又是一年3·15到來，每年的國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日都是一次大型的行業(yè)透視鏡，所有不規(guī)范、不透明、虛假宣傳、夸大宣傳、售后服務(wù)問題、霸王條款等等損害消費(fèi)者權(quán)益的問題都會(huì)在這一期間被集中曝光。其中，零售行業(yè)也將迎來大考。

　　3·15零售業(yè)投訴痛點(diǎn)透視

　　國內(nèi)零售行業(yè)從小超市到智慧零售，從人流如織的Shopping Mall到線上移動(dòng)端各類社交電商、娛樂電商、直播電商崛起，零售行業(yè)在中國發(fā)生了翻天覆地的變化，零售企業(yè)也緊抓各個(gè)風(fēng)口不斷轉(zhuǎn)型升級(jí)。2020年，線上直播電商等新經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)而蓬勃發(fā)展，社區(qū)團(tuán)購、拼購等業(yè)態(tài)模式急速擴(kuò)張，零售老將國美也開啟了娛樂化零售新賽道，憑借自身的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)，平臺(tái)化整合輸出能力，頗有大殺四方的氣魄。

　　

 

　　零售業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)也暴露了很多行業(yè)問題，據(jù)《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》披露，“2019年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”，分別為退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、售后服務(wù)、退換貨難、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題。

　　縱觀上述消費(fèi)者集中反映的問題和投訴，究其原因，不難發(fā)現(xiàn)這些投訴均為零售電商平臺(tái)的服務(wù)、物流、產(chǎn)品供應(yīng)鏈以及運(yùn)營等方面出現(xiàn)欠缺而導(dǎo)致。縱觀各大零售電商平臺(tái)，線上線下分隔發(fā)展比比皆是，品牌廠商要花費(fèi)多套成本來運(yùn)營，也在無形中逼品牌商將成本再轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)保障也就變成了無源之水。

　　消費(fèi)者、商家對(duì)公平、健康、可持續(xù)的平臺(tái)發(fā)展思路有著迫切需求，而讓整個(gè)行業(yè)重歸健康發(fā)展的關(guān)鍵，還是要抓住更為本質(zhì)的商業(yè)模式問題。

　　國美平臺(tái)化戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)凸顯

　　在零售行業(yè)眾多消費(fèi)者投訴問題背后，有一家零售企業(yè)提供了解決行業(yè)痛點(diǎn)的新思路。深耕零售領(lǐng)域34年的國美，從去年到今年，通過一系列企業(yè)集團(tuán)戰(zhàn)略級(jí)的調(diào)整和進(jìn)擊，完成了零售平臺(tái)底層架構(gòu)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，而這也是最基礎(chǔ)和最重要的一步。在此之上，配合搭建全新升級(jí)的國美供應(yīng)鏈平臺(tái)、服務(wù)鏈平臺(tái)、物流平臺(tái)，解決了基礎(chǔ)建設(shè)問題，再有更多其他問題也會(huì)迎刃而解。

　　與其他電商平臺(tái)單一發(fā)展線上或線下平臺(tái)的思路不同，早在2017年，國美就確立“家·生活”戰(zhàn)略，并開始積極對(duì)線下平臺(tái)進(jìn)行改造升級(jí)。2020年，國美全國超3000家線下門店已全部實(shí)現(xiàn)“一店一頁”整體平移，成功完成了國美線下門店數(shù)字化，并構(gòu)建了以線上“真快樂”平臺(tái)、線下展示體驗(yàn)+生活服務(wù)平臺(tái)的“雙平臺(tái)”格局。

　　

 

　　作為實(shí)現(xiàn)國美平臺(tái)化戰(zhàn)略的關(guān)鍵一步，“一店一頁”在整個(gè)線上線下融合過程中至關(guān)重要，打通了線上線下融合大動(dòng)脈。每個(gè)門店可以服務(wù)周邊3-5公里的用戶，其“真人即時(shí)在線解答+商品快速送達(dá)+到店、到家服務(wù)”的全鏈條服務(wù)模式，都讓國美成為離用戶最近、最可信賴的顧問。在最新升級(jí)的線上平臺(tái)還創(chuàng)新增加了“視頻導(dǎo)購”、“美信”、以及短視頻等娛樂化模塊，加上國美零售的社群運(yùn)營觸達(dá)數(shù)量已近100萬，線上線下會(huì)員超2億人、九九付費(fèi)會(huì)員超200萬人，國美的雙平臺(tái)已經(jīng)顯示出其他電商平臺(tái)不可比擬的巨大勢(shì)能和潛力。

