今年7月初，王先生購買了一臺創(chuàng)維電冰箱，一個月左右的時間后，電冰箱出現(xiàn)不通電的故障，售后人員檢查發(fā)現(xiàn)是電冰箱的電路主板燒壞所致，并為其免費更換新的電路主板。不過，對于新購買的產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，王先生要求創(chuàng)維方面退貨或者換新，不過并未得到回應(yīng)。

　　8月18日，創(chuàng)維集團(tuán)公關(guān)負(fù)責(zé)人告訴《消費者報道》，創(chuàng)維方面為王先生免費更換電路主板的措施符合國家三包政策的相關(guān)規(guī)定，具體情況還需要聯(lián)系王先生進(jìn)行核實。

　　電冰箱剛買一個月電路主板燒了

　　今年7月1日，王先生花費1999元，在天貓創(chuàng)維冰洗旗艦店購買了一臺型號為BCD-415WP的電冰箱。出乎王先生意料的是，這臺電冰箱在購買一個月后就出現(xiàn)故障。

　　“8月3日那一天，我看到冰箱顯示屏上沒有顯示任何信息，我一開始以為是停電了，后來才發(fā)現(xiàn)是冰箱出現(xiàn)故障。”王先生告訴《消費者報道》。

　　發(fā)現(xiàn)問題后，王先生斷開電冰箱的電源并重新通電 ，發(fā)現(xiàn)電冰箱依然處于不通電、不能使用的狀態(tài)。隨后，王先生馬上聯(lián)系創(chuàng)維售后人員上門檢修電冰箱。

　　王先生表示，售后人員檢查后指出，電冰箱的電路主板已經(jīng)被燒壞，導(dǎo)致電冰箱不能正常使用。對于這樣的檢查結(jié)果，王先生感到非常不解：“一臺冰箱新買回來才一個月，最重要的主板零部件就壞了，這是不是很嚴(yán)重的質(zhì)量問題?”

　　從王先生提供的照片可以看到，涉事電冰箱的電路主板被燒壞，表面出現(xiàn)了一個窟窿。

　　為此，王先生向售后人員詢問主板損壞的原因，不過對方并未作出詳細(xì)回答，只表示“需要向上級部門申請該電冰箱的新主板并進(jìn)行更換”。

　　消費者質(zhì)疑售后“怠慢”

　　無奈之下，王先生只能等待售后人員拿新的主板配件上門進(jìn)行更換。然而，王先生告訴《消費者報道》，創(chuàng)維的“怠慢”的售后服務(wù)進(jìn)度同樣令他感到不滿。

　　“8月3日當(dāng)天維修師傅上門后就沒有工作人員聯(lián)系我了，從8月9日開始，我每天都有撥打創(chuàng)維的客服電話，客服人員每次都說會有工作人員聯(lián)系我，但是一直沒有人聯(lián)系我。”王先生表示。

　　直到8月16日，創(chuàng)維的工作人員才為王先生的電冰箱更換了新的主板配件。然而，對于這樣的處理結(jié)果，王先生仍然不認(rèn)同：“新買一個月的電冰箱就出現(xiàn)質(zhì)量問題，換了新的主板配件也不知道會不會再次出現(xiàn)類似的故障。”為此，王先生多次撥打創(chuàng)維的官方客服電話，希望創(chuàng)維可以提供退貨或者換貨處理，不過并未得到回應(yīng)。

　　8月17日，《消費者報道》進(jìn)入天貓創(chuàng)維冰洗旗艦店，發(fā)現(xiàn)涉事型號冰箱目前處于在售狀態(tài)，在該店的總銷量中排名第三。在商品詳情頁面，商家重點介紹了該款冰箱的電腦控溫技術(shù)。“當(dāng)時購買這臺電冰箱就是看中了它的智能配置，沒想到現(xiàn)在卻這么糟心。”王先生無奈地說道。

　　8月18日，創(chuàng)維集團(tuán)公關(guān)負(fù)責(zé)人告訴《消費者報道》，創(chuàng)維方面為王先生免費更換電路主板的措施符合國家三包政策的相關(guān)規(guī)定，具體情況還需要聯(lián)系王先生進(jìn)行核實。

　　法律從業(yè)者、知名法律博主郭小明指出，王先生遭遇的問題如果確實是創(chuàng)維冰箱存在質(zhì)量問題所致，王先生有權(quán)利要求創(chuàng)維方面承擔(dān)免費修理、更換、退貨等責(zé)任。

　　屢被消費者投訴，創(chuàng)維業(yè)績大幅下滑

　　實際上，隨著更多品牌攪局家電市場，創(chuàng)維的行業(yè)龍頭地位也受到了一定程度的挑戰(zhàn)。

　　據(jù)《消費者報道》不完全統(tǒng)計，在黑貓投訴、聚投訴等平臺上，關(guān)于創(chuàng)維產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的的投訴不斷，已有超過930條，其中大多數(shù)與產(chǎn)品質(zhì)量問題和開機(jī)廣告相關(guān)。

　　除此之外，新冠疫情的爆發(fā)也給創(chuàng)維集團(tuán)的經(jīng)營帶來了不小的沖擊。奧維云網(wǎng)(AVC)的數(shù)據(jù)顯示，2020年上半年，創(chuàng)維曾經(jīng)重點打造的OLED電視銷量不到一萬臺，未能進(jìn)入OLED電視市銷量前五名。為積極去庫存，今年上半年，創(chuàng)維旗下彩電產(chǎn)品價格出現(xiàn)同比14.5%的降幅。

　　而創(chuàng)維公布的2020年第一季度業(yè)績報告顯示，1-3月公司營業(yè)額為67.52億元，較去年同期下滑26.3%;同期毛利潤為15.39億元，也較同比下降10.5%。其中，中國大陸市場的營業(yè)額約43.77億元，較去年同期下滑34.8%。

　　面對彩電市場的“滑鐵盧”，創(chuàng)維近年來四處出擊，除了在家電行業(yè)繼續(xù)深耕，包括進(jìn)入廚電領(lǐng)域，還積極推動旗下主打智能電視系統(tǒng)運營技術(shù)的深圳市酷開網(wǎng)絡(luò)科技有限公司進(jìn)行上市。

　　不過，面對競爭激烈的市場，創(chuàng)維急需做的，是在消費者業(yè)務(wù)上打一場漂亮的翻身仗，改變消費者屢屢投訴質(zhì)量問題和售后服務(wù)的現(xiàn)狀，提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。這對于創(chuàng)維而言，何時何地都是一道必做題。