有分析人士表示，疫情必將倒逼中國(guó)企業(yè)整體加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，同時(shí)也加深了大眾對(duì)數(shù)字化、高質(zhì)量發(fā)展的認(rèn)知和體驗(yàn)，進(jìn)而推動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)，躍入新的發(fā)展階段。

　　上半年，受疫情影響，部分傳統(tǒng)商超到店客流急劇下降，在這樣的背景下，蘇寧家樂(lè)福抓住機(jī)會(huì)加速推進(jìn)數(shù)字化，聚焦到家服務(wù)能力建設(shè)，通過(guò)技術(shù)升級(jí)和優(yōu)化服務(wù)的形式，為百姓提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)，保障居民的日常生活。其實(shí)，家樂(lè)福中國(guó)的轉(zhuǎn)型并不是在疫情期間才啟動(dòng)，正是基于從去年10月至今的持續(xù)數(shù)字化改造升級(jí)，才幫助家樂(lè)福中國(guó)在疫情期間經(jīng)受住考驗(yàn)并實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)。

　　2019年10月起，蘇寧就著手對(duì)家樂(lè)福中國(guó)進(jìn)行全場(chǎng)景零售的融合改造，從“會(huì)員、供應(yīng)鏈、1小時(shí)場(chǎng)景生活圈”三大方向著手，包括商品供應(yīng)鏈整合、門店數(shù)字化升級(jí)、物流倉(cāng)儲(chǔ)資源整合、會(huì)員打通等諸多方面。家樂(lè)福中國(guó)自身的供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)嫁接蘇寧的流量，并與蘇寧大快消供應(yīng)鏈進(jìn)行整合，進(jìn)一步提升內(nèi)功。加入蘇寧不久，家樂(lè)福中國(guó)就開(kāi)始逐步升級(jí) “到家”業(yè)務(wù)：2019年雙十一期間，家樂(lè)福中國(guó)快速融入蘇寧“1小時(shí)場(chǎng)景生活圈”建設(shè)，升級(jí)版的快揀倉(cāng)在南京、上海試點(diǎn)上線;2019年底，蘇寧金融旗下蘇寧支付全面接入家樂(lè)福中國(guó)，家樂(lè)福中國(guó)旗艦店在蘇寧易購(gòu)上線，家樂(lè)福中國(guó)和蘇寧多產(chǎn)業(yè)融合進(jìn)一步深化。

　　近日，記者對(duì)蘇寧科技集團(tuán)常務(wù)副總裁荊偉進(jìn)行了專訪，探討家樂(lè)福中國(guó)數(shù)字化轉(zhuǎn)型“蝶變”過(guò)程及其背后的轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)。荊偉表示，“如何通過(guò)數(shù)字化手段提高服務(wù)能力和效率、效益，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健、長(zhǎng)期發(fā)展，是家樂(lè)福中國(guó)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基本訴求。”

　　(圖 家樂(lè)福中國(guó)門店)

　　家樂(lè)福中國(guó)數(shù)字化轉(zhuǎn)型“蝶變”的三個(gè)階段

　　自2019年9月家樂(lè)福中國(guó)加入蘇寧版圖至今，對(duì)于蘇寧IT體系而言，對(duì)其數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)分為三個(gè)階段。

　　第一階段是2019年9月-12月31日，關(guān)鍵詞是打通。

　　第一，是蘇寧全域會(huì)員體系的導(dǎo)入、打通。作為傳統(tǒng)大型商超，家樂(lè)福中國(guó)原先的會(huì)員管理體系還是較為傳統(tǒng)的打法，比如積分、會(huì)員卡等。加入蘇寧版圖后，IT體系的第一個(gè)動(dòng)作就是把蘇寧超過(guò)十年的會(huì)員管理體系賦能給家樂(lè)福中國(guó)，即將蘇寧全域會(huì)員導(dǎo)入，同時(shí)把家樂(lè)福中國(guó)的到店用戶轉(zhuǎn)化為蘇寧的全渠道用戶。用戶離店后，同樣可以在線上購(gòu)買家樂(lè)福中國(guó)提供的商品，并享受同等的積分和服務(wù)。

