聯(lián)、家電產(chǎn)品多元化發(fā)展的時(shí)代，人們對(duì)于家居裝修的一體化要求也越來(lái)越高。而整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)也從傳統(tǒng)的單品競(jìng)爭(zhēng)邁向多產(chǎn)品的集成式競(jìng)爭(zhēng)，宏觀層面的種種利好也為集成家電的發(fā)展提供了十足的信心。

　　經(jīng)消費(fèi)者介紹，記者走訪了上海閔行區(qū)的多家暖通公司，盡管以至年關(guān)，但暖通公司的生意卻熱火朝天。在一家位于浦星公路、剛裝修不久的暖通公司店內(nèi)，半小時(shí)內(nèi)就有三位客人前來(lái)咨詢。

　　這家暖通公司的章老板告訴記者，每年春節(jié)過(guò)完都會(huì)有一波裝修高峰，為了滿足業(yè)務(wù)需求上個(gè)月在閔行開(kāi)了這家門店。“年底了，需求量比較大，現(xiàn)在我們主要做一些預(yù)約，等過(guò)完春節(jié)后再按照預(yù)約送貨安裝。”這位老板一邊忙碌的在電腦上錄入訂單，一邊跟記者說(shuō)道。

　　通過(guò)走訪發(fā)現(xiàn)，許多暖通公司年底的銷售業(yè)務(wù)已經(jīng)從日常的現(xiàn)貨買賣轉(zhuǎn)為年后春季家裝節(jié)的提前預(yù)約上。一位剛簽了合同的消費(fèi)者告訴記者：“21號(hào)全家都要回江蘇老家，春節(jié)過(guò)完上班比較忙，也沒(méi)有時(shí)間，也只能撐著這個(gè)空把一些細(xì)節(jié)定好，以免耽誤來(lái)年裝修的工期。”

　　而另一位消費(fèi)者劉先生向記者打開(kāi)一個(gè)微信群聊，里面有十多位業(yè)主都有著和前文楊阿姨一樣的遭遇。這也是一家位于閔行的暖通公司，在這家公司門口記者遇到了劉先生，他就住在對(duì)面小區(qū)，上個(gè)月剛交了三萬(wàn)多的定金，然而劉先生最近多次經(jīng)過(guò)發(fā)現(xiàn)，這家暖通公司的大門已經(jīng)緊閉一周多了。多次電話聯(lián)系老板未果后，有其他業(yè)主告訴劉先生，老板已經(jīng)跑路了，自己的采暖設(shè)備安裝到一半聯(lián)系不到人了，現(xiàn)在只能拉群聯(lián)系被坑業(yè)主一起去維權(quán)……

　　劉先生說(shuō)：“群里有位業(yè)主前后給這家暖通公司通過(guò)個(gè)人賬戶打了11萬(wàn)元，現(xiàn)在致電廠家，廠家否認(rèn)其為正規(guī)經(jīng)銷商，現(xiàn)在整個(gè)裝修都停掉了，水電都要重新做……”

　　“這些籃子公司規(guī)模都不大，本身就存在很大的風(fēng)險(xiǎn)，沒(méi)有倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存，靠忽悠客戶，收了客戶的錢，再到大公司、批發(fā)市場(chǎng)調(diào)貨，集成家電產(chǎn)品和安裝的費(fèi)用加一起少則三四萬(wàn)，多則十來(lái)萬(wàn)，那些私人小公司接四五單跑路了沒(méi)有任何成本的。”浦星公路這家暖通公司的章先生說(shuō)到這里更覺(jué)得生氣。他進(jìn)一步補(bǔ)充道：“很多小暖通公司名義上簽合同，但走賬都走私人賬戶，這一行都快被做爛了。”

