“我只想找他們給我一個說法，抓緊時間賠償我的部分損失。”在一家暖通門店，記者見到了已經來這里多次的王偉。

　　他說，大概6月份的時候，家里裝修，考慮到冬天較冷，家里有老人、小孩，就找到這家公司安裝了一套采暖，沒用幾天，嚴重的漏水問題不僅泡壞了自己家的地板，并且水漏到樓下，造成了嚴重的損失。

　　據王偉介紹，這一個月以來，這個地方已經來了四五次，但一直沒有開門，老板的電話也失聯了。蹲守也成為他尋求賠償的唯一途徑。

　　近年來，每到冬季，南方的采暖問題總是引發各界關注，也因此，暖通行業也從各維度體現出了廣闊的前景，但同時，這一行業問題不斷，有數據顯示，采暖產品的消費滿意率僅為44.6%，其中施工和售后更是成為投訴重災區。上月底，上海市消保委總結歷年來的采暖消費糾紛，揭露選購陷阱，提醒消費者購買采暖理性消費、謹防被“套路”。

　　而王偉所述的問題或許只是冰山一角。

　　風口與亂象，暖通行業貓膩大起底

　　南方市場一直以來是供暖的“蠻荒之地”，但近年來隨著人們生活水平的逐漸提高，這一市場的需求被進一步激活，供暖設備也成為家電品牌們重點押注的對象，采暖產品也越來越多元化。以長江中下游為主的南方城市也成為中國家用供暖最有生機的市場，數據顯示，2014年之后，在這一范圍內誕生了約有1萬多家暖通公司，活躍在空調、供暖、散熱器、地暖等業務。

　　但不可否認的是，整個明裝供暖市場仍處于起步階段，在長江流域及華東等戶式供暖區域，目前暖通設備的滲透率遠不足10%，這也使得無論是在監管、市場標準方面依然欠缺，導致亂象滋生。與此同時，與傳統家電市場不同的是，采暖行業作為集成家電的代表，一方面與房屋裝修強關聯，另一方面產業鏈冗長復雜從選品、渠道到安裝、售后都有著極強的專業性與強關聯性，加之消費認知的欠缺，各個環節都成為滋生亂象的溫床。

　　家住上海虹口的楊阿伯對記者表示，自己和老伴年紀越來越大了，也越來越不抗凍了，正好去年年中，小區附近有幾個銷售人員多次上門推薦后，花了2萬多元安裝了一套明裝采暖，自從安裝后，總是大毛病不斷，小毛病頻出。從去年冬天到今年，已經找售后維修不下五次，但一直未從根源上解決問題。

　　楊阿伯表示，尤其到了今年使用時發現洗澡水時冷時熱。另外兩間臥室供熱管脫位，無法固定，造成了極大的安全隱患。楊阿伯同時說，今年找他們維修了一次，他們說要換燃氣閥，但過保修期要付五百塊錢，交錢維修后沒過幾天就又出問題了。月底再去找他們理論時，他們維修人員說極有可能是燃氣公司的問題，可能是燃氣氣壓不足導致。后來又找了燃氣公司，燃氣公司檢測后表示并沒有氣壓不足的問題。在實在沒辦法的情況下，楊阿伯的女兒再預約了維修服務，師傅擰開氣管發現，之前的問題是安裝人員在封口時膠帶堵住了氣管所致。隨后，楊阿伯去找安裝公司理論，并質疑其在安裝過程中存在問題，就是在等保修期過了之后進行二次收費，但這家安裝公司矢口否認，楊阿伯也只能無奈的認栽。

　　相比于楊阿伯的遭遇，家住杭州的唐先生的遭遇更讓人大跌眼鏡，唐先生因為孩子上學問題，去年初購置了一套新房，在做了很多功課后，唐先生決定安裝中央空調。唐先生也找了一家暖通公司簽訂了一份“正規”合同，這家公司承包了產品的購買、安裝和售后。去年一月，唐先生先是通過支付寶向這家暖通公司的老板轉了10000元定金，一周后又通過相同的支付寶轉了20000萬元的費用，內機到了后，暖通公司也同時鋪設好了線管。但自線管鋪設好后，該公司安裝人員一直以“在忙”的借口拖延工期，更重要的是，中央空調內機一直未安裝，整個裝修工程也無法進行。

　　唐先生對記者表示，拖延了一個月后這家公司的電話也不接了，怎么也聯系不上。找到公司門店后，唐先生發現門口有兩家和自己遭遇一樣的業主，這幾位業主告訴唐先生一個噩耗，這家公司的老板已經跑路了。這時唐先生才恍然大悟，當時之所以轉賬付錢走私人賬戶都是套路。

　　記者通過查詢一些消費者投訴平臺發現，楊阿伯和唐先生的經歷，在全國各地均有發生，且所遇到的問題極為相似，服務無法保障、跑路現象及售后無門更多的像是這一行業慣用的套路，在這些普遍的現象外，包括報價、合同條款、施工等等方面也是投訴重災區。

　　有市場無規則，暖通行業問題出在哪?

　　在南方市場采暖需求爆發的同時，隨著“煤改氣”、“煤改電”等政策的加速落地，暖通市場進一步擴容，從更深層次的角度來說，采暖市場從過去幾年的主動滲透轉向被動滲透階段，這也意味著市場前景愈發明朗。但面對一個前景廣闊的市場，為何亂象屢禁不止呢?