　　會(huì)員體系的打通，本質(zhì)上是在店銷售的一個(gè)延伸，對(duì)于業(yè)務(wù)的提升一定是100%以上的。“傳統(tǒng)零售過(guò)程中存在一個(gè)觀點(diǎn)，認(rèn)為在店銷售和離店/在線銷售的客群是完全不同的。而蘇寧認(rèn)為，這是同一批客戶群體的不同消費(fèi)或使用場(chǎng)景，零售商需要做的，是盡最大可能滿足不同場(chǎng)景下用戶的差異化需求“，荊偉表示。

　　第二，是聚焦支付環(huán)節(jié)的改造升級(jí)。過(guò)去，家樂(lè)福中國(guó)門店均還在使用傳統(tǒng)pos機(jī)收銀，效率相對(duì)較低，且用戶體驗(yàn)欠佳。2019年底，家樂(lè)福中國(guó)加速升級(jí)“自主收銀系統(tǒng)”，在門店，消費(fèi)者通過(guò)“自主掃碼”多渠道支付方式，平均每單可節(jié)約60%的付款時(shí)間，結(jié)算效率與消費(fèi)感受大幅提升。與此同時(shí)，蘇寧將家樂(lè)福中國(guó)門店內(nèi)的掃碼購(gòu)、自助收銀系統(tǒng)同線上促銷券打通，在未增加大量設(shè)備投入的情況下，依靠數(shù)字化營(yíng)銷，便將消費(fèi)者在門店的轉(zhuǎn)化率進(jìn)一步提升。

　　第三，是家樂(lè)福中國(guó)同蘇寧商品體系的打通。目前家樂(lè)福在中國(guó)51個(gè)城市擁有215家門店，在全國(guó)設(shè)有8個(gè)中心倉(cāng)。把倉(cāng)、店與蘇寧易購(gòu)的線上商品打通，打開(kāi)了家樂(lè)福中國(guó)從近場(chǎng)、中場(chǎng)到遠(yuǎn)場(chǎng)的三個(gè)不同場(chǎng)景格局。

　　通過(guò)以上三個(gè)動(dòng)作，讓加入蘇寧版圖的家樂(lè)福中國(guó)在首季度快速實(shí)現(xiàn)扭虧。

　　第二個(gè)階段，是2020年1月到2020年農(nóng)歷春節(jié)前，關(guān)鍵詞是整合。

　　至2020年農(nóng)歷春節(jié)前，家樂(lè)福中國(guó)的“到家”業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)從原先僅面向餓了么、美團(tuán)等第三方“到家”業(yè)務(wù)平臺(tái)，到擴(kuò)大接入蘇寧易購(gòu)、蘇寧小店、家樂(lè)福小程序等線上平臺(tái)，蘇寧超6億會(huì)員與家樂(lè)福中國(guó)“到家”業(yè)務(wù)整合，給其線上與線下帶來(lái)了巨大的增量，這是一個(gè)新的零售遠(yuǎn)場(chǎng)突破點(diǎn)。

　　第三個(gè)階段，是從疫情發(fā)生到2020年6月，關(guān)鍵詞是服務(wù)與效率。

　　將家樂(lè)福中國(guó)的商品與供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，與蘇寧小店、蘇寧到家服務(wù)以及蘇寧線上快消體系的B2C業(yè)務(wù)，進(jìn)行深度的商品與供應(yīng)鏈整合，為蘇寧大快消體系帶來(lái)了新的增量。在蘇寧內(nèi)部，這被稱為“大快消整合”。

　　2020年5月，家樂(lè)福中國(guó)供應(yīng)鏈全面接入蘇寧小店。供應(yīng)商可同時(shí)向家樂(lè)福中國(guó)與蘇寧小店供貨，蘇寧小店增加了3萬(wàn)余個(gè)商品，極大擴(kuò)充了SKU種類，有效地提高了商品滿足率。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，南京、上海等試點(diǎn)小店，受益于家樂(lè)福中國(guó)的供應(yīng)鏈開(kāi)放，單店日銷提高30%以上，同時(shí)小店的整體毛利率實(shí)現(xiàn)了5-6%的提升。

