消費升級時代，零售行業的后服務面臨一場大考。作為以消費者需求為導向的行業，后服務是否貼心到位，能否滿足Z世代專業化、個性化的需求，是零售企業品牌責任感的體現，也是吸引新客戶、維穩老客戶的必要條件。

　　作為國美零售的核心線上平臺，“真快樂”以國美管家為紐帶，提速升級后服務，為產品全生命周期保駕護航。

　　

 

　　清洗保潔、安裝維修、以舊換新 國美一站式深化后服務

　　國美管家是國美后服務的主力軍，隨著國美后服務升級，其售后服務的業務范圍在不斷擴大，從家電維修、手機維修、家電清洗、家電回收和手機回收等核心業務，已經逐漸拓展成了包括燈具安裝、衛浴安裝、在線估價、以舊換新、家政保潔等多元化的售后服務鏈條。

　　“真快樂”以專業服務、價格透明、品質保障的三重以服務于用戶的口號，通過滿減來刺激消費。在國美管家的官方微博、微信公眾號等公眾平臺，專業人士持續在線科普夏季清潔空調、油煙機、洗衣機等家用電器的優點，讓國美管家成為用戶身邊的維修專家和養護專家;在政府綠色發展戰略的號召感應下，國美管家將每月11日定為“換新日”，這一天，多種形式的家電以舊換新活動不斷，回收范圍覆蓋大家電、生活小家電、廚衛電器、手機、電腦所有品類，3C回收不僅支持到店估價回收，也支持上門回收，滿足用戶多場景需求;每月27日，是國美“清潔日”專場，滿88減20、滿168減30等優惠券在線上“真快樂”平臺限時搶，在向用戶傳遞和普及家電清洗的必要性的同時，也以薄利多銷的方式為用戶提供健康安全的到家家電清潔服務。

　　可以說，經線上線下資源整合打造的“互聯網+服務”的平臺已成為國美進行售后服務的重要環節。

　　

 

　　布局“3+2+n”的戰略 國美后服務升級新高度

　　在為消費者提供貼心溫暖的售后服務的同時，國美也在與時俱進，借助現代科技手段，實現售后服務的多樣化管理，包括可視化管理和可追溯管理，滿足消費者個性化需求。尤其是“3+2+n”戰略布局，3萬名專業工程師與600位專業客服全天候在線等待，將國美后服務升級落到實處。

　　“3”是指三線產品，即產品線、交互線及數字線，用戶可以從微信、支付寶、百度等入口搜“國美管家”獲取服務，也可以通過“真快樂”APP首屏的國美管家一級入口快速下單，同時預約上門等信息全程可視化，方便用戶查詢進度。“2”是指漏斗轉化模型和場景引流模式，國美“真快樂”利用大數據精準算法對用戶后服務需求進行分析和挖掘，并在適當時機推薦相應的產品，實現了訴求與供給的統一。而“N”則指代工具，像IoT、社群、直播、視頻導購等不同的工具，都是快速觸達用戶不同場景下需求的載體。

　　

 

　　在滿足消費者對服務可視化管理和可追溯管理需求的同時，國美也注重提升服務的速度和效率，進一步擴大服務保障優勢，以滿足消費者利益最大化。借助科技化手段，集合線上、線下資源，以3萬名專業工程師與600位專業客服為支撐，國美推出“321”服務標準——“3”即3分鐘響應用戶需求;“2”即2小時內進行上門服務;“1”即一次上門解決問題。

　　依托“3+2+n”戰略布局，以“321”為服務標準，國美實現了為產品全生命周期護航。

　　

 

　　作為行業的領軍品牌，國美以讓人們享受美好生活為責任，始終堅守對用戶的承諾。隨著消費需求變得更全面，國美的后服務體系必將持續優化，不斷與市場上的多元化服務體系相結合，為消費者提供更精進、更細致的售后服務，減少大家的后顧之憂。