過去的2019年，是消費市場快速增長的一年。從汽車新勢力，到各類新消費、社區零售，再到服務，消費市場結構在消費升級的趨勢下發生巨大的變化，成為經濟增長的新動力。國家統計局數據顯示，2019年內需對中國經濟增長的貢獻率為89.0%，其中最終消費支出貢獻率為57.8%，社會消費品零售總額達41.1649萬億元，同比增長8.0%，規模首次突破40萬億元。顯然，消費作為經濟平穩增長的“壓艙石”的作用進一步凸顯。

　　但在新消費激活市場紅利的另一面，也正因為“新”，成了亂象滋生的溫床，臨近一年一度的315，哪些行業將會成為媒體關注的焦點呢?我們結合各類消費投訴維權平臺數據及年度消費輿情事件發現，汽車及零部件、服裝食品、鞋、房屋及家居裝修成為投訴維權重災區，而這些投訴的核心問題又是什么呢?我們對此也作了一個全方位的復盤。

　　

 

　　奔馳漏油、奧迪甲醛、特斯拉減配，汽車大廠趕著送素材

　　2019年是汽車行業最熱鬧的一年，一面是造成新勢力們的生死局，另一面是頭部大廠前仆后繼的消費維權丑聞。從西安奔馳漏油到奧迪甲醛門，再到大眾撞擊門，再到電動車一個特斯拉減配門，完整的包圓了汽車行業的2019。

　　數據顯示，目前中國汽車產銷量已連續11年蟬聯全球第一，但這與消費者對汽車相關產品的滿意度形成強烈的反差，據中消協數據，汽車及零部件高居商品類投訴榜第一名，總量達到34335件，占比消費者總投訴的42%，同比2018年增長25.1%。與此同時，汽車作為一個長服務鏈條，消費維權的難度極大。

　　

 

　　在奔馳、奧迪及特斯拉等大廠2019年集中曝光的事件助推下，汽車消費維權也將是今年的重頭戲。汽車行業亂象之所以越來越突出，其背后也是整個汽車行業增速放緩所致，數據顯示，全年狹義乘用車全年銷量2070萬輛，同比下滑7.4%。相比2018年的3%的下滑幅度進一步增加。因此，汽車在末端銷售環節的巨大壓力，促成了各項亂象的發生。但從另一角度來看，這無論是對于品牌、渠道，亦或是各類服務商，都是實現提升競爭力彎道超車的機會。

　　甲醛門、逐客令及資金斷裂，長租公寓卸下光鮮外衣

　　在汽車之外，住作為消費市場的大類，一直以來都有著強勁的發展勢頭，尤其在相關政策鼓勵“租房”的背景下，長租公寓市場發展方興未艾，尤其在互聯網化趨勢下，租房這一場景呈現出多元化發展的新局面。但同時，也成為消費投訴維權的聚集地，維權類目以及權益被侵害群體也更加龐大。

　　

 

　　長做公寓作為重資產、強依賴現金流的行業，平臺簽約房東后，快速裝修、快速出租的行業屬性也使得甲醛問題不斷，同時，消防安全標準也被嚴重忽視。尤其在過度競爭的環境下，平臺為了獲取房源，各類無證房在市場上也日益活躍。除此之外，平臺方為了保證充足的資金來獲取市場競爭，大力推廣租房貸，這也引發了去年長租公寓市場去年密集的暴雷時間，平臺跑路后，除了沒房住，還無辜的背上了一身網貸。疫情發生后，長租公寓市場的亂象進一步暴露，拒付租金、強制壓低租金，使得業主成為新的受害者。

　　縱觀2019年的長租公寓市場，因各類亂象造成的消費者損失不計其數，無疑也是今年315期間媒體最應該聚焦的領域之一，邁過草莽的一年，希望2020年的長租公寓能迎來規劃化發展。

　　跑路頻發，售后無門，暖通行業亂象集中爆發

　　從消費維權年度數據可以看出，家裝建材、家具等投訴量折合在一起整體案例數量僅次于汽車領域，其中，暖通行業更是家居家裝領域投訴的重災區。近年來，隨著消費升級及舒適家理念的快速落地，中央集成類家電快速爆發，末端過度依賴中小暖通公司的弊端以及各種亂象也開始顯現。與汽車、長租公寓不同的是，暖通行業目前的發展模式依然比較傳統，亂報價、材料以次充好、售后無門、暖通公司卷錢跑路等現象高密度發生。

　　

 