　　目前，國美以線上平臺(tái)為主線上線下雙平臺(tái)發(fā)展格局，一方面通過線下體驗(yàn)+線上交易，實(shí)現(xiàn)線下平臺(tái)向線上平臺(tái)精準(zhǔn)賦能;另一方面通過線上展示+線下消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)線上平臺(tái)向線下平臺(tái)精準(zhǔn)賦能。雙平臺(tái)真正實(shí)現(xiàn)了線上線下的精準(zhǔn)賦能，融合互補(bǔ)。對(duì)品牌商家來說，只用一套投入就可以覆蓋線上線下平臺(tái)的運(yùn)營，不僅滿足了全渠道、全過程的展示、體驗(yàn)、交易和服務(wù)全環(huán)節(jié)的經(jīng)營需求，也顯著降低了渠道和運(yùn)營成本，進(jìn)一步也會(huì)傳導(dǎo)至價(jià)格端，最終讓消費(fèi)者受益。

　　國美全方位推進(jìn)戰(zhàn)略升級(jí)

　　國美零售CFO方巍在3月1日的全球投資人會(huì)議上表示，“除線上線下‘雙平臺(tái)’外，國美還以供應(yīng)鏈平臺(tái)、物流服務(wù)平臺(tái)為支撐和賦能，整合內(nèi)外資源，形成以科技、智慧和創(chuàng)新引領(lǐng)驅(qū)動(dòng)的平臺(tái)型生態(tài)系統(tǒng)。”

　　國美全力加速數(shù)字化進(jìn)程，搭建線上線下雙平臺(tái)體系，讓國美有了本地化生活服務(wù)的基礎(chǔ)。方巍稱，“雙平臺(tái)”中的線上平臺(tái)定位為“線上購物廣場(chǎng)+本地生活服務(wù)”，是國美零售統(tǒng)領(lǐng)性的平臺(tái)，商品最多，連接的功能最強(qiáng);線下則定位為“線下展示體驗(yàn)+生活服務(wù)平臺(tái)”，集電器門店、家裝家居體驗(yàn)店、綜合服務(wù)管家平臺(tái)、秀場(chǎng)、餐飲、休閑娛樂等強(qiáng)體驗(yàn)和服務(wù)屬性的場(chǎng)景于一身，布局最全，體驗(yàn)效果最好。

　　

 

　　產(chǎn)品和服務(wù)是消費(fèi)者在315平臺(tái)投訴最大的兩類。相比較，傳統(tǒng)電商有線上平臺(tái)，但缺乏供應(yīng)鏈體系保障，產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格不能給予消費(fèi)者最優(yōu)選項(xiàng)，還有很多微商和線下平臺(tái)則在服務(wù)和用戶體驗(yàn)和物流方面難以保障，而這兩方面，恰恰是國美的“長板”。

　　一直以來，國美都以8重真選標(biāo)準(zhǔn)真選商品，以“GM+N”標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)選商家，保障消費(fèi)者得到優(yōu)價(jià)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。在3月8日，國美“嗨Five 黑伍·快樂升級(jí)”發(fā)布會(huì)上，國美和中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)聯(lián)合推出《零售買手選品規(guī)范》，率先為零售行業(yè)供了選品和服務(wù)的尺度，規(guī)范了從價(jià)保服務(wù)、送裝服務(wù)、退換服務(wù)，到物流服務(wù)、售后服務(wù)的全鏈條保障服務(wù)。

　　在物流服務(wù)方面，國美的“真快樂”平臺(tái)中“快”就是要快送、準(zhǔn)時(shí)達(dá)，聚焦消費(fèi)者在購物過程中，服務(wù)便捷性、專業(yè)性、及時(shí)性核心訴求，將線上線下購物場(chǎng)景做深度融合，向用戶和商家推出全新服務(wù)化產(chǎn)品，包括準(zhǔn)時(shí)達(dá)、閃店送、送裝同步、視頻導(dǎo)購、智能客服等，國美門店“閃店送”服務(wù)實(shí)現(xiàn)最快可半小時(shí)送貨上門，極大滿足用戶的物流服務(wù)需求。

　　國美的愿景是以科技提升效益，以智慧創(chuàng)造美好，這一愿景的基石則在于國美線上線下雙平臺(tái)的充分融合、相互賦能。從用戶思維出發(fā)，就能貼近用戶，“把顧客做深做透，把服務(wù)做深做細(xì)”，從平臺(tái)思維出發(fā)，則可以使零售平臺(tái)得以消弭更多行業(yè)痛點(diǎn)，讓用戶體驗(yàn)更佳。