　　目前，家樂(lè)福中國(guó)門店已與其3公里范圍內(nèi)覆蓋的蘇寧小店相互協(xié)同，共同完善最后一公里配送網(wǎng)絡(luò)，大幅提高到家模式效率，節(jié)約物流成本。依靠蘇小團(tuán)社群、蘇寧小店線上線下積累的流量，蘇寧小店也將反向賦能給家樂(lè)福中國(guó)。

　　未來(lái)，蘇寧小店將圍繞家樂(lè)福中國(guó)門店的3-5公里范圍內(nèi)開(kāi)設(shè)，成為家樂(lè)福中國(guó)的重要流量入口之一，與家樂(lè)福中國(guó)門店(即“大店”)形成協(xié)同效應(yīng)，進(jìn)一步提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。從這種戰(zhàn)略布局也可以看出，蘇寧家樂(lè)福對(duì)于到家模式空前重視，“一大一小”的完美搭配，必將為區(qū)域互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)打下堅(jiān)實(shí)的根基。

　　(圖蘇寧618發(fā)布會(huì)公布到家業(yè)務(wù)“成績(jī)單”)

　　未來(lái)，家樂(lè)福中國(guó)還將進(jìn)一步開(kāi)放供應(yīng)鏈，向供應(yīng)鏈平臺(tái)方向發(fā)展，賦能下沉市場(chǎng)的夫妻老婆店。作為零售業(yè)的末端，夫妻老婆店的供應(yīng)商分散、供貨通路層級(jí)多，存在利潤(rùn)低、商品質(zhì)量難保障、抗風(fēng)險(xiǎn)能力低等問(wèn)題。接入蘇寧家樂(lè)福供應(yīng)鏈平臺(tái)，將有效緩解夫妻老婆店目前存在的痛點(diǎn)，同時(shí)也幫助蘇寧在下沉市場(chǎng)進(jìn)一步提升服務(wù)能力。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，家樂(lè)福中國(guó)開(kāi)放供應(yīng)鏈，使得中間商減少，將能夠更好滿足消費(fèi)者多樣化的消費(fèi)需求，蘇寧各銷售渠道的品質(zhì)好物也將覆蓋到更多消費(fèi)者。

　　通過(guò)上述數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三個(gè)階段，家樂(lè)福中國(guó)完成了門店以及近場(chǎng)、中場(chǎng)的全渠道運(yùn)營(yíng)，通過(guò)與蘇寧大快消體系的整合，使得家樂(lè)福中國(guó)的商品與供應(yīng)鏈能力在遠(yuǎn)場(chǎng)能夠發(fā)揮更好的協(xié)同效應(yīng)。數(shù)據(jù)顯示，截止到2020年7月，家樂(lè)福中國(guó)到家業(yè)務(wù)用戶量同比增長(zhǎng)近6倍，銷售同比增長(zhǎng)570%。蘇寧易購(gòu)2020年度第一季度業(yè)績(jī)預(yù)告顯示，家樂(lè)福中國(guó)已連續(xù)兩個(gè)季度實(shí)現(xiàn)盈利。

　　2019年9月，蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東在與家樂(lè)福中國(guó)核心高管的閉門會(huì)議上，提出了五大戰(zhàn)略目標(biāo)。其中非常重要的一項(xiàng)就是，要依托蘇寧的科技能力，對(duì)家樂(lè)福中國(guó)進(jìn)行全鏈路數(shù)字化賦能。

　　如今，這一目標(biāo)已穩(wěn)扎穩(wěn)打，一步步變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

　　家樂(lè)福中國(guó)“蝶變” 給成熟業(yè)態(tài)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來(lái)啟發(fā)