　　在搜索引擎檢索“暖通”、“跑路”、“套路”等關鍵詞，有一百多萬條信息。而僅“售后”關鍵詞，信息里也是百萬之巨，記者采訪多家暖通公司也發現一個普遍的現象，目前多數暖通公司配置有專職售后團隊或與專業售后公司合作外包售后。有一位暖通公司負責人表示，自己搭建售后服務團隊，很難實現盈虧平衡，采暖作為淡旺季典型的代表，淡季的售后團隊基本上全是成本支出，外包售后也是無奈之舉。而外包公司的服務質量，我們很難去從根本上解決，而他們為了盈利，也會在其中用盡心思。

　　一位在暖通行業耕耘數十年的暖通人在接受記者采訪時表示，采暖行業從整個規模來看，仍處于起步階段，消費者無論是對產品類型、品牌，亦或是渠道、服務方面的選擇上，還存在諸多盲區。尤其在一些大的公司滲透率較低的當下，這些本地化的小暖通公司更有話語權;其次，暖通行業是一個典型的長工期、長周期服務品類，中小暖通公司的競爭壓力也較大，面臨工程回款難的同時，多元化的采暖設備市場結構，使得設備銷量轉換不高，也因此催生了大量的安裝不專業、售后無保障的亂象;再者，作為客單價非常高的領域，也涌進了大量的投機者。

　　“說白了，沒有明確的市場規則，服務標準是目前行業面臨的最大難題……”。該人士說!

　　顯然，市場標準和規則的缺失，也讓整個產業鏈效率大幅降低。一位不愿透露姓名的品牌方負責人告訴記者，目前市場中不僅設備充斥著大量的假“洋品牌”，經銷商在宣傳過程中打著德國進口，甚至各種輔材都打著高科技旗號，嚴重影響了品牌產品的銷量;另一方面，目前大多數品牌商都采用傳統的經銷模式，品牌將自己的產品交給經銷商后，往往到消費者手里要轉嫁好幾層，每一層預留利潤空間，大幅抬升了產品價格，更重要的是產品出現問題，各級經銷商互相踢皮球，導致售后更加沒有保障。

　　該人士同時表示：“品牌商也苦不堪言，很多消費者在出問題后，會通過售后電話來投訴，但80%以上的經銷商、服務商并非我們自己指定的，在這種情況下，品牌方不負責是分內的，但不負責卻又嚴重影響品牌形象。我們也在試圖改變自己的銷售模式，在保證給區域性大經銷商供貨的同時，盡可能的向蘇寧這樣能直接滲透到消費者的渠道靠攏，不僅能降低銷售成本，還能更好的樹立品牌信譽，來提升品牌競爭力。”

　　問題何解?

　　從市場前景來看，采暖市場目前有90%以上的市場待開發，這無疑是整個家電市場潛在的增長空間，但頻出的亂象卻成為阻礙行業發展的攔路虎。要解決這些問題，有行業人士認為，巨頭整合、互聯網化是關鍵所在。

　　互聯網化將進一步解決信息不對稱難題，更好的實現市場標準的確立。采暖行業之所以截止目前沒有實現互聯網化滲透，一是其發展錯過了互聯網紅利期，二是對線下的強依賴性使得其很難實現商業模式的改變。但在以數字經濟為基礎的智慧零售時代，這一切痛點都將被解決。那么這里我們要考慮的問題是究竟哪些可以放在線上、哪些放在線下?

　　蘇寧中央集成公司負責人在接受采訪時表示，采暖是一個供應鏈環節極為復雜的品類，要實現行業的標準化、互聯網化發展，整合產業資源構建生態至關重要。其一是對上游品牌方的整合;其二是制定輔材標準;其三是從作業流程、報價、再到售后維保的一體化，提升服務端的競爭水準。目前蘇寧中央集成公司針對采暖等集成了家電包材料、包安裝、包售后一口價的策略，而“標準”恰恰是可以放在線上的可溯信息。

　　一家品牌商也表示，采暖設備比較多元化、價格差異大，且同質化比較嚴重，要形成競爭力，安裝和售后服務的水準的重要性越來越明顯，但很難有品牌方能夠自己建立自有的安裝售后服務，所以在供應鏈的優化上，也開始向蘇寧這樣的集成服務渠道商傾斜。

　　另外一家不愿透露信息的渠道方表示，今年以來，也看到了蘇寧的一系列動作，這是行業規范化發展的開始。他說：目前在渠道和服務能力滲透方面，我們尚沒有蘇寧龐大的零售網和服務網，但在一些區域還是有著極大的優勢，從去年開始，我們也在加速布局區域性的渠道、服務體系，希望能在洗牌期建立一定的核心競爭力。

　　他也斷言：未來2-3年將是暖通行業洗牌的開始，一方面在亂象集中爆發出來后，消費者在決策過程中會更加謹慎的趨向于選擇“正規”，另一方面，尤其在擁有渠道話語權、資源整合能力的頭部渠道加速布局的背景下，頭部渠道不僅有服務和售后的保障，更重要的是能做到更低的價格，這對消費者來說是最重要的。