明明交費購買了小牛電動車三年的智能服務,但用了一年多發現App無法提供車輛定位,而系統也沒有告知用戶。北京網友孫先生在黑貓投訴反映后,小牛客服的態度也比較“牛”,認為造成該問題的原因不是車輛質量問題,所以得用戶自己花錢,無法給予補償。

　　服務停止費用照收

　　孫先生說,他于2016年購買了一款小牛M1動力版電動車,在使用完贈送的一年會員服務后,他又花99元購買了3年的會員智能服務,從2017年8月31日-2021年8月30日到期。但是,后來他偶然發現,車輛從2020年7月25日后就突然無法定位了。

　　“無法定位之后,系統沒有任何提示和提醒,我當時根本不知道咋回事。”一頭霧水的孫先生就去附近的小牛專賣店咨詢,專賣店建議他更換SIM卡以及中控,而更換中控的價格并不便宜。于是,孫先生又打電話向小牛客服咨詢才知道,原來是小牛電動車使用的是2G SIM卡,去年北京地區停止了2G服務,所以小牛電動車就收不到車輛的定位了。

　　孫先生認為,國家停用2G信號服務是不可抗力,而小牛公司前期為了節省成本使用了2G SIM卡,導致用戶無法使用已經購買的會員服務。“更可氣的是,小牛無法提供定位服務后,竟然不給予提醒,不管是App內提醒還是短信提醒,都沒有。”

　　而且,消費者如果在不知情的情況下,繼續續費購買智能服務,依然可以正常購買,“不能提供服務,錢還一分不少收,真是讓人難以理解。”孫先生說道。

　　想換SIM卡先交68元

　　孫先生找到小牛電動車客服要說法。客服最終給他了一個解決方案:對于之前購買的3年智能服務,其間有一段時間不能用,可以補足這部分時間。因為孫先生積極維權,客服同意孫先生可以自己花68元去更換3G SIM卡,然后再補償給他一年的智能服務,因為一年的智能服務剛好是68元。

　　雖然很不情愿這個解決方案,但是孫先生面對商家的強勢,也只能表示出無奈:“對我來說,這個方案并不是很好,因為一年的智能服務費是68元,三年才99元,對大部分用戶來說,這個性價比可想而知。如果68元能夠按照現金券的形式返給我,那我也可以再添點錢買3年的智能服務。”

　　孫先生說:“我們消費者真的沒那么多時間,在這幾十塊錢上天天跟商家去維權,所以有時候明知是吃虧,也只能認栽。”

　　記者還發現,在小牛App上還有這樣一行提示,對于智能服務到期的用戶,需要在90天內續費,否則車輛內置數據卡可能失效,屆時將失去續費權利。也就是說,小牛的續費問題看似是建立在用戶自愿基礎上,但其實是有一定強制意味的。

　　據了解,在各大投訴平臺上,有關小牛此類投訴非常多。以黑貓投訴為例,關于小牛的投訴有2259條,其中用戶反映在服務期內無法定位的問題占了七八成。

　　對于用戶的投訴,客服又是怎么說的呢?對此,記者撥通了小牛的客服電話。

　　一名客服人員表示,目前小牛對于此類客戶遇到的問題解決方案是如果用戶的中控沒問題,可以到小牛線下店添加外界3G SIM卡插頭,店里只收取用戶工時費68元。對于其他補償,客服態度堅決地表示,這種情況不是產品質量造成的,所以沒法給用戶補償。

　　幾十萬用戶受影響

　　據了解,截至2018年6月30日,小牛累計售出了43萬臺電動車。而有關此次大面積消費者投訴問題涉及的車輛,也基本上以2018年之前購買的用戶居多。也就是說,此次因為2G基站停用問題,有數十萬的用戶受到不同程度的影響。

　　對此，青島市消費者權益保護委員會專家委員、山東華魯律師事務所律師隋思玉認為:國家停止提供2G信號服務,導致無法定位,這個不能歸錯于消費者,也不能歸錯于供應商,雙方共同承擔后續的設備改造和工時費為宜。

　　但是在二級服務停止之后,供應商繼續收取費用卻不能提供定位服務,這個顯然不當,涉嫌欺詐,應當按照消費者權益保護法有關欺詐的條款進行處理。對于商家而言,誠信為本始終應作為一個經商的原則信守,不管出現什么問題,應多站在消費者的角度考慮。建議雙方能夠理性對待,通過協商和氣解決。