　　記者查詢過(guò)往的消費(fèi)投訴案例，在集成家電領(lǐng)域，通過(guò)年前付費(fèi)預(yù)約年后安裝的暖通公司關(guān)門、跑路的現(xiàn)象非常嚴(yán)重，見(jiàn)諸報(bào)道的也非常多。早在2018年有浙江媒體報(bào)道，一家暖通公司通過(guò)預(yù)約安裝的方式，騙了四五個(gè)小區(qū)、40多戶業(yè)主，套路與劉先生他們的遭遇如出一轍。顯然，這也意味著消費(fèi)者在選擇暖通公司的時(shí)候一定要選擇正規(guī)的、有品牌、有規(guī)模的，不然太容易被坑。

　　行業(yè)問(wèn)題出在哪?高單價(jià)、長(zhǎng)服務(wù)鏈條、標(biāo)準(zhǔn)缺失成亂象溫床

　　“很多消費(fèi)者誤認(rèn)為大公司運(yùn)營(yíng)費(fèi)用高、價(jià)格貴，小公司便宜。實(shí)際上，小公司都是到大供暖公司(省級(jí)代理商)拿貨，大供暖公司有絕對(duì)的采購(gòu)優(yōu)勢(shì)，遇到大規(guī)模的供暖公司競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，不偷工減料基本沒(méi)有利潤(rùn)，都是拿名牌主機(jī)忽悠客戶，靠管道、溫控閥、暖氣片等客戶不關(guān)注的輔材以次充好，工程上偷工減料造就低價(jià)的假象。”一位渠道方在接受記者采訪時(shí)表示。

　　事實(shí)上，在集成家電行業(yè)，老板關(guān)門、跑路只是冰山一角，涉及到亂報(bào)價(jià)、售后無(wú)門更是不勝枚舉。我們也不禁發(fā)問(wèn)，面對(duì)一個(gè)前景廣闊的行業(yè)問(wèn)題究竟出在哪?針對(duì)這一問(wèn)題，記者也就品牌方、渠道方和業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行了一個(gè)更加全面的采訪。

　　針對(duì)關(guān)門、跑路現(xiàn)象，一位在行業(yè)多年的資深專家表示，集成家電是一個(gè)特殊的行業(yè)。從產(chǎn)品角度來(lái)看，設(shè)備+輔材+安裝+售后才是完整的產(chǎn)品形態(tài)，甚至安裝和售后更重要;同時(shí)，集成家電與裝修一般是強(qiáng)關(guān)聯(lián)，并且長(zhǎng)周期、高單價(jià)，這也意味著整個(gè)產(chǎn)品的交易環(huán)節(jié)多，每一個(gè)環(huán)節(jié)都能滋生亂象，那么通過(guò)預(yù)約形式圈錢跑路的套路基本上是沒(méi)有成本的。

　　蘇寧中央集成公司負(fù)責(zé)人在接受采訪時(shí)表示，集成行業(yè)是對(duì)專業(yè)度要求極高的行業(yè)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)專業(yè)度確實(shí)都有可能出現(xiàn)問(wèn)題。但目前來(lái)說(shuō)，行業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)，也就缺少認(rèn)定專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，這就容易出現(xiàn)踢皮球的現(xiàn)象。同時(shí)，集成類家電更加注重服務(wù)，尤其售后服務(wù)，但從實(shí)際情況來(lái)看，服務(wù)恰恰是相當(dāng)滯后的。

　　一家品牌方負(fù)責(zé)人也表示，集成家電作為大件，在銷售和營(yíng)銷方面依然采取傳統(tǒng)的經(jīng)銷方式。一方面，產(chǎn)品從廠家到消費(fèi)者要經(jīng)歷四五個(gè)經(jīng)銷環(huán)節(jié)，每一環(huán)節(jié)預(yù)留利潤(rùn)空間，抬高了產(chǎn)品售價(jià);另一方面，品牌方自身都沒(méi)有自營(yíng)的銷售模式與服務(wù)能力，也很難去完全實(shí)現(xiàn)對(duì)合規(guī)經(jīng)銷商的管控，讓各種亂象影響品牌形象也就在所難免，加上這些年集成家電行業(yè)的快速發(fā)展，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，競(jìng)爭(zhēng)壓力也越來(lái)越大。