　　家樂(lè)福中國(guó)加入蘇寧版圖后的“蝶變”之路，對(duì)于中國(guó)的零售行業(yè)來(lái)說(shuō)，頗具參考價(jià)值，具備可復(fù)制性，且值得探討。荊偉表示，用戶經(jīng)營(yíng)、零售運(yùn)營(yíng)、數(shù)字化商品供應(yīng)鏈、用戶服務(wù)，是成熟業(yè)態(tài)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的四個(gè)關(guān)鍵。

　　其一，正確看待用戶經(jīng)營(yíng)。傳統(tǒng)商超對(duì)用戶經(jīng)營(yíng)的理解還停留在門店內(nèi)或者門店周邊，如今，被頻頻提及的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在蘇寧看來(lái)其本質(zhì)是商品供應(yīng)鏈與場(chǎng)景的重塑。對(duì)于零售業(yè)態(tài)而言，根據(jù)服務(wù)半徑可劃分為近場(chǎng)、中場(chǎng)與遠(yuǎn)場(chǎng)：近場(chǎng)圍繞門店以及門店周邊三公里、五公里展開(kāi)，中場(chǎng)圍繞城市展開(kāi)，遠(yuǎn)場(chǎng)圍繞全國(guó)性零售業(yè)態(tài)展開(kāi)。同一個(gè)用戶在不同場(chǎng)景下的消費(fèi)需求如何洞察、消費(fèi)行為如何分析、消費(fèi)渠道如何整合，這是數(shù)字化用戶經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)所在。

　　其二，在用戶經(jīng)營(yíng)的同時(shí)做好零售運(yùn)營(yíng)。以往談到零售運(yùn)營(yíng)，更多是依靠一個(gè)團(tuán)隊(duì)、一個(gè)專家、一個(gè)負(fù)責(zé)人，比如店長(zhǎng)、經(jīng)理等角色。面對(duì)突如其來(lái)的新冠疫情，若企業(yè)還處于某一決策者來(lái)轉(zhuǎn)變思路、轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)，從而保證經(jīng)營(yíng)效率的階段，這對(duì)于企業(yè)、尤其是全國(guó)性連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)是巨大的，且難以適應(yīng)快速迭代、快速發(fā)展的要求。

　　后疫情時(shí)代，蘇寧在零售運(yùn)營(yíng)上的一個(gè)跨越式的轉(zhuǎn)變，就是把優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)，用AI能力、大數(shù)據(jù)能力在平臺(tái)上打造成模型。通過(guò)模型的賦能，即使是一個(gè)新培養(yǎng)的店長(zhǎng)，也能快速適應(yīng)，并超過(guò)經(jīng)營(yíng)基準(zhǔn)線。用數(shù)字化平臺(tái)將經(jīng)驗(yàn)量化、模型化、可操作化，將人從日常的煩瑣事務(wù)中釋放出來(lái)，更多的服務(wù)用戶，才能讓經(jīng)營(yíng)回歸本質(zhì)、讓零售回歸本質(zhì)。

　　其三，是商品供應(yīng)鏈的數(shù)字化。截止2020年6月30日，蘇寧易購(gòu)零售注冊(cè)會(huì)員數(shù)量達(dá)6.02億，無(wú)論是在線上還是線下，從中心倉(cāng)、區(qū)域倉(cāng)到門店的快揀倉(cāng)，如何基于消費(fèi)者需求完成智能化的選品、智能化的商品庫(kù)存管理，是蘇寧的“必修課”。

　　舉例來(lái)說(shuō)，2020年2月，蘇寧打造的微倉(cāng)系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)蘇寧電器、家樂(lè)福中國(guó)、蘇寧小店、紅孩子、蘇寧零售云店等蘇寧全業(yè)態(tài)零售的100%覆蓋,并通過(guò)數(shù)據(jù)化、集約化的倉(cāng)配管理，支持門店全品類1公里30分鐘達(dá)的到家服務(wù)。7月，蘇寧微倉(cāng)系統(tǒng)迎來(lái)又一次迭代升級(jí)。升級(jí)后的系統(tǒng)，將支持家樂(lè)福中國(guó)“1小時(shí)達(dá)”更大服務(wù)范圍的延伸,并增加1日多送、次日送達(dá)等服務(wù)，滿足消費(fèi)者更多個(gè)性化需求，助推家樂(lè)福中國(guó)到家業(yè)務(wù)步入“即時(shí)達(dá)”時(shí)代。據(jù)最新統(tǒng)計(jì)，蘇寧微倉(cāng)系統(tǒng)中平均每單的倉(cāng)配時(shí)效僅3-5分鐘，峰值揀選商品可達(dá)到2000件/小時(shí)，單件商品分揀成本下降50%。而傳統(tǒng)倉(cāng)庫(kù)的波次作業(yè)，每單倉(cāng)配時(shí)效為3小時(shí)左右。

