你是否遇到過這樣的經(jīng)歷，開開心心下單了家電商品，卻因為安裝等待時間長而降低了消費體驗。家住河北石家莊的王先生回憶起曾經(jīng)購買熱水器的經(jīng)歷至今令他記憶猶新，當(dāng)時熱水器完成送貨后，送貨人員通知他需要自行聯(lián)系客服預(yù)約安裝時間，因為平時工作忙不方便請假，王先生希望能夠選擇周末安裝，但被客服答復(fù)說因周末安裝訂單量大為由，導(dǎo)致安裝時間一拖再拖，王先生只好選擇請假一天在工作日等待師傅上門安裝，不僅扣發(fā)了一天的工資，約好的10點安裝還被迫更改到下午5點，這種類似于“開盲盒”的安裝體驗，讓王先生感到非常不滿意。

　　

 

　　服務(wù)競爭持續(xù)深化 配送安裝體驗關(guān)注度“升溫”

　　家電行業(yè)素來有“6分產(chǎn)品，4分安裝”的特點，區(qū)別于快消品、食品等品類，完整的家電消費體驗由“購買、物流、安裝、使用、售后”等幾個環(huán)節(jié)組成，可從以往的實際效果來看，家電消費往往存在著服務(wù)“脫節(jié)”的狀況，而安裝等待時間長的問題就是其中一環(huán)。

　　一般來說，當(dāng)家電由配送員送貨上門后，需要消費者自行聯(lián)系售后客服進行安裝預(yù)約，因大件家電安裝屬于上門服務(wù)，且要交給具有安裝資質(zhì)的安裝工人承接，所以一旦出現(xiàn)因訂單量大導(dǎo)致安裝進度緩慢等問題的出現(xiàn)，這就讓消費者在安裝環(huán)節(jié)難掌主動權(quán)，這無疑是增加了消費者的時間成本，也就出現(xiàn)了上文王先生遭遇的尷尬情況。

　　根據(jù)京東發(fā)布的《2022中國電器服務(wù)市場報告》顯示，近9成的消費者認為服務(wù)十分重要，而且這一指標(biāo)逐年增加。隨著人們消費水平的提升，消費不再只關(guān)注產(chǎn)品的外觀、價格等，對于電器何時送貨?何時安裝提出了更高的要求，這也意味著越來越多的消費者開始注重家電消費的售后服務(wù)體驗，更有消費者表示要將安裝時效納入選購商品的參考指標(biāo)，這也推動了家電行業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域的競爭持續(xù)深化，可以說誰抓住了消費者的服務(wù)心智，誰就得到了以體驗為中心的新增長點。

　　家電送裝時效問題是行業(yè)的難題，但也是消費者的體驗訴求，需要一步一個腳印，“實實在在”的給予解決方案。

　　平均等待時間縮短至1天 “到貨次日裝”提升安裝時效

　　家電品類一直是京東的傳統(tǒng)優(yōu)勢，而服務(wù)也是京東一直以來關(guān)注的核心，早在2017年家電市場還在比拼價格的時候，京東就早已在物流、售后服務(wù)發(fā)力，也收獲了超70%的支持率。在今年3月份，針對以電視、冰箱為主的弱安裝大件家電品類，為提升安裝時效，減少消費者等待時間，京東推出了“即送即裝”服務(wù)，旨在送貨的同時完成安裝，這一服務(wù)的推出贏得消費者的好評。

　　而對于像空調(diào)、熱水器這種強安裝家電品類，因涉及水、電以及高空作業(yè)等因素影響，安裝難度相對較高，往往給消費者形成安裝時間較長的認知，通過行業(yè)數(shù)據(jù)來看，以往空調(diào)的送貨與安裝的間隙，消費者平均需要等待2天，而熱水器的送貨與安裝的間隙，消費者大約要等待1.8天，為了讓送貨和安裝時效進一步縮短，京東電器率先在行業(yè)內(nèi)推出“到貨次日裝”服務(wù)，通過由京東物流配送并由品牌廠商提供安裝支持，這一服務(wù)的上線，讓空調(diào)和熱水器的平均安裝等待時間縮短至1天。這意味著，周五在京東下單，周六送貨到家，周日就可以順利安裝。

