佛山順德區(qū)有處像被時(shí)光遺忘的古樸村落——古朗。這里隨處可見石橋連通一涌兩岸，橋多樹茂，游人喜歡站在橋邊與古榕樹合影。有人贊嘆它們的高度和體積，也有人寄興于歷史和軼事，但極少有人談到它們的“根”。

　　書上說，榕樹的地下根系通常可延伸至樹冠直徑的2-3倍，牢牢抱住腳下土地，來保證樹冠與枝干的營養(yǎng)供給。雖不可見，卻是它枝繁葉茂的關(guān)鍵。

　　這讓我想到同樣扎根和成長于順德這片土地的小熊電器。這些年，外部對這家企業(yè)的評價(jià)主要聚焦兩點(diǎn)：一是產(chǎn)品創(chuàng)新總能精準(zhǔn)切中市場需求，持續(xù)制造爆款;二是持續(xù)飄紅的市場銷量和與之匹配的品控和制造能力。

　　然而在顯見的成績之下，在創(chuàng)新和制造的背后，小熊電器其實(shí)也有如隱入地下的根系般、不輕易為外人見的龐大“隱形布局”。

　　有創(chuàng)造力更有洞察力：用戶要什么就做什么

　　用“創(chuàng)造力”來形容小熊電器這樣一家擁有超80個(gè)品類、900多款型號(hào)產(chǎn)品和2100多項(xiàng)國家專利的企業(yè)，決然不錯(cuò)，但不完整。因?yàn)槠溥�有著一項(xiàng)優(yōu)先級更高、也更為關(guān)鍵的能力——洞察力。

　　小熊電器董事長、總經(jīng)理李一峰曾談到，企業(yè)快速增長的重要原因，在于“能捕捉消費(fèi)者需求的變化”。這決定了小熊電器不僅能保持高頻推新、高速迭代，更能保障“精準(zhǔn)創(chuàng)新”。

　　市場端的體現(xiàn)就是：年年上新款、年年有爆款。這當(dāng)然需要對研發(fā)的足夠重視和較多投入，其為此搭建了三級研發(fā)體系，培養(yǎng)了10余精英研發(fā)團(tuán)隊(duì)、近400名專業(yè)研發(fā)人員。2023年，小熊電器研發(fā)費(fèi)用進(jìn)一步增長3.93%。

　　但在以上“可見”的布局背后，小熊電器其實(shí)還有更多難以被量化的“隱形布局”。小熊電器的產(chǎn)品創(chuàng)新大致分兩個(gè)方向：1挖掘確定性需求，2探索可能性需求。

　　挖掘確定性需求的重點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)需求，保證產(chǎn)品與時(shí)俱進(jìn)，這是“做強(qiáng)剛需”的根本。小熊電器善于傾聽用戶的“聲音”，一通售后電話、一張調(diào)查問卷、甚至一條評價(jià)或一篇帖子，都可能促成一次品類創(chuàng)新或產(chǎn)品升級：從聚焦一人食趨勢研發(fā)的“小容量電飯煲”，到更加省時(shí)方便、無需提前泡米一鍵即享營養(yǎng)美味的“雜糧電飯煲”，再到滿足用戶極致口感追求、16分鐘煮出香甜Q彈米飯的環(huán)翼釜變壓電飯煲……小熊電器電飯煲品類的迭代升級，是其不斷依據(jù)用戶需求創(chuàng)新進(jìn)化、持續(xù)突破行業(yè)創(chuàng)新上限的縮影。

