長(zhǎng)春市民韓先生手機(jī)卡銷號(hào)后，申請(qǐng)退回3500元余款，卻被告知“只有在移動(dòng)柜臺(tái)現(xiàn)金繳費(fèi)才能退現(xiàn)”。長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)介入后，幾番努力，經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)4個(gè)月的艱辛維權(quán)，韓先生才得到退款。提起此事，韓先生感慨說：“手機(jī)銷號(hào)退余款，咋就這么難?”

　　如今，消費(fèi)者可通過多種網(wǎng)絡(luò)便利渠道完成手機(jī)賬戶繳費(fèi)充值，但銷戶時(shí)若想退回余款卻可能遭遇不合理限制。《工人日?qǐng)?bào)》記者對(duì)此展開了調(diào)查。

　　銷戶后欲退余款，反被疑“套現(xiàn)”

　　6月13日，韓先生在中國移動(dòng)吉林大路某營業(yè)廳注銷手機(jī)卡號(hào)，要求退回賬戶內(nèi)剩余的近3500元話費(fèi)。值班經(jīng)理告訴他，注銷卡號(hào)里的話費(fèi)，只有通過移動(dòng)柜臺(tái)現(xiàn)金繳費(fèi)充值的才能退現(xiàn)。韓先生對(duì)此表示不解。

　　6月28日，該營業(yè)廳回電韓先生，表示客戶非通過中國移動(dòng)渠道充值的話費(fèi)均非自有財(cái)產(chǎn)，客戶無處置權(quán)與支配權(quán)，移動(dòng)自動(dòng)享有該種話費(fèi)的處置權(quán)。所以只有在柜臺(tái)以現(xiàn)金方式存繳的700多元話費(fèi)可退現(xiàn)，其余只可轉(zhuǎn)入在長(zhǎng)春的其他移動(dòng)號(hào)碼中。

　　問題懸而未決，韓先生在向吉林省通信管理局投訴未果后，找到了長(zhǎng)春市消協(xié)求助。

　　經(jīng)長(zhǎng)春市消協(xié)工作人員調(diào)查，韓先生所訴情況屬實(shí)，但工作人員與移動(dòng)公司多次溝通問題都未得到解決。長(zhǎng)春市消協(xié)秘書長(zhǎng)鐘萍又就該宗投訴告知移動(dòng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，其做法已侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益，要求盡快退回消費(fèi)者余款。

　　隨后，長(zhǎng)春市消協(xié)得到移動(dòng)公司回復(fù)稱：針對(duì)現(xiàn)行營業(yè)廳手機(jī)用戶繳費(fèi)第三方掃碼支付、銀聯(lián)POS機(jī)繳費(fèi)、銀行和郵儲(chǔ)繳費(fèi)等渠道銷戶后退預(yù)存款規(guī)則，公司已提出改進(jìn)需求，將原退費(fèi)規(guī)則修改為與在營業(yè)廳退預(yù)存款規(guī)則一致，最大限度地滿足客戶服務(wù)需求，預(yù)計(jì)9月中旬可以實(shí)現(xiàn)，為用戶辦理退費(fèi)。

　　9月26日，移動(dòng)公司再次就此事聯(lián)系長(zhǎng)春市消協(xié)工作人員，表示目前正在進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)工作，預(yù)計(jì)10月底前完成改造，讓長(zhǎng)春市消協(xié)幫助聯(lián)系消費(fèi)者說明情況。10月24日，移動(dòng)公司稱系統(tǒng)已可實(shí)現(xiàn)客戶通過網(wǎng)絡(luò)(電子)渠道繳費(fèi)并在用戶銷戶時(shí)按照用戶繳費(fèi)原渠道退款到用戶賬戶。但因未能查詢到韓先生的繳費(fèi)充值渠道，質(zhì)疑他繳費(fèi)渠道真實(shí)性，懷疑有“套現(xiàn)”嫌疑，并以此為由拒絕退款。

　　此事并非個(gè)案。9月24日，長(zhǎng)春市消協(xié)還受理了張女士關(guān)于中國移動(dòng)長(zhǎng)春分公司辦理注銷賬戶不予退款只能轉(zhuǎn)存的投訴。注銷賬號(hào)時(shí)，張女士的原卡賬戶內(nèi)還有692.3元無法退費(fèi)。

　　賬戶余額退回權(quán)應(yīng)歸消費(fèi)者

　　針對(duì)以上兩起投訴案例，鐘萍表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第53條規(guī)定：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