　　具體來看，當(dāng)消費者在京東下單帶有“到貨次日裝”標(biāo)識的電器產(chǎn)品時，訂單配送的實時進度將同步推送至品牌廠商的系統(tǒng)工單中，產(chǎn)品出庫后，品牌方安裝工程師將主動進行電話預(yù)約，協(xié)調(diào)上門安裝時間，讓空調(diào)、熱水器等強安裝品類家電可以實現(xiàn)到貨次日即可上門安裝。

　　消費者小趙通過朋友推薦，體驗了一把京東 “到貨次日裝”服務(wù)。訂單下單后，負責(zé)安裝的家電品牌安裝工程師收到來自小趙的商品訂單，當(dāng)顯示商品簽收后，安裝工程師第一時間聯(lián)系小趙協(xié)調(diào)上門安裝時間。

　　“京東的到貨次日裝服務(wù)不僅提高了我們安裝的工作效率，也為消費者節(jié)約了更多寶貴的時間。”負責(zé)上門為小趙提供安裝服務(wù)的宋師傅如此表示。

　　以服務(wù)創(chuàng)造長期價值 京東再成行業(yè)“關(guān)鍵先生”

　　近年來，家電行業(yè)的競爭已進入更深入的服務(wù)之爭，而服務(wù)也代表著綜合實力的體現(xiàn)，京東電器率先在空調(diào)、熱水器等重安裝品類上推出“到貨次日裝”，主要有兩個原因，一方面京東自開始搭建物流網(wǎng)絡(luò)，在全國已布局了80余個自營大件倉，消費者在京東下單電器后，訂單就會提交到距離消費者最近的倉儲服務(wù)站，并進行配貨安排發(fā)貨，讓消費者能夠更快的收到購買的電器產(chǎn)品。

　　另一方面，京東“到貨次日裝”服務(wù)意味著“配送環(huán)節(jié)”與“安裝環(huán)節(jié)”需要在信息及服務(wù)履約上緊密鏈接，為此，京東將物流數(shù)字化信息開放共享給品牌廠商，并與品牌廠商完成安裝服務(wù)共建標(biāo)準(zhǔn)，確保消費者的電器訂單出庫、到貨等配送全周期信息能夠及時透傳至品牌廠商的安裝終端，做到送裝信息互聯(lián)互通，大大提升安裝時效。通過京東與品牌廠商在信息數(shù)字化對接、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落地等方面的共建，確保“到貨次日裝”服務(wù)得以順利實現(xiàn)。

　　截止目前，海爾、TCL、格力、美的、小米、海信、康佳、長虹等90%以上的空調(diào)品牌的大部分商品和以海爾、美的、萬和、萬家樂、華帝、史密斯為代表的近70%熱水器品牌的大部分商品，均已在在京東實現(xiàn)了“到貨次日裝”服務(wù)。

　　與此同時，在京東針對“到貨次日裝”服務(wù)的回訪調(diào)查中，有超80%的消費者表示，未來在選購家電產(chǎn)品時會將到貨次日裝服務(wù)納入選購的參考中，也很樂意將這一服務(wù)推薦給身邊的親朋好友，而在支持“到貨次日裝”服務(wù)的商品頁面中，送貨及時、送貨快、令人放心等評價占據(jù)評論區(qū)主流。

　　根據(jù)iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，在2022年中國消費者購買家電產(chǎn)品線上渠道中，56.4%消費者通過京東購買家電產(chǎn)品，不難看出，京東正在通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得消費者認可。京東正在提升服務(wù)環(huán)節(jié)上不斷優(yōu)化，接下來京東將依托服務(wù)供應(yīng)鏈體系突破更快的送裝時效，為消費者提供更高效、貼心的消費體驗。