　　對于消費者來說，這類小暖通公司的套路防不勝防。據媒體報道，很多暖通公司在簽完合同、付完款之后，工程一拖再拖，最后發現老板跑路，如在杭州有一家暖通公司在簽40多單以后跑路，40家業主損失超過百萬元，這樣的事情逐漸在遞增。除了卷款跑路，暖通行業還存在很多籃子公司，即三無公司，沒有技術、工程、售后部門;沒有倉庫及固定門店;沒有穩定施工人員。當有業務時，再臨時聯系游擊施工隊上門安裝。對于重安裝售后的暖通行業來說，消費者一旦遇上這類公司就面臨著施工不專業、售后無門等等一系列問題。

　　究起根因還在于目前市場沒有成文的標準，以及對于一個服務鏈條極長又新興的行業，消費者認知不足。面對一個潛力巨大的新興市場，也正因為這些亂象阻礙了發展的速度，但可喜的是，近年來，蘇寧這樣的巨頭正在加足馬力布局，從價格透明化、過程系統化、安裝規范化根除行業亂象。

　　據了解，蘇寧中央集成公司過去兩年一方面搭建線上線下的中央集成業態，實現對暖通行業的在線化升級，另一方面，積極整合品牌廠商、經銷商、服務商機家裝公司等產業鏈資源，打造定制化、生態化的供應鏈體系，同時，蘇寧幫客也針對暖通場景推出了“包安裝、包材料、包維保”一口價等措施，推動行業的規范化發展。為了更好的落實這一系列政策，蘇寧中央集成公司也在315以及疫情期間推出一系列新的政策解決消費難題，一方面推出涉及服務前、中、后期的每一處細節的九道防護服務保障安裝服務通暢運行，另一方面，針對暫時無法到店的客戶推出線上購買9.9元定金，到店抵1000元的優惠補貼;此外推出集成家電24期免息活動，以來降低用戶負擔。

　　炒鞋、炒盲盒：消費者夢碎淘金夢

　　在2019年的消費市場，“萬物皆可炒”必然是一個不可忽視的現象。從去年初開始，炒鞋暴富的概念快速爆發，“一名20歲的大學生，靠炒鞋月入4萬”、“有個別超熱賣鞋款的漲幅高達430%”、“炒房不如炒股，炒股不如炒鞋!”等各種案例也在快速的刺激著年輕消費群體的神經。在炒鞋熱度尚未停息的情況下，漢服、盲盒也快速接棒。

　　

 

　　在暴賺案例背后，血虧的案例也在背后默默上演。隨著交易量的不斷上升，炒鞋、炒盲盒熱也隨之"驚動"央行。央行上海分行在發布的一份金融簡報中提到的，一是“炒鞋”交易呈現證券化趨勢，日交易量巨大;二是部分第三方支付機構為炒鞋平臺提供分期付款等加杠桿服務，杠桿資金入場助長了金融風險;三是操作黑箱化，平臺一旦“跑路”，容易引發群體性事件。

　　據媒體報道，2019年的炒盲盒熱潮中，有將近20萬消費者每個月在電商平臺上花費大量資金購買盲盒。另據相關球鞋交易平臺統計數據：2019年8月19日當天，在成交量前100的球鞋產品中，有26個熱門款的成交金額達到4.5億元。另一面，越來越多的鞋商、盲盒運營方曝出問題，如成都鞋圈名為“劉餅干”的鞋商，被曝欠下 1000 萬“跑路”，某盲盒平臺被爆抄襲、強退、收回隱藏、盒機遲遲不發貨等等問題，打電話客服解決不了任何問題，引發集體性投訴。

　　民以食為天，食品安全問題仍是重點

　　2019年的快消食品領域，得益于新消費、新場景的快速落地，消費方式及消費品類快速多元化發展，但同時，食品安全問題也集中爆發，尤其是一些零售新物種銷售過期、霉變食品更是隔三差五的登上頭條。誠然，每年的315，食品安全都是被關注的焦點。各地相關機構也在去年陸續出臺了諸多的條例來應對爆發的食品安全問題。

　　根據中消協數據，2019年食品類投訴35097件，占商品大類投訴比重第五位，同時，食品安全問題仍是重點熱點，維權取證難度大。從投訴問題來看，質量問題比重最大，占食品類投訴總量的44.8%;其次是虛假宣傳問題、安全問題和售后服務問題。同時，隨著疫情的發聲，對于食品安全問題的挑戰越來越嚴峻，除了是315焦點之外，食品安全也將成為2020年各界該關注的焦點。

　　過去，去年以來，針對食品安全問題，越來越多的創新技術也在加速落地，比如各地也在大力推進商品全鏈追溯系統的落地，消費者只需要通過APP、小程序等便可查詢食品追溯數據，獲取食品基本信息、食品質檢報告、供應商資質監督抽檢信息、風險信息等，這無疑將成為保障食品安全的核心力量。