　　探索可能性需求的核心是創(chuàng)造需求，持續(xù)拓新品類，這是“做大新興”的關(guān)鍵。說白了，就是看到用戶潛在需求，創(chuàng)造沒見過、沒用過但“有用且好用”的產(chǎn)品。包括2023年位居天貓200元以上電熱水壺?zé)豳u榜TOP1的即熱飲水機(jī)，還有雙艙洗衣機(jī)、暖膝足浴盆等新興品類。這些“從0到1”的創(chuàng)新都要經(jīng)過立項(xiàng)、攻關(guān)、測試、量產(chǎn)等完整流程，伴隨著財(cái)力、精力投入和與之俱來的試錯(cuò)成本。但同樣，這也給了小熊電器不斷創(chuàng)造旗艦產(chǎn)品的底氣，以及“新款即爆款”的可能。

　　“以用戶需求為中心”是小熊電器一以貫之的創(chuàng)新堅(jiān)守。為了更高效、更有效地保證用戶需求的量身定制，小熊電器在18周年之際正式推出“用戶共創(chuàng)計(jì)劃”，以數(shù)字化賦能需求收集、需求分析、需求滿足的全鏈進(jìn)化：每日從客服、私域等各方收集超數(shù)萬條信息和反饋，分類分級進(jìn)行分析，以此反哺產(chǎn)品升級、技術(shù)創(chuàng)新。這也為其后續(xù)進(jìn)一步“做強(qiáng)剛需品類、做大新興品類”提供了技術(shù)支撐，創(chuàng)造了更大的想象空間。

　　數(shù)智制造、量質(zhì)齊增：產(chǎn)品要做對更要做好

　　產(chǎn)品創(chuàng)新上的“高產(chǎn)”，源于小熊電器多年持續(xù)精準(zhǔn)洞察用戶需求所收獲的確定性和方向感。但話說回來，明白用戶想要什么只能保證產(chǎn)品“是對的”，卻無法確保產(chǎn)品“是好的”。

　　因?yàn)楫a(chǎn)品從研發(fā)中心走到用戶家里，期間還有兩個(gè)現(xiàn)實(shí)問題：一是如何保證產(chǎn)能;二是如何在拉高產(chǎn)能同時(shí)保證品控。畢竟，“不好買”和“不耐用”的產(chǎn)品都談不上好產(chǎn)品。

　　這也是小熊電器另一個(gè)不顯見、卻下了很大功夫的地方。先看一組數(shù)據(jù)：從2018年到2020年，小熊電器一共賣出了超過1億臺(tái)小家電。而2021年、2022年、2023年，這一數(shù)字分別為3895萬臺(tái)、4023萬臺(tái)和4480萬臺(tái)。

　　要提產(chǎn)能，最直接的就是擴(kuò)招工人、加設(shè)產(chǎn)線。但管理學(xué)大師彼得·德魯克說過：“比效率更重要的是效能。”其中效率指的是“做正確的事”，講究好的結(jié)果，而效能則是“正確地做事”，追求好的辦法。

　　擴(kuò)產(chǎn)線是不是正確的事?毋庸置疑。但更好的方法另有他選——2019年上市同年，小熊電器即投入10億用于智能化工廠建設(shè)，率先擁抱數(shù)智制造。

　　數(shù)智制造的最大優(yōu)勢，是在相同生產(chǎn)資源前提下實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)力的指數(shù)級提升：原本2秒完成的工序，在機(jī)器取代人工后僅需0.14秒;檢測環(huán)節(jié)從肉眼檢索進(jìn)化為AI視覺，大大提升準(zhǔn)確率……這是小熊電器智能小家電制造基地(一期)一處注塑車間的真實(shí)數(shù)據(jù)。而目前，像這樣的智能制造基地，小熊電器已經(jīng)布局了5個(gè)，其中包含4個(gè)專業(yè)整機(jī)工廠、多個(gè)核心零部件制造工廠，總占地面積約58萬㎡。

　　與“量”齊增的還有“質(zhì)”。小熊電器研發(fā)中心有一處約2000㎡的測試評價(jià)中心，其內(nèi)分隔出性能實(shí)驗(yàn)室、材料實(shí)驗(yàn)室、環(huán)境實(shí)驗(yàn)室等十幾個(gè)專業(yè)場地，并配備大量高精檢測儀器。它們的意義，就是構(gòu)建完善乃至嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)化品控體系，保證“嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，產(chǎn)品精又專”。