　　(圖：央視點(diǎn)贊家樂(lè)福數(shù)字化轉(zhuǎn)型)

　　最后，零售的本質(zhì)就是服務(wù)，要做真正的用戶服務(wù)。以往，行業(yè)談到的服務(wù)更多是顯性的服務(wù)，比如商品及時(shí)送到、及時(shí)安裝等。而現(xiàn)如今，服務(wù)需要融入到零售商的經(jīng)營(yíng)模式、運(yùn)營(yíng)策略的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。

　　2020年8月14日，家樂(lè)福中國(guó)菜籃子生鮮頻道上線，消費(fèi)者可通過(guò)家樂(lè)福中國(guó)的微信小程序與蘇寧易購(gòu)APP的菜籃子頻道，一鍵完成下單，消費(fèi)體驗(yàn)更加方便。不久，也將同步登陸蘇寧小店APP。

　　(圖 家樂(lè)福中國(guó)上線“菜籃子”服務(wù))

　　從模式來(lái)看，在生鮮電商領(lǐng)域，有多個(gè)模式共存，包括傳統(tǒng)電商、前置倉(cāng)到家、店倉(cāng)一體(到店+到家)以及社區(qū)團(tuán)購(gòu)等。單一模式在商品SKU、配送時(shí)效、倉(cāng)儲(chǔ)成本等方面各有優(yōu)劣。而復(fù)合模式能夠彌補(bǔ)單一模式的缺陷，打造的到店到家消費(fèi)也更具競(jìng)爭(zhēng)力。蘇寧小店菜場(chǎng)采用前置倉(cāng)模式，家樂(lè)福中國(guó)菜籃子支持到店到家消費(fèi)，在供應(yīng)鏈、配送服務(wù)、服務(wù)范圍等方面互相協(xié)同，共同形成蘇寧易購(gòu)生鮮電商的布局。

　　從供應(yīng)鏈來(lái)看，家樂(lè)福中國(guó)擁有國(guó)際化供應(yīng)鏈背景。進(jìn)口商品占總體的20%，通過(guò)原產(chǎn)地直采模式，將泰國(guó)金枕頭榴蓮、智利車?yán)遄印⒃侥匣瘕埞�、贛南臍橙等世界各地的美食帶到消費(fèi)者餐桌。直采模式減少了中間環(huán)節(jié)，物流成本也大幅降低，讓消費(fèi)者在享受新鮮生鮮食品的同時(shí)又能買得實(shí)惠。

　　用戶經(jīng)營(yíng)、零售運(yùn)營(yíng)、商品供應(yīng)鏈、用戶服務(wù)。這是蘇寧家樂(lè)福數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)踐，勢(shì)必能為零售行業(yè)帶來(lái)新的思路與新的啟發(fā)。

　　從純粹的線上熱鬧，到線上線下的融合互動(dòng)，再到今天的全場(chǎng)景狂歡、智慧零售服務(wù)，蘇寧一路狂奔，不斷推動(dòng)零售行業(yè)的進(jìn)化，消費(fèi)場(chǎng)景的升級(jí)，推動(dòng)零售服務(wù)的專屬化和數(shù)據(jù)化。蘇寧將不斷夯實(shí)并輸出供應(yīng)鏈、物流、場(chǎng)景、金融、科技等核心服務(wù)能力，開(kāi)放賦能產(chǎn)業(yè)生態(tài)中的中小微經(jīng)濟(jì)體，滿足用戶及中小零售商的需求，助力中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。