維護消費者權(quán)益 國美貼心服務暖人心

　　今年“3·15”的主題是“提振消費，從心開始”，對于消費者來說，零售行業(yè)最重要的就是服務。3月8日，國美舉辦了“嗨Five 黑伍·快樂升級”發(fā)布會，攜手中國商業(yè)聯(lián)合會聯(lián)合制定《零售買手選品規(guī)范》團體標準，為零售業(yè)的服務升級確立了選品和服務的標尺。

　　據(jù)悉，《零售買手選品規(guī)范》將規(guī)范價保服務、送裝服務、退換服務、物流服務、售后服務的全鏈條保障服務。商業(yè)聯(lián)合會副會長張麗君表示，該規(guī)范旨在進一步提升消費者在購物過程中的獲得感、幸福感，滿足老百姓對美好生活的向往。國美人是如何踐行升級后的服務標準呢?看看那些發(fā)生在我們身邊的故事吧。

　　有效率 有速度 不一樣的國美人

　　為滿足用戶多元化、個性化的需求，國美不斷升級服務標準，提供暖心服務。去年雙十一期間國美推出空調(diào)安裝“十免”服務，今年“黑伍”期間，提出安裝類產(chǎn)品提供零元安裝服務。此外，還推出大家電送裝一體服務，小家電、3C數(shù)碼產(chǎn)品還有“閃店送”極速送達服務，讓用戶第一時間享用到高性價比商品。

　　

 

　　“真沒想到，半個小時就送到了”，家住北京裕中西里小區(qū)的李先生收到在國美購買的戴森空氣凈化器時表示，這兩天北京的風沙比較大，空氣不是很好，想買一臺空氣凈化器，好好的凈化下家里的空氣，給家人提供一個良好的環(huán)境。

　　據(jù)了解，李先生是國美的忠實會員，也加入了國美馬甸新活館社群，“以前在社群里了解到，門店提供快速上門送貨服務”。這一次，李先生也想嘗試一下，于是聯(lián)系國美員工購買凈化器，經(jīng)過國美員工的耐心講解、推薦，最終選擇了一款戴森空氣凈化器。根據(jù)李先生提供的地址，國美員工將空氣凈化器快速送到李先生手中，整個過程不到半個小時。

　　事后，李先生說，“以前只知道國美產(chǎn)品、服務非常好，價格也比較便宜，沒想到體驗了一下“閃店送”，還真快，以后我會推薦更多親朋好友到國美來購物，好好體驗下國美的服務”。

　　

 

　　享受到國美“閃店送”服務的還有一位沈陽的顧客。3月16日，沈陽東中街店張龍飛接到顧客咨詢手機的消息，并得知顧客不方便出門，銷售人員馬上為其介紹閃店送服務，該顧客毫不猶豫的下了單，30分鐘后手機就送到了她手上。顧客表示：“不僅體會到了網(wǎng)上購物的快捷，也感受到了國美員工的專業(yè)和速度”。選國美商品有保障、價格有保障、服務更有保障。

　　暖心 貼心 用心 國美服務獲稱贊

　　速度之外，國美人更是實實在在解決顧客問題，大受客戶稱贊。

　　2月中旬，湖北國美荊州商場促銷員吳冬梅接待了一名急需買彩電的顧客徐女士，當時物流送貨車已走，國美承諾24小時送達。顧客徐女士表示是給姐姐和侄子送的禮物，必須當天送達。吳冬梅聽后二話沒說，自己騎電動車將電視配送到了客戶家中。

　　吳冬梅在安裝電視的過程中還發(fā)現(xiàn)客戶家里電路出了問題，便請來國美的電工師傅幫忙，等一切解決完畢已經(jīng)是晚上八點鐘了，徐女士一家頗為感動，對國美和國美員工的暖心服務大加稱贊。

　　被國美精神感動的還有西安的兩位老人。2月25日，昆明社區(qū)兩位老人至西安國美金花路店購買家電產(chǎn)品，工作人員耐心講解，貼心服務，獲得兩位老人的稱贊，老人稱國美服務周到，員工素質(zhì)高，這是第二次來國美購物了，并于3月5日送來了感謝信!

　　

 

　　國美精神指導著國美人前行，也讓國美人收獲頗豐。廣州國美天河城百貨店譚店長通過老客戶介紹認識了一位有套購需求的金茂府樓盤的新入戶業(yè)主，譚店長從量房、挑選、送貨安裝再到各種售后都親自跟進，獲得顧客深度好評，并因此得到了其他約80戶高端樓盤業(yè)主購置家電業(yè)務，累計達成銷售超千萬元。

　　

 

　　踐行公益 服務全方位升級

　　“十四五”規(guī)劃弘揚脫貧攻堅精神“為民服務”，“把群眾的小事辦好，就是大事”，國美把人民群眾對美好生活的向往落實在了行動上。

　　

 

　　“想擁有一臺冰箱保證食材的新鮮，想要一臺洗衣機讓全家的衣服干凈整潔，想要給年邁的父母送上一臺彩電陪伴他們……”這些簡單而又質(zhì)樸的心愿，在很多人看來微不足道，但這卻是有些困難家庭的夢想。

　　

 

　　上海國美一直心系困難家庭，在暖心三月期間，上海國美高管親自走訪困難家庭，為他們捐贈冰箱、空調(diào)等家用電器，國美零售的送裝工程師也肩負此次送、裝捐贈物資的任務，為困難家庭送去關(guān)懷和慰問。

　　

 

　　今年是國美“家·生活”戰(zhàn)略落地的第二階段，國美以質(zhì)量更好、效益更高、競爭更強的發(fā)展成果回饋社會，從電器拓展到全行業(yè)全品類滿足家庭剛需的線上線下雙平臺協(xié)同發(fā)展，同時，以“真人即時在線解答+商品準時快速送達+到店、到家服務”的全周期服務模式，成為離用戶最近、最可信賴的顧問。國美鼓勵員工把“用戶思維”融入到日常的工作中去，致力于改善消費環(huán)境，把服務做深做細，積極滿足用戶需求、提升用戶體驗、維護用戶利益。

　　提振消費從提升服務開始，國美將繼續(xù)秉持誠信服務，用心贏得消費者，不斷以標桿服務促進消費生態(tài)圈升級，積極致力于讓美好生活成為日常，讓百姓生活持續(xù)有獲得感、幸福感。