江蘇消保委調(diào)查：平臺客服躲貓貓，語音提示“套路”消費者

　　微信公眾號“江蘇省消保委”5月29日消息，智能客服越來越多，但客服系統(tǒng)不服務(wù)、智能客服不智能、人工客服藏得深、客服電話難打通等問題卻也成為阻礙消費需求釋放的“攔路虎”。近日，江蘇省消保委針對部分企業(yè)智能客服溝通不順暢、人工客服缺失等現(xiàn)象，開展了數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費調(diào)查，通過真實的消費體驗督促企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，推動相關(guān)部門加強監(jiān)管，努力提升消費者滿意度，營造安全便利的消費環(huán)境。

　　調(diào)查概況

　　調(diào)查對象：選取了48個APP平臺，涉及公共服務(wù)、金融服務(wù)、出行旅游、生活服務(wù)等。

　　●調(diào)查采取線上問卷調(diào)查與體驗式消費調(diào)查相結(jié)合的方式進行。其中線上問卷調(diào)查，共計14136人參與;體驗式調(diào)查共獲得有效樣本96份。

　　客戶服務(wù)調(diào)查結(jié)果

　　線上問卷調(diào)查結(jié)果顯示，超過一半消費者遭遇客服難題。其中71.2%的消費者表示遇到機器人“答非所問”、不智能的問題;23.6%的消費者表示無法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等現(xiàn)象。

　　據(jù)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計

　　No.1 線上客服

　　客服按鈕不易查找，智能客服“不智能”。

　　● 六成以上線上客服通道較為隱蔽，一個平臺無在線客服。

　　●八成以上在線人工客服藏得深，需要一次或多次輸入“人工”或“轉(zhuǎn)人工”字樣才能轉(zhuǎn)接。

　　優(yōu)酷視頻轉(zhuǎn)接人工客服圖示

　　●在線人工客服“排長龍”，應(yīng)答速度慢現(xiàn)象頻現(xiàn)。

　　No.2 電話客服

　　層層轉(zhuǎn)接、人工客服呼入難問題突出。

　　●超五成平臺電話熱線不好找，一平臺無電話客服。

　　● 呼叫人工客服轉(zhuǎn)接多，四個平臺設(shè)老年專線。

　　中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、百度，針對老年人提供專門客戶服務(wù)。●15%的平臺電話人工客服“坐席忙”、等待時間長。

　　調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，多個客戶服務(wù)通道間存在互相推諉現(xiàn)象

　　體驗人員在愛彼迎、微信的電話客服等待時，都聽到提示人工客服忙，建議線上客服溝通交流，而此前線上人工溝通卻沒有得到及時、有效回復(fù)，甚至線上人工無人回復(fù)。而在貨拉拉、滴滴出行的電話語音提示中，涉嫌“套路”消費者。在滴滴出行語音中，會提示排隊人數(shù)較多，有較長時間等待，可稍后撥打，但是如果此時不掛斷電話，等待10秒內(nèi)電話即接通。

　　有關(guān)建議：從用戶需求角度出發(fā)，完善智能識別系統(tǒng)

　　通過分析平臺客戶的語言習(xí)慣、常見問題等，建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析和智能識別系統(tǒng);采用更先進的人工智能技術(shù)，從不同用戶的實際需求出發(fā)，提升系統(tǒng)的應(yīng)變與識別能力。

　　人工客服不應(yīng)缺位，確保特殊情形下能夠“一鍵轉(zhuǎn)接”。

　　通過人機協(xié)作來提高為消費者服務(wù)的效率和滿意度，更好地回應(yīng)消費者訴求。針對某些特殊領(lǐng)域、特殊群體，應(yīng)該做到人工客服“一鍵轉(zhuǎn)接”。

　　將客服納入評價體系，全面提升消費者滿意度。

　　相關(guān)部門可以將企業(yè)客戶服務(wù)納入消費者滿意度評價體系，定期開展檢查測試。企業(yè)應(yīng)將客戶服務(wù)作為產(chǎn)品和服務(wù)的延伸，暢通消費者訴求傳達(dá)渠道，提升消費者滿意度。

　　建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提供便捷、有效客戶服務(wù)。

　　企業(yè)隱藏客服按鈕、取消人工客服等行為，在某些程度上是侵害了消費者的知情權(quán)和監(jiān)督批評權(quán)。隨著客戶服務(wù)多樣化、復(fù)雜化，亟待建立具體的客戶服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包括客戶服務(wù)時長、智能客服優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)、人工客服設(shè)置及服務(wù)流程、消費高峰的客服處置、緊急事項能夠人工客服“一鍵轉(zhuǎn)接”等內(nèi)容。