　　同時(shí)，2007年原信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局《關(guān)于用戶手機(jī)銷戶要求余額退現(xiàn)金申訴處理的回復(fù)》也明確提出：手機(jī)賬戶余額歸用戶所有，當(dāng)用戶要求對(duì)賬戶內(nèi)金額進(jìn)行支配使用時(shí)，通信企業(yè)應(yīng)切實(shí)履行其配合義務(wù)，向用戶退還賬戶內(nèi)余額。

　　也就是說，手機(jī)賬戶余額退回所有權(quán)應(yīng)歸屬消費(fèi)者，經(jīng)營者不應(yīng)設(shè)置不合法、不合規(guī)的限制條件。鐘萍告訴記者，消費(fèi)者通過通信公司所簽約的繳費(fèi)渠道向手機(jī)賬戶預(yù)付話費(fèi)，就與通信運(yùn)營商形成了一種事實(shí)上的服務(wù)合同關(guān)系。不管消費(fèi)者通過何種渠道進(jìn)行繳費(fèi)，都是企業(yè)認(rèn)可才能將繳費(fèi)存到手機(jī)卡賬戶中。消費(fèi)者進(jìn)行銷戶，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系即終止，電信商提供通信服務(wù)，應(yīng)當(dāng)扣除已消費(fèi)手機(jī)賬戶話費(fèi)。如果賬戶內(nèi)還有話費(fèi)余額，余額的所有權(quán)屬消費(fèi)者所有。

　　在反復(fù)溝通無果后，鐘萍準(zhǔn)備給移動(dòng)公司下要求必須退款的通知書，進(jìn)一步幫助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。11月1日晚，移動(dòng)公司主動(dòng)致電長(zhǎng)春市消協(xié)，稱兩起投訴已經(jīng)解決，余款已退還到賬。

　　“服務(wù)過硬才能贏得消費(fèi)者認(rèn)可。”鐘萍建議，通信運(yùn)營商應(yīng)知法守法，吸取教訓(xùn)，完善賬戶話費(fèi)余額處理方式。同時(shí)完善快速解決糾紛機(jī)制，重視消費(fèi)者合理訴求，主動(dòng)承擔(dān)第一責(zé)任人義務(wù)。

　　服務(wù)和程序規(guī)范上出了問題

　　記者從長(zhǎng)春市消協(xié)獲悉，電信類投訴占比一直都很高，從年初到現(xiàn)在，其受理的此類投訴已不下1900件。其中，電話套餐促銷亂、客服投訴解決不及時(shí)、寬帶網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)、故障維修不及時(shí)等是重災(zāi)區(qū)。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，隨著各種服務(wù)軟件的推陳出新，功能不斷強(qiáng)大，人們的消費(fèi)、社交等很多活動(dòng)都需要通過手機(jī)實(shí)現(xiàn)便利化。一旦出現(xiàn)問題并無法及時(shí)得到解決，投訴就會(huì)出現(xiàn)，這也是導(dǎo)致電信類投訴占比居高不下的重要原因。

　　鐘萍介紹說，電信運(yùn)營商的手機(jī)套餐促銷有多種渠道，有的銷售人員在電話促銷中解釋不清楚，消費(fèi)者在理解不完全的情況下同意購買服務(wù)，試用后卻發(fā)現(xiàn)沒有原來的套餐適用、省錢，但想再“降檔”卻阻礙重重;有的干脆是在消費(fèi)者并未同意或并未知情的情況下，便開通了新套餐服務(wù);還有的部分功能出現(xiàn)問題，客服無法在承諾時(shí)間內(nèi)予以解決。

　　“升級(jí)套餐，不到一分鐘立馬辦好，換低級(jí)套餐咋就這么難?”網(wǎng)絡(luò)上，各種吐槽電信服務(wù)的“現(xiàn)身說法”層出不窮。有網(wǎng)友精辟總結(jié)：異地銷號(hào)難、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)難、話費(fèi)套餐亂是行業(yè)三大難題。

　　“歸根到底都是服務(wù)和程序規(guī)范上出了問題，想解決說難也不難。只要運(yùn)營商能在規(guī)范經(jīng)營上多下功夫，不斷提升服務(wù)管理水平和產(chǎn)品策劃合法性，并不斷完善跟蹤服務(wù)制度，想要贏得消費(fèi)者認(rèn)可并不難。”鐘萍說。