當(dāng)有的企業(yè)緊盯著幾捆白菜、幾斤水果，造噱頭引流量的時(shí)候，一向穩(wěn)扎穩(wěn)打的國(guó)美，正在通過技術(shù)升級(jí)、數(shù)字化賦能、融合線上線下雙平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，讓服務(wù)發(fā)揮更大的作用，深入社區(qū)為萬千民眾的品質(zhì)生活創(chuàng)造便利。服務(wù)基層群眾的剛需，從來都馬虎不得，面對(duì)社區(qū)流量的高光時(shí)刻，比起瘋狂地跑馬圈地，更重要的是如何通過技術(shù)進(jìn)步催生新需求、新動(dòng)能。

　　數(shù)字化賦能助力線上線下加速融合

　　近年來，消費(fèi)者對(duì)于后服務(wù)及增值服務(wù)的關(guān)注度越來越高，服務(wù)已成為零售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵戰(zhàn)場(chǎng)和重要利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。今年10月份，國(guó)家發(fā)改委聯(lián)合14部門出臺(tái)《近期擴(kuò)內(nèi)需促消費(fèi)的工作方案》，也針對(duì)線下服務(wù)消費(fèi)提出加速“觸網(wǎng)”，增加社區(qū)生活服務(wù)消費(fèi)，滿足居民個(gè)性化、多樣化消費(fèi)的要求。

　　國(guó)美積極響應(yīng)市場(chǎng)和政策號(hào)召，聯(lián)合線下門店資源，打好基礎(chǔ)建筑，提供線上線下同價(jià)同質(zhì)量服務(wù)，同時(shí)，深入產(chǎn)業(yè)底層，推動(dòng)線下服務(wù)向“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型，探索新的服務(wù)消費(fèi)模式，不斷滿足消費(fèi)者的需求。

　　依托于國(guó)美龐大的線下零售網(wǎng)絡(luò)以及深厚的線上能力，國(guó)美后服務(wù)平臺(tái)“國(guó)美管家”把供應(yīng)鏈內(nèi)容和服務(wù)內(nèi)容深度融合，以平臺(tái)化“一站式”下單服務(wù),為用戶形成了“購(gòu)買—清洗—維修—回收—再次購(gòu)買”的家電生命周期的閉環(huán)。

　　

 

　　從用戶選擇在國(guó)美APP下單開始，國(guó)美管家便接管用戶所有使用及售后需求，按照不同家電生命周期的節(jié)點(diǎn)，國(guó)美管家會(huì)為用戶推送一些后服務(wù)常識(shí)，以增加用戶黏性。比如，購(gòu)買了洗衣機(jī)的用戶在一年左右會(huì)收到清洗提示，因?yàn)橄匆聶C(jī)工作時(shí)會(huì)積攢很多臟東西。使用2-3年，會(huì)推送保養(yǎng)通知，提示用戶對(duì)家電進(jìn)行保養(yǎng)，可以延長(zhǎng)使用壽命。

　　與此同時(shí)，通過移動(dòng)端“門店”頻道的升級(jí)，國(guó)美把線下門店搬到了線上，每個(gè)門店服務(wù)周邊3-5公里的社區(qū)用戶，以“真人即時(shí)在線解答+商品快速送達(dá)+到店、到家服務(wù)”的全鏈條經(jīng)營(yíng)模式，與用戶形成深度鏈接，成為離用戶最近、最可信賴的“家庭顧問”，“從地到天”形成線上線下的真正融合。

　　技術(shù)增效讓服務(wù)更有價(jià)值

　　為了增強(qiáng)平臺(tái)技術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的數(shù)字化，基于送、安、潔、維、保、換，六大服務(wù)內(nèi)容，國(guó)美管家搭建“3+2+N”體系，設(shè)計(jì)了數(shù)字線、交互線、服務(wù)線三大條線產(chǎn)品。并通兩大模型實(shí)現(xiàn)定向引流，讓“一店一碼”“一頁(yè)一碼一物”，把服務(wù)鏈接起來，讓線下服務(wù)轉(zhuǎn)為了線上標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，展示在用戶的手機(jī)上。按著標(biāo)準(zhǔn)把服務(wù)產(chǎn)品化后，所有業(yè)務(wù)按類型一口價(jià)收費(fèi)，不加價(jià)、議價(jià)，用戶明明白白消費(fèi)，解決了服務(wù)行業(yè)用戶詬病最嚴(yán)重的“格不透明、亂收費(fèi)”的問題，引導(dǎo)行業(yè)良性發(fā)展。這種貫穿線上線下、售前和售后的系統(tǒng)化服務(wù)能力也是用戶的選擇國(guó)美管家的重要理由。

　　

 

　　隨著線上需求釋放，服務(wù)消費(fèi)的激增，后服務(wù)行業(yè)迎來井噴式增長(zhǎng)。目前，國(guó)美管家已覆蓋全國(guó)2000+個(gè)市縣，滲透率達(dá)92% 以上，每年可產(chǎn)生300萬次以上的入戶機(jī)會(huì)。“抓住風(fēng)口搶占市場(chǎng)沒問題，但不要通過降維打擊、擠兌，影響基層勞動(dòng)者的生計(jì)”， 國(guó)美管家售后公司總經(jīng)理葉石硯表示，“零售是多元化的存在，每一位用戶都是長(zhǎng)線陪伴的結(jié)果。我們應(yīng)該發(fā)揮企業(yè)的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)、資源優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)，不斷升級(jí)服務(wù)品質(zhì)，為群眾帶來切實(shí)的便利。”

　　數(shù)字化浪潮正在與包括零售業(yè)、服務(wù)業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)充分碰撞，不斷 創(chuàng)造新的業(yè)態(tài)，激發(fā)更多想象空間。在此背景下，國(guó)美管家將通過不斷打造和完善專業(yè)化的隊(duì)伍,為中國(guó)上億家庭提供有溫度的專業(yè)服務(wù)。