　　畢竟，1/1000的產(chǎn)品不良率和1/100000的不良率，對消費(fèi)者來說區(qū)別可能不大。但對一家年銷量數(shù)千萬的品牌而言，卻意味著“差評率”的百倍之殊。小熊電器在品質(zhì)上的精益求精，或許不易察覺，但一定值得。

　　全流程服務(wù)升級：小熊電器有效率也有溫度

　　其實(shí)不論是精準(zhǔn)研發(fā)、智能制造還是品控體系，都是在產(chǎn)品交予用戶之前的“前置投入”，目標(biāo)只有一個(gè)——讓產(chǎn)品盡善盡美。但作為市場的評委和裁判，用戶需要“投票打分”的除了產(chǎn)品本身以外，更包含從售前到售中、售后的全流程體驗(yàn)。

　　如果說，好的產(chǎn)品用于吸引用戶、滿足用戶，那好的服務(wù)則關(guān)乎口碑，決定了能不能“留住用戶”。

　　對此，小熊電器基于數(shù)字化能力搭建全流程服務(wù)體系，做長服務(wù)鏈條、做寬服務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)全周期用戶體驗(yàn)升級。而這也是小熊電器能從2000個(gè)服務(wù)品牌中脫穎而出，斬獲“2023中國服務(wù)品牌100強(qiáng)”的內(nèi)因所在。

　　服務(wù)鏈條“長”在高效率的全流程服務(wù)。售前，小熊電器會(huì)基于注冊會(huì)員的喜好、習(xí)慣和需求數(shù)據(jù)，推薦最適配的產(chǎn)品及場景方案;AI客服的加入，進(jìn)一步保證用戶咨詢回饋的高效及時(shí);下單后，內(nèi)部核心系統(tǒng)能實(shí)時(shí)跟進(jìn)訂單及服務(wù)狀態(tài)，隨時(shí)處理用戶疑問，最大限度提升用戶滿意度。

　　服務(wù)范圍“寬”在有溫度的精細(xì)化運(yùn)營。小熊電器搭建了數(shù)字化用戶平臺(tái)，開設(shè)官方公眾號(hào)、服務(wù)站小程序、會(huì)員之家等多個(gè)交互入口，用戶不僅可以一鍵觸達(dá)以換代修、以舊換新、延保服務(wù)等特色增值服務(wù)，還能隨時(shí)獲取適配料理機(jī)、電燉盅、電餅鐺等全品類產(chǎn)品的菜譜推薦服務(wù)。

　　而這只是小熊電器“服務(wù)進(jìn)化”的開始。隨著數(shù)字技術(shù)的融合應(yīng)用，小熊電器服務(wù)數(shù)據(jù)已實(shí)現(xiàn)可視化、智能化運(yùn)營，工作人員可通過BI看板上的清晰軸線、數(shù)據(jù)走向等進(jìn)行針對性優(yōu)化提升;同時(shí)，隨著智能ivr的持續(xù)發(fā)展，用戶也將獲得與時(shí)俱進(jìn)、愈加多元高效的體驗(yàn)，享受掌上服務(wù)帶來的種種便利。

　　所以，小熊電器有沒有留住用戶?數(shù)億用戶和全網(wǎng)幾千萬粉絲，已經(jīng)給出了答案。

　　得見之處是盛景、表象之下是力量。小熊電器將用戶價(jià)值外化于形，把用戶思維內(nèi)斂于心，孕育出深邃而不張揚(yáng)的品牌性格。精準(zhǔn)的創(chuàng)新、如一的匠心、高頻的進(jìn)化……這些斑斕的隱形筆觸，正在時(shí)代畫卷上徐徐繪出小熊電器生動(dòng)親切的品牌自畫像。