　　“相比于小家電，集成家電對(duì)于我們這些小公司來(lái)說(shuō)壓力要大很多，產(chǎn)品本身單價(jià)高，再加上安裝和售后部分外包，又增加了很多支出成本，利潤(rùn)空間本來(lái)不大，別說(shuō)規(guī)�；�，多開(kāi)幾個(gè)門店都不敢，再加上這幾年像蘇寧這樣的平臺(tái)進(jìn)來(lái)后，他們不僅拿貨便宜，還有各種促銷補(bǔ)貼，安裝服務(wù)團(tuán)隊(duì)都是區(qū)域性共用的，平衡了成本，我們的壓力更大，這一行越來(lái)越不好做了。”一位暖通公司的老板說(shuō)。

　　自然也不難發(fā)現(xiàn)，作為一個(gè)剛起步的行業(yè)，無(wú)論是在消費(fèi)認(rèn)知層面，還是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)層面都是缺失的。更為重要的是，作為一個(gè)重服務(wù)的品類，服務(wù)發(fā)展滯后形成的各類矛盾也是意料之中。顯然，從需求端來(lái)看，集成家電已經(jīng)處于爆發(fā)前夜，遏制亂象也成為當(dāng)下最重要的課題。

　　集成家電要打開(kāi)新局面，標(biāo)準(zhǔn)化、強(qiáng)生態(tài)成關(guān)鍵

　　縱觀整個(gè)家電行業(yè)，品類越來(lái)越豐富，尤其在物聯(lián)網(wǎng)等新的時(shí)代趨勢(shì)下，家電無(wú)疑是消費(fèi)市場(chǎng)新的重頭戲。但另一方面，傳統(tǒng)單品家電的利潤(rùn)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)縮小，以煙灶廚衛(wèi)單品家電為例，有的利潤(rùn)甚至不足10%。那么集成化發(fā)展無(wú)疑是打開(kāi)行業(yè)新增長(zhǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵，這需要整個(gè)供給端的強(qiáng)勢(shì)整合。

　　對(duì)于品牌方來(lái)說(shuō)，在擴(kuò)大制造能力、布局整合自主研發(fā)之外，改變傳統(tǒng)經(jīng)銷、營(yíng)銷方式也至關(guān)重要。上述品牌方負(fù)責(zé)人表示，事實(shí)上，這兩年家電的主流渠道如蘇寧也成立了集成公司，從線上線下兩大平臺(tái)布局集成家電的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)渠道，尤其安裝和售后服務(wù)體系的對(duì)接，也是對(duì)品牌方的一種賦能。所以公司也在渠道方面向這些渠道傾斜，包括合作一些定制產(chǎn)品、或者產(chǎn)品的首發(fā)等等。

　　蘇寧中央集成公司負(fù)責(zé)人也再一次強(qiáng)調(diào)了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)這一關(guān)鍵點(diǎn)。“蘇寧中央集成公司在集成家電領(lǐng)域很早就推出了包材料、包安裝、包維保”的一口價(jià)政策，希望通過(guò)這樣的方式讓價(jià)格、服務(wù)更加透明。”他同時(shí)表示，中間環(huán)節(jié)的服務(wù)缺位，嚴(yán)重?cái)D壓了生態(tài)鏈的彈性，不僅嚴(yán)重影響消費(fèi)體驗(yàn)，更阻礙了行業(yè)的正常發(fā)展。蘇寧也以賦能的姿態(tài)從品牌、渠道、安裝及售后等環(huán)節(jié)著手，構(gòu)建一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)能協(xié)同響應(yīng)的閉環(huán)生態(tài)來(lái)推動(dòng)行業(yè)的進(jìn)步。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，集成家電概念的興起、落地，也在引領(lǐng)家電行業(yè)迎來(lái)重要的質(zhì)變節(jié)點(diǎn)，這對(duì)于家電行業(yè)來(lái)說(shuō)不單單是一個(gè)品類，而是一個(gè)全新的、更廣闊的市場(chǎng)。但供給側(cè)合力遏制行業(yè)亂象，構(gòu)建健康生態(tài)必然是第一步。