這是剛剛出現在國美線上平臺“真快樂”APP上的一幕。屏幕上，一個戴著黃色泡面桶頭套的客服，正在一本正經的與線下顧客互動，畫風相當魔性。

　　顧客只需回答“真快樂!”即可獲得“頭套客服”提供的線上優惠券福利。

　　據了解，國美416大促活動正在如火如荼地進行，“真快樂”APP上的視頻導購客服突然紛紛變身為“頭部藝人”，瞬間點燃了顧客線上線下無縫購物的樂趣。

　　數字化時代，科技的不斷賦能，加速了新零售消費升級的進程。國美“真快樂”APP獨創的貫穿線上線下的“視頻導購”功能，就一直備受關注，被視作國美對于未來零售的一次大膽嘗試。而這次“視頻導購”頭套客服的線上嘗試，也是國美在轉型娛樂化賽道后，交出的一張新答卷。

　　視頻導購功能 貫穿線上線下全場景

　　線上購物太糾結，不知道選什么，怎么選?點擊“真快樂”APP上的“全程導購”功能，便會有真人導購就會與你連線交流，詢問需求，推薦最適合、性價比最高的產品。跟以往的電商平臺以AI客服為主，服務難以到位相比，“真快樂”上的視頻導購更有溫度，互動更加及時。以這次創新出圈的“頭部客服”互動為例，國美真人客服可謂相當接底氣，敢玩敢耍，形式還特別新穎。

　　進入“全程導購”服務專區，真人客服會提供1v1專屬的周到服務，國美將傳統的銷售人員更精細地組配出“客戶顧問、商品專家、服務專家”系列專業角色，根據需求將專業的服務人員匹配給相應客戶，讓服務更高效、更專業，用戶體驗更好。

　　同時，國美線下門店與線上“真快樂”APP也互相鏈接，交互性更強。借助全新大屏、休息區觸屏、一鍵呼叫禮儀等交互場景，不僅可以實現消費過程中的全程導購，成交支付和物流送貨也更便捷。

　　通過“視頻導購”這個可視化窗口，從而實現了消費者與客服面對面的真人實景互動。作為一種全新的運營模式，它以共享、交互、科技感為主線進行打造，并在國美平臺實現全場景的復用。

　　視頻導購讓“真快樂”更快樂

　　不久前，國美借著“黑伍”大促向行業發出快樂升級的號召，更加強調服務的重要性。如今，“真快樂”視頻導購功能已經實現了“到店、到網、到群”的三覆蓋，線下通過場景變化實現人工共享、場景共享、服務共享的沉浸式體驗+專業講解，為用戶提供有溫度的服務。線上則串聯用戶購物全過程，助力“娛樂賣、娛樂買和分享樂”，同時通過社群精準的對線下周邊3-5公里內的用戶進行維系與引流，以“真人即時在線解答+商品快速送達+到店、到家服務”的全鏈條經營模式，與用戶形成深度鏈接，成為離用戶最近、最可信賴的“家庭顧問”，“從地到天”形成線上線下的真正融合。

　　值得一提的是，現在國美對工作人員的服務技能及專業知識的要求也有了更高的要求，國美門店統一對員工組織了強化培訓，提升專業的服務水平，將快樂升級進行到底。

　　隨著娛樂化消費、悅己型消費成為趨勢，在疫情影響的的催化下，線上線下融合發展已經成為促進社會消費、保證經濟穩定發展的重要舉措，也是發展數字經濟、推動經濟新舊動能轉化的關鍵。

　　目前，全零售業都處于數字化轉型升級的關鍵階段，而領先一步的國美已經實現了線下3400多家門店“一店一頁”上云，打通服務壁壘，實現線上線下精準互補，搶跑娛樂化零售賽道。

　　國美推出“視頻導購”功能，不僅滿足了當下消費者對售前、售中、售后服務提出的更高要求，也進一步提升了國美員工的服務力與競爭力。視頻導購，不僅僅只是將客服角色可視化，而且扮演著一個線上陪伴者的角色，參與到消費者“售前-售中-售后-復購”全流程服務中來，讓消費者自由穿行在兩個暢享時空的同時，享受國美客服貼身陪伴和貼心服務。416大促期間“視頻導購”的強勢出圈，也為國美帶來了更多值得期待的可能性。