小紅書等多個知名APP被投訴“不退錢只退虛擬幣”
充值消費容易，退款提現(xiàn)困難，這是不少消費者對一些網(wǎng)絡平臺的共同印象。家住江西的鄒女士告訴記者，此前她在某知名社交平臺購買了虛擬幣用于推廣自己的作品。“我之前在小紅書平臺上推廣自己的筆記，就花了兩百多元充值了薯幣。但是之后，我上傳推廣筆記卻一直審核不過。”
既然作品沒有得到推廣，那是不是能退款呢?鄒女士說：“我?guī)状蜗蚱脚_發(fā)起退款，但是客服都說這個薯幣是無法退款的，只能在推廣筆記的時候用。”
對此，該社交平臺客服回復稱，用戶賬戶薯幣余額無法退款，只能繼續(xù)用于推廣服務。
除了購買的平臺的虛擬幣無法退款，家住廣東的姜先生還遇到過通過現(xiàn)金在某電商小程序上直接購買的商品，在退款時卻只能退還代金券的情況。
姜先生告訴記者：“前一段時間我在購物平臺買了一件商品，大概300多塊錢，然后因為某些原因交易關閉了，我跟客服協(xié)商的結果就是他同意退還我同等值的代金券。”
此外，不少APP給退款設置了很多障礙，例如把退款選項放在了需要多次點擊后才能發(fā)現(xiàn)的頁面，或者將不能退款的協(xié)議設置在可以直接點擊跳過的頁面，讓消費者無法第一時間知曉。面對復雜的退款機制，對于部分小額退款，消費者也只能無奈選擇放棄。
有消費者認為：“這其中其實是增加了消費者退款的時間和精力的成本。對比之下，(消費者)他就損失這部分錢，也不去深究了。平臺就相當于從大量的客戶那里獲得了少量的錢，積累起來就成了一筆灰色的收入。”
記者在某投訴平臺上搜索發(fā)現(xiàn)，與平臺虛擬幣退款有關的投訴已經(jīng)超過了19000條，絕大多數(shù)投訴都聚焦在虛擬幣無法退款提現(xiàn)的問題上。
針對此事，某問答類社交平臺工作人員回應稱，已經(jīng)在審核用戶的退款申請，將對于符合要求的進行退款。而某英語學習平臺則回應稱，因為與手機支付系統(tǒng)對接有障礙，故無法退款。更多的平臺則選擇了沉默。
對此，北京市律師協(xié)會消費者權益法律專業(yè)委員會主任蘆云表示，消費者是以錢款的方式進行充值的，后因服務目的未達成，那么退款就應該返還錢款，而這種退幣的方式是一種變相的強制性消費。
“消費者充值之后，如果產(chǎn)生退款或者退貨的情況，應當以原來的渠道和原來的方式退還給消費者，這也是消費者選擇權的一個非常重要的方面。但是如果在事后只以退幣的這種方式去返給消費者，首先這種方式要看事先有沒有經(jīng)過消費者的同意，有沒有告知消費者，如果沒有，那這種方式顯然涉及霸王條款。其次，對于這個錢款的退回問題，如果產(chǎn)生了退幣，那也就意味著消費者只能在平臺內(nèi)特殊的環(huán)境之下或者特殊的平臺上來使用，實際上也就意味著限制了消費者的錢款的支配能力。這種情況是不符合我們現(xiàn)在的消費者權益保護法以及我們整個民法典的民事法律關系對于退換貨物的基礎要求。”蘆云說。
對于部分網(wǎng)絡平臺聲稱的與手機支付系統(tǒng)對接障礙問題，蘆云認為，消費者是通過平臺付的款，就有權直接要求平臺退款。“從合同的相對性來講，消費者錢是付給了平臺，那么退款必須也是由該平臺進行。而且從合理性上來講，消費者既然能付，為什么不能退?這里面也可能會存在一些技術問題，但是技術問題絕對不能夠成為平臺不退款的理由。即便存在，也應當由平臺采取相應的措施，來保障消費者退款的渠道暢通。”
蘆云提醒消費者，在平臺充值之前，要充分看清相關約定和限制性條件。遇到退款問題可以通過與經(jīng)營者協(xié)商、向監(jiān)管部門投訴等方式進行維權。她說：“首先你可以去和解，作為經(jīng)營者，不能無故拖延解決消費者的問題。第二是調(diào)解，經(jīng)過平臺的介入或者經(jīng)過第三方介入進行調(diào)解。第三，可以向有關監(jiān)管部門進行投訴。再者就是通過訴訟和仲裁的方式去解決。”
蘆云建議，平臺應當向消費者充分說明，虛擬幣的使用規(guī)則，并以顯著的方式告知，不能在消費者完全不知情的情況之下作出所謂“不能退款”的處置。“一些大的平臺或者頭部企業(yè)，要發(fā)揮平臺的作用，發(fā)揮頭部企業(yè)的作用，充分保障消費者的權利，賦予消費者充分的選擇權，這才是真正贏得消費者口碑的最佳